【戏画闲言】持身份证取钱还要手机认证，症结在哪？

一位老人持身份证取钱被要求用手机先实名认证，冲上微博热搜。该事发生在成都农商行双流支行。一位老人拿着存折去银行取钱，银行柜员表示，需要手机实名认证才可以取钱。老人怒怼，自己的身份证就是证明，全国通用。（10月19日澎湃新闻）

这件事，取款老人和银行方面都自认有理：老人认为，身份证能证明自己是自己，既然已经证明了自己是存折所有者，就该给办理取款。

银行方面则称，对于系统提示的不动户（自账户开立之日起6个月内未发生交易），银行内部有一个支付结算管理及账户风险控制要求，不但要提供身份证，还要进行手机实名认证。

对此，银行方面表示，将加强员工教育培训，持续优化流程，及时总结适老金融服务经验和不足。

问题是，究竟哪些员工需要培训——前台工作人员，还是系统程序的设计者，抑或是风控制度的制定者——银行方面没说。但在笔者看来，这种当面进行手机实名验证的“风控程序”，确实不是很合理：接收验证码做实名验证，无非是验证操作者是否客户本人；但如果操作者就站在银行大厅里、工作人员面前，手机实名验证还有必要吗？事实上，远程操作、银行与客户无法面对面时，接收验证码的实名验证才有必要。面对面仍需要验证码做实名验证，这种程序设置是否合理，才是此次事件中，客户与银行工作人员产生争议的核心问题所在。

成都农商行官方表示，将探索建立老年人便捷使用金融智能化设施的长效机制，有效弥补老年客群面临的“数字鸿沟”问题。

重视老年人面临的“数字鸿沟”，这家银行的关注点值得点赞。若凡事都离不开手机操作，确实难为了不习惯使用智能手机的群体，特别是老年人。这方面，不仅是银行的服务需要改进，更需要关注和改进的，是数字化服务与管理的合理性问题，不能一说数字化就“一窝蜂”地全覆盖，那样不但会增加服务单位的运行成本，有时还可能降低效率，反而给客户带来不便。以此事来说，原本用于远程验证的接收验证码，却连面对面的情况也覆盖进去，显然不合理：你都看见是我本人了，还用手机再验证一次干吗？岂不成了形式主义？

现在，包括银行网点在内的不少服务单位，实行数字化服务后，有些工作的效率反而下降了，客户、办事群众纷纷吐槽说“还不如原来的手工”省事……对这种现象，相关单位和部门，应该重视并改进。

马涤明/文王铎/图

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