金融消保熔铸“民生”情怀

——中国民生银行成都分行落实“以客户为中心”消保理念侧记

2020年以来，中国民生银行成都分行始终坚持“以人民为中心”的发展思想，深化落实“以客户为中心”的消保理念，健全体制机制、强化流程管控、优化投诉处置、加强内训外宣、培育消保文化，多措并举助推消费者权益保护工作迈上新台阶。健全制度强化消保责任意识

2020年，民生银行成都分行持续健全消保治理、问题整改、消保约谈、定期工作报告、突发事件应对、消保文化培育等工作机制，专门制定或完善修订了《中国民生银行成都分行消费者权益保护管理办法》《中国民生银行成都分行消费投诉处理管理实施细则》（试行）《中国民生银行成都分行消费者权益保护工作考核评价实施细则》（试行）《中国民生银行成都分行突发事件应急预案》《中国民生银行成都分行突发事件信息报告实施细则》等消保管理制度。

同时，分行进一步完善消保工作组织架构，形成了分级负责的消保工作体系和常态化管理机制：分行领导班子将消保工作纳入行长办公会重要议题及分行一把手督办事项，按月督办消保重点工作开展情况；主管副行长将消保工作纳入分行重点督办事项，按周对消保重点工作开展情况进行跟踪督办，自上而下强化消保责任意识。严把“四关”兑现“以客户为中心”

为不断提升金融产品及服务质量，民生银行成都分行十分重视流程管控，严把“四关”。一是严把准入关，消保部门主动介入分行自主开发产品的设计工作。二是严把销售关，规范金融营销行为和产品信息披露。充分向客户展示和告知产品投资范围、收益率要素、风险信息等，不隐瞒风险和投资范围，不夸大产品收益；严格落实专区销售要求，保障销售合规透明；建立定期检视机制，规范营销推介行为。三是严把售后关，通过做好售后回访工作，收集客户反馈、听取客户诉求，及时完善产品、改进服务。四是严把服务关，持续推进厅堂服务全面转型，落实服务奖惩细则，真正做到“以客户为中心”。整合资源提升投诉处理质效

民生银行成都分行不断加强内外部整合，持续完善投诉管理体系和流程。一是贯彻落实监管机构和总行要求，对照银保监会2020年第3号令和总行最新投诉管理制度，拟定《中国民生银行成都分行消费投诉处理管理实施细则》，健全完善投诉处理工作机制。按照3号令要求，完成了网点投诉专区建设。二是整合投诉管理职能，成立以各条线业务骨干为成员的投诉处理专家小组，将投诉集中反映问题归类、归因，分析造成投诉的深层次原因，制定有针对性的改进举措和具体的落实方案。三是在一线经营机构设立“客户意见快速处理通道”，形成厅堂投诉敏捷处理机制。四是加强对投诉的考核评价，加大对经营机构的消保考核，将投诉有效性、投诉处理的适当性等纳入综合绩效考核。五是建立重点关注投诉动态监测机制，针对风险或潜在隐患较大且短期内难以妥善处理的投诉，由消保部牵头业务主管部门、责任机构，对事态发展实时予以动态监测。

同时，分行不断探索金融纠纷多元化解机制，主动联系第三方调解组织介入个别疑难金融纠纷、投诉的处置工作，缓和化解矛盾。创新宣传营造“主动消保”文化氛围

民生银行成都分行始终践行“以客户为中心”的消保文化理念，提炼监管政策要求，制定了成都分行《消费者权益保护“八保障”“五落实”》员工行为准则，以精炼活泼的语言明确分行消保工作的原则与底线，营造“主动消保”文化氛围。

与此同时，民生银行成都分行不断创新宣教形式，以线上、线下结合的方式持续构建“常规+专项”宣教模式：推出消保小卫士“以案说险”视频系列、熊孃孃历险记系列、线上消保公益讲座等栏目向广大客户普及金融公益知识；加强常态化线上宣教，在微信公众号开设“消保小讲堂”专题栏目，开展“以案说险”等线上常态化宣教；持续开展关爱老年群体、“金融知识进校园”和“小小银行家”等特色宣教。同时，分行还结合金融扶贫工作，加强对贫困地区广大群众的金融宣教力度。在2020年度“普及金融知识万里行活动”评比中，民生银行成都分行荣获“优秀组织奖”；在中国人民银行成都分行四川银行业机构消费者权益保护评级评价中，获最高评级A级。陈靖

新闻推荐

成都绵阳多校跨区域同步地震演习

本报讯（记者吴怡霏实习记者李菲菲）5月12日是第13个全国防灾减灾日，昨日，中国地震局地震预警技术研究成都中心、成都高新减灾...

成都新闻，讲述家乡的故事。有观点、有态度，接地气的实时新闻，传播成都正能量。看家乡事，品故乡情。家的声音，天涯咫尺。