打造客户满意银行，建设和谐稳定金融环境

——中国民生银行成都分行多措并举开展消保工作

中国民生银行作为全国首家民营背景的股份制银行，认真践行“为民而生、与民共生”的企业使命，秉承“消保创造价值”的工作理念，致力于打造客户满意的银行，不断强化消费者权益保护意识，从“被动消保”向“主动消保”转型，多措并举开展金融消保工作，建设和谐稳定的金融环境。

强固制度根基

做好底层组织建设

中国民生银行始终高度重视金融消保工作，成都分行早在2012年就成立消保工作委员会，2017年又重新成立以分行行长为组长的消费者权益保护工作领导小组，落实一把手负责制，统一领导、部署与指导分行的消费者权益保护工作，并设置消费者权益保护部，承担分行消保牵头工作，建立健全以分行领导小组统筹协调，职能部室与经营机构分级负责的金融消保工作体系。

自2018年以来成都分行逐步建立起完善的金融消保制度体系，涵盖消保工作指引、产品准入、投诉管理、服务管理、信息安全、金融宣教与培训等方面，构建起金融消保制度保障。

推动服务转型

打造客户满意银行

近两年来，为了切实提升客户在营业网点的服务体验，民生银行成都分行着力推动客户化厅堂转型，统筹销售、服务、交易、风险管控的管理，注重服务过程和质量，通过建立完善端对端的标准化服务流程，建立日间全岗位服务联动机制、设立厅堂微沙龙等方式，提高营业网点综合服务能力，切实提升服务品质，打造让客户满意的银行，有两家支行在2018年度全国银行业文明规范服务单位的评选中获选为“千佳”单位，有一家支行获选2019年全国银行业文明示范单位“五星网点”。

规范经营行为

打造优质服务品牌

中国民生银行成都分行高度重视对经营行为的全流程管控，近几年来，不断加强管控措施，从售前、售中、售后各环节加大管控力度。同时，该行还不断完善“消费者权益保护站”功能，把产品销售专区建成“消费者权益保护站”，实现自身形象宣传、产品推介、消费者投诉与金融服务需求。

做好投诉管理

主动接受公众监督

在投诉处理环节，民生银行成都分行建立了较完善的金融消费投诉处理机制，分行成立投诉处理专家小组，形成跨条线快速处理机制，在一线经营机构设立“客户意见快速处理通道”，形成厅堂投诉敏捷处理机制，构建了分层次的投诉快速处理工作架构。同时，该行高度重视金融消费纠纷第三方调解工作，积极配合第三方调解机构，通过外部调解、自行和解化解金融消费争议，初步形成了多元化的金融消费纠纷解决机制。

深化培训宣教

提升金融素养水平

中国民生银行成都分行深知构建和谐金融环境的重要性，长期以来积极开展金融宣教工作，2019年以来，先后开展“3.15金融消费者权益保护宣传月”、“普及金融知识万里行”“普及金融知识，守住钱袋子”、“防范非法集资宣传月”、“金融知识普及月 金融知识进万家”等专项集中宣教活动5次，参与网点120多个，各渠道受众超过10万人次。此外，民生银行成都分行还自主开展“金融知识进校园”“小小银行家”“乐老课堂”“防范金融诈骗讲座/观影活动”“金融知识有奖问答”等自主特色宣传活动40余次，收到良好的宣传和社会效果。 周燕

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