中国消费者协会发布20个汽车品牌4S店服务消费者满意度测评结果七成消费者认为: 4S 店汽车配件价格高！

为了进一步满足消费者在汽车领域的消费需要，发现并分析在汽车销售和售后方面与消费者权益密切相关的问题，进一步梳理汽车销售环节和售后服务中的痛点难点，了解消费者诉求、提升消费体验，中国消费者协会于近日对全国15个城市选取20个汽车品牌（涉及23家汽车厂商）的汽车4S店开展了服务消费者满意度测评工作。

A测评要点

★汽车4S店服务综合满意度得分为82.7分，总体表现良好。

★不同车系4S店服务满意度的总体差异不大，德系得分最高，法系得分最低。23家汽车厂商4S店服务满意度按照得分排序一汽丰田排首，东风标致垫底。

★超两成消费者认为在4S店的实际消费比预想消费高，近四成消费者认为4S店的工时费标准高，七成消费者认为4S店服务中配件价格高，另外有17.3%的消费者遇到旧件未展示情况。

★没有发生过汽车质量故障的消费者占比超过六成，首次故障时间发生在购买1年以内的占比超过一成，发生在购买1年—2年的占比为12.3%，发生在购买2年以上的占比为13.6%。

B测评样本

本次测评具体汽车品牌及厂商包括，德系品牌（4个）：奥迪、宝马、奔驰、大众；法系品牌（1个）：标致；国产自主品牌（8个）：宝骏、比亚迪、长安、哈弗、吉利、奇瑞、荣威、五菱；韩系品牌（1个）：现代；美系品牌（3个）：别克、福特、雪佛兰；日系品牌（3个）：本田、丰田、日产。

测评实际取得6268个有效样本，其中线上测评样本为3118个，线下测评样本为3150个。样本量来源涉及北京、上海、成都、西安、温州等15个城市的1343个4S店。

C测评结果

测评主要内容包括汽车4S店服务满意度评价、汽车质量、消费者权益保护三个方面。从测评结果来看，汽车4S店服务综合满意度得分为82.7分，总体表现良好。就4S店主要环节服务满意度得分来看，4S店销售服务满意度得分84.4分，排名最靠前；4S店售后服务满意度为83.5分，排名第二；4S店设备设施满意度为83.3分，排名第三；4S店投诉处理满意度为69.2分，得分排名最低。测评数据显示，消费者关于汽车质量的满意度综合得分为84.0分，总体处于良好水平。

测评还发现，不同城市汽车4S店服务满意度有差异，总体呈现“北高南低”特点；不同车系4S店服务满意度从得分上看总体差异不大，德系得分最高，法系得分最低；从被测评的20个汽车品牌来看，长安汽车4S店服务满意度排名最高，为84.2分，标致汽车4S店服务满意度则以80.2分垫底。

汽车质量满意度得分为84.0分，总体处于良好水平。从汽车厂商层面来看，消费者认为汽车质量排名前五位的分别是：一汽丰田、一汽大众、广汽本田、东风日产和华晨宝马。从汽车档次来看，30万元—50万元支出水平的消费者的汽车质量满意度得分较高。超两成消费者认为在4S店的实际消费比预想消费高，近四成消费者认为4S店的工时费标准高，七成消费者认为4S店服务中“配件价格高”。此外，维修前没有告知维修内容和预计费用、增项未提前告知的比例低于10%。消费者在用车过程中遇到问题与4S店的沟通中，响应及时性低和解决效率低的“双低”现象是4S店存在的主要问题。因强制消费引起的投诉对总体满意度影响最大。

故障问题对汽车质量满意度有显著影响。测评结果显示，发生变速器、噪音/异响、前后桥、制动系统和离合器等问题对汽车质量满意度的负面影响较大。首次故障时间对汽车质量满意度影响大。没有发生过汽车质量故障的消费者占比超过六成，首次故障时间发生在购买1年以内的占比超过一成，发生在购买1年—2年的占比为12.3%，发生在购买2年以上的占比为13.6%。

测评建议

1、建议相关监管部门要尽快完善汽车生产、销售和服务领域相关法律法规和服务标准，持续开展汽车消费市场秩序整治行动，妥善化解和防范各种消费矛盾纠纷。

2、呼吁经营者以消费者为中心，持续优化自身服务，从“人”和“物”、“硬件”和“软件”上加以改进，在消费者“感知”和“体验”上下功夫，针对“优势”和“短板”加强自律自查。

3、建议针对新能源汽车销售加强监管，并从补贴政策、销售价格、保险政策等方面进行优化。

4、各方应加大消费者权益保护和消费教育力度，针对经营者和消费者两端开展相应的教育引导工作，合力打造良好的汽车消费环境和消费体验。

据中国消费者协会

特别说明

本报道中试验结果仅对测试样品负责，不代表其同一批次或其他型号产品的质量状况。

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