值守热线 24小时提供咨询

“您好！市长公开电话，×××号为您服务，请问有什么可以帮您？”29日上午，认真地听完电话另一端的描述，接线员李倩做完记录后，迅速将工单派发给相关职能单位（部门）。

“这个假期不一般！”为进一步保障公众健康安全，按照新型冠状病毒感染的肺炎疫情一级响应要求，位于天府二街四川移动多媒体大楼的成都市12345市长公开电话接听中心（以下简称“接听中心”）里，一线员工自1月24日起便全部放弃了休假，坚守在岗位上。李倩是他们中的一员，原本26日跟男朋友回贵州老家的计划也被暂时搁置了。

和“李倩们”一起坚守在接听中心的，还有来自成都市第四人民医院和成都市疾病预防控制中心的6名专家。26日起，6名专家便和接线员们24小时坚守在这里。

热线突然暴增

放弃休假 24小时轮流在岗

29日一早，接线员吴燕比正常上班时间早来了45分钟。“早点来，电话就不会忙线，市民的诉求我们就可以第一时间传递到具体的单位和部门。”

本来这个假期，吴燕是准备好好在家陪下一岁多点的孩子。但24日突然暴增的热线让她和同事们一下子紧张了起来，几个家在成都的便主动申请加班。“24日是除夕，按照往年的惯例，每天最多热线也就2500个左右，但今年自上午10点开始便出现了‘异常’。”接听中心相关负责人口中的“异常”，是指当天突然出现了电话暴增的情况，当天中午12时不到，数量便超过了4500个，并有持续增长的趋势，接听中心随即启动了应急预案，并要求全员尽快回岗，300人的团队，每天有120-150人轮流24小时在岗服务。

市民打进电话咨询的，大都是一些琐碎之事。但吴燕却感觉这个春节异常温暖，春节期间值班，总能听到市民在电话那头热情地道一声“辛苦了，春节快乐！”吴燕说，在这个不同寻常的春节假期里，每次听到这些感谢都很感动，觉得什么都值了！

6名专家24小时

为市民提供咨询服务

24日—25日，接听中心统计显示，市民打进12345市长公开电话咨询如何自我做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控、买不到医用口罩可否使用棉布口罩、上班要如何做好消毒等问题所占比例持续上涨。

为了更好地为打进电话的市民提供专业服务，接听中心按照成都市新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控指挥部安排，对接成都市第四人民医院和成都市疾病预防控制中心，两家单位26日一早便派专家前来。“当日首先是分三批对不同时段上岗的接线员进行了培训，针对市民所关心的一些问题进行了专业解答。”记者从接听中心了解到，截至29日，所有接线员均已完成培训，基本可以保证市民咨询的普通问题解答。

成都市第四人民医院和成都市疾病预防控制中心共计6名专家已经在接听中心坚守了3天。四医院的3位专家均为成都市应急医疗队精神卫生中心分队的成员，参加过九寨沟地震、川航备降等多次应急突发事件的处理，市疾控的3位专家也多次参与应急突发事件的处理，他们此次进驻到接听中心不仅要为市民提供专业问题解答，还要将市民通过12345市长公开电话收到的问题及时传回医院和疾控中心汇总。

记者了解到，26日—28日，专家组进驻到接听中心后共有3.6万通电话接入，就疾病防控、心理卫生咨询等方面答疑解惑。截至目前，已解决相关热点难点问题17000余人次。本报记者 赵荣昌

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