疫情防控中的成都12345：10万通热线架起“连心桥”

成都12345热线接听中心

11月23日，随着成都理工东苑（西区）解封，成都市中高风险区“清零”，全域均为低风险地区。至此，自11月2日肇始的本轮疫情防控，迎来阶段性胜利。

要辨析本轮疫情发展的轨迹和“拐点”，12345热线接办量的一张走势图，提供了一个特殊的切口——

■从11月2日到11月8日，成都12345热线涉及疫情的咨询诉求走势曲线一路上扬，日接办量从1508件陡增至9779件；

■从11月9日起，涉及疫情的诉求咨询逐日下降，回归常态。

这精确地投映到线下疫情的走势——

■11月8日，成都新增本土确诊病例7例，为本轮疫情发生以来日新增确诊病例最多的一天，至此本土累计确诊病例23例。

■从11月9日起，新增病例骤降，最终本土累计确诊病例停留在26例。

一条连通政务服务与市民的热线，映射出数字时代城市智慧治理下应急事件与民生诉求的孪生镜像，也成为一次以人为本、把工作做到市民群众心中的实战“练兵”。

□ 猛增的量

11月1日至15日，12345热线受理的疫情防控诉求同比增长了近15倍

成都12345热线接听中心2200平方米的办公室内，电话铃声和接电话回复的声音此起彼伏。这支超350人的团队，每天有近220名接线员在线，7×24小时轮流值班，日均接听2.2万余通电话。这意味着，平均每人每天要接听约100个电话。

疫情期间，成都各区（市）县疫情防控服务热线统一并入12345热线，使12345热线成为全市统一的疫情防控服务热线，话务量也因此陡增。成都市网络理政办提供的数据显示，11月2日至22日10时，成都市网络理政平台共接到疫情来电10.90万件，办结10.51万件，目前办结率96.42%。11月1日至15日，12345热线受理的疫情防控诉求同比增长了近15倍！

“针对陡增的话务量，我们启动了一级响应机制全力保障。”12345市长公开电话接听中心负责人谢燕轻介绍，疫情发生后，成都12345市长公开电话一线员工全部放弃了休假，全员坚守在岗位上。接听中心还紧急启用应急及储备接听人员，最大限度提高接听能力，同时增设了一个20余人组成的疫情防控应急业务咨询专班，搜集整理疫情防控相关政策知识，为接听人员提供业务知识保障支撑，努力提升接听效率。

这支平均年龄仅26岁的年轻队伍，7×24小时不间断为市民服务，负责着12345热线的电话接听、工单初审和回访。虽然枯燥而繁琐，但他们深知，这是一座连通党委政府与市民群众的“连心桥”，虽隐于后方，却至关重要。

□ 闭合的环

12345热线在前期的运行基础上，本身建立了一套群众诉求办理的双闭环机制

疫情期间，12345热线每天要接到几千个疫情相关来电。从外地来（返）蓉政策、小区及隔离酒店管理、核酸检测、交通出行等方方面面的问题咨询，到老人就医、孕妇孕检、小孩上学等各种各样的个性求助，这些诉求能否“件件有回音、事事有着落”，关系着党委政府的工作能否真正做到群众心中。

成都市网络理政办相关负责人告诉记者，12345热线在前期的运行基础上，本身建立了一套群众诉求办理的双闭环机制：

■市网络理政办围绕“受理—审核—转办—回访（不满意件再次转办）—办结（归档）—数据分析—考核通报”等关键环节，建立全流程全链条闭合式运行机制；

■承办单位则围绕“信件接收—调查核实—办理落实—审核回复—回访沟通”等环节，建立闭环式办理工作制度。

疫情期间，针对容易引发公共安全事件、存在潜在安全隐患的群众诉求，成都启动了7×24小时紧急联系办理机制，严格落实1小时受理、不定时动态跟踪、24小时回复等节点规范。“一些特别紧急的情况，都是直接通知区长，1个小时内给回复的。”

在成都市网络理政办，记者看到了一叠沉甸甸的12345平台疫情防控舆情有关情况报告，里面记录着每一天市民诉求量最大的热点问题和相关诉求的办理情况。从11月1日开始，每日更新的报告都会被带到当日的新冠肺炎疫情防控省市联合工作专班或者成都市新冠肺炎疫情防控领导小组和指挥部会议，由市委市政府和各相关政府部门协同督办。

翻开报告，每一个透着焦急的需求，都是市民的呼声；而随后的报告，是这些呼声得到及时的跟踪解决。

一个热线电话背后，是一张以人民为中心、各级各部门协同合作的精密闭环。

□ 沟通的桥

受理一个号码，办理一个平台，数据一个库，从而实现了全市的治理一体化

疫情期间，12345热线是政府和市民沟通的“连心桥”，同时，它也是传递市民情意的途径——疫情期间陆续接到的暖心电话，让接线员们感受到了这座城市市民的温度：

“天天电话、微信的方式问我们这些居家隔离的人有啥需求，还要爬上爬下地送生活物资，社区网格员真的辛苦了。”

“核酸检测加班加点地做，还有志愿者维护秩序，感谢他们。”

……

不是抱怨，没有诉求，甚至没有指名道姓，有的只是生活中的一点感慨、一些简单却真诚的表达。这时候，12345热线是城市的情感纽带，将疫情期间惶恐的个体联结成紧密的共同体。

“12345热线是一个人民至上的平台——充分发挥人民知情权、表达权、参与权、监督权的途径，充分发挥人民民主的渠道。”成都市网络理政办相关负责人表示，每一通电话都以人民满不满意作为衡量尺度。受理一个号码，办理一个平台，数据一个库，从而实现了全市的治理一体化。这些大数据，构成了成都市委市政府科学决策的参考和依据。

“建设12345热线不单单是建一个平台，而是要将数字技术广泛应用于政府的全面管理与服务，推动政府治理流程再造和模式优化。”成都市经济发展研究院副院长李金兆则认为，城市越来越多地面临着新兴问题，政府在信息化时代需要提升网络履职能力，提升政府以人民为中心的整体服务能力。在提升政府治理效能的漫长转型过程中，需要听到人民的声音，也需要实现政府从宏观决策协同到中观政策协调、从微观政策执行到服务资源配给的有机整合。

而在复旦大学国际关系与公共事务学院教授、上海一网统管城市数字化治理实验室主任郑磊看来，数据治理要特别强调精度和温度的平衡。“一网统管” 的目的是给老百姓办事，因此这应该是一张柔性的网，而不是刚性的、完全以技术和机器的逻辑编制的网络。一方面用技术的手段提高精度，另一方面也绝不忘记人感受到的温度，恰恰是提高了精度才有温度，这正是超大城市治理的人文尺度。

如今，城市烟火归来，成都12345热线接听中心内仍然响着电话铃声，新的“你呼我应”的故事，继续在这座城市发生。

成都商报－红星新闻记者 钟茜妮 李彦琴

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