以金融消费者为中心 民生银行成都分行助力疫情防控

进入疫情防控期以来，民生银行成都分行高度重视疫情防控和金融服务保障工作，加强客户关怀，积极主动采取系列措施，保障金融服务。

延期还贷、征信保护在全民抗击新冠肺炎疫情的特殊时期，该行及时制定延期还贷、征信保护等政策，明确个人贷款客户因受疫情影响申请延期还款、减免罚息和征信保护的具体政策、业务受理流程，以完善受疫情影响的社会民生领域的金融服务。

建立防疫绿色通道在账户管理相关业务方面，民生银行成都分行对于涉及防疫、抗疫企业的账户开立建立了绿色通道，对于核准类账户开户资料进行线上申报，及时开户。对于大型企业的代发工资业务进行专人加班处理，确保企业工资及时发放。对于涉及采购抗疫物品企业的涉外资金划拨开辟专用通道，一方面减免该类资金清算手续费，另一方面简化企业申报手续，先汇款后审核，积极配合企业在境外采购防疫物资。同时，对于该行客户发起的各项捐款，第一时间进行清算，确保所捐款项及时到账。

优化线上金融服务为助力疫情防控，满足客户触手即达服务的需求，该行多措并举，进一步完善优化线上金融服务。一是及时新增抗疫特别服务，迅速开辟捐款“绿色通道”，开辟多渠道、高效率、全免费的善款捐赠通道。二是全面提高手机银行转账限额，个人和小微客户手机银行转账，单笔、单日最大限额可达500万元，且转账手续费全免。三是手机银行APP火速上线抗疫专区，提供微医问诊、疫情实时动态追踪等综合服务。四是远程银行满足客户“不出门享服务”需求，客户登录民生手机银行App，可直接连线在线柜员，办理个人密码重置/修改、大额转账、开立定期存单、维护个人信息等25项服务。

加强投诉管理疫情防控期间，建立每日客户投诉日报制度，民生银行成都分行每日通过邮件、微信群对辖内经营机构投诉处理情况进行通报点评，检查监督全行对客户投诉的及时响应情况，及时高效解决客户问题。同时，还将网点公示电话接听管理作为投诉管控重点，指定各营业网点主要负责人或业务骨干负责接听网点公示咨询电话，以便客户可随时联系网点进行咨询，并明确对于出现网点公示电话无人接听的情况将严肃处理。为保证网点公示电话畅通，该行还建立了专项工单分管行长负责制，根据客户需求，第一时间通知支行分管行长督促营业网点回复客户。

网点服务与金融知识宣教为保障疫情防控期间基础金融服务和客户安全，该行一是张贴显著标识标牌，做好营业安排和营业公告，在营业网点摆放或张贴《四川省出台应对新型冠状病毒感染的肺炎疫情1级响应措施》《新型冠状病毒感染的肺炎防控知识手册》以及“请佩戴口罩进入银行”等标识标牌。二是提供温馨服务，设立体温检测台、便民服务箱（内放口罩等便民设施）、消毒液、口罩回收桶等防疫设施。三是实现疫情防控要求与客户体验、业务办理效率三兼顾，各营业网点多渠道公示网点营业安排及网点咨询电话，明确疫情防控期间客户接待流程和应急处理预案；各营业网点合理安排值班人员，在保持人员精简同时确保了业务办理高效。四是通过民生银行成都分行微信公众号，加强金融知识宣教，推出民生银行成都分行“消保小讲堂”系列栏目，在“3.15”金融消费者权益保护宣传周期间，将推出消保小卫士“以案说险”、《深度解读金融消费者权益保护》网上公开课等一系列特色宣教活动。 周燕

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