渤海银行成都分行多措并举 持续推进适老化服务

为进一步弘扬敬老爱老文化，践行社会责任，在银行业数字化转型发展过程中，针对老年人“被智能所困”的突出问题，渤海银行成都分行多措并举助力老年客户跨越“数字鸿沟”，让“养老一族”乐享智能体验，享受更全面、周到细致的金融服务。

坚持传统服务兜底配齐配优服务设施

该行各营业网点均保留传统服务方式，同时，不断完善适合老年客户操作的网点服务设施，配齐配优轮椅、爱心座椅、老花镜、放大镜、应急药物等常用物品，设立无障碍通道并在醒目位置公示求助电话及应急求助按钮，增设纸币、硬币自助兑换机以方便有需要的老年人随时兑换。厅堂人员积极指导老年客户操作手机银行、网上银行、自助智能设备等，方便老年人办理业务时有多样化的选择。针对因特殊原因不能到营业网点办理业务的客户，该行本着“一事一议、特事特办”的原则，为老年客户提供点对点的人性化服务。

务实智能改造，简化服务流程

渤海银行推出电话银行95541“敬老专线”，自动化精准识别客户身份，该行60岁以上（含）注册客户拨打95541热线电话，可免去客服热线语音菜单及按键操作，“一键直达”人工服务，切实为老年客户提供了便利。同时，该行延长了全媒体客服人工服务时间，进一步优化投诉管理系统，提高客户满意度水平，还启动建设智能外呼平台，为老年客户提供全方位的有温度服务。

广泛开展适老金融知识宣讲

该行采取“请进来”+“走出去”的宣传模式，依托网点、周边社区等，针对老年群体开展防范电信网络诈骗、防范非法集资等风险提示，帮助老年客户守住钱袋子。

目前，该行各营业网点二季度正在开展“养老一族智能课堂”主题活动，指导老年客户对手机微信、淘宝、导航地图、抖音、12306火车票购买等软件进行实际操作，有效解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难。同时，该行即将推出《敬老服务手册》，切实帮助全行网点提升老年客户群体服务质量和效率。

华西都市报-封面新闻记者 冉志敏

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