她　买火车票被加收“优惠券费”　她　坐飞机被无故取消机票

第三季度全国消协组织受理投诉情况分析典型案例（二）

【编者按】

10月29日，中国消费者协会发布第三季度全国消协组织受理投诉情况分析，其中公布了部分省市的典型案例，主要涉及旅游的购票、合同、购物、用餐等方面的问题。记者整理了其中的典型案例以飨读者。

【案例1】2019年8月29日，消费者胡女士在某网络平台购买日期为2019年8月30日，成都至南充和南充至成都的火车票，票价均为65元。但是通过非12306通道预订方式购票，均需要额外收取优惠券费用10元和20元，优惠券享受7☆24小时预订服务、享受客服服务、享受快速退改签服务、享受短信提醒服务等，并且取消不掉，消费者无奈共计支付了30元优惠券费用。消费者认为，该项行为属于捆绑销售，遂向四川省保护消费者权益委员会进行投诉，请求帮助维权。

经查，消费者预订火车票时所选的是优享预订套餐，需要支付优惠券费用。但是，订购页面没有明确告知消费者能否取消该项费用以及取消的正确方式，导致消费者的知情权和财产权受到损害。

经调解，消费争议双方达成一致意见，由经营者原路退回消费者支付的30元优惠券费用。

【案例2】2019年5月16日，消费者崔女士为自己和孩子在某网络平台预定了8月22日票价为1080元的两张从乌鲁木齐飞往成都的机票，并成功支付了全部机票费用共计2160元。8月22日下午3点左右，消费者准备乘该次航班去成都，在乌鲁木齐机场取票时才得知，其孩子的机票被无故退订，向机场服务台进行询问后得知，网络平台在8月22日12：03分在未告知消费者的情况下私自将孩子的机票取消。为了不耽误行程，消费者在机场购买了本航班唯一的一张头等舱机票，费用为2490元。事后，消费者与网络平台协商处理消费争议，未达成一致处理意见，遂向四川省保护消费者权益委员会进行投诉，请求帮助维权。

经查，消费者反映的情况属实，网络平台取消机票系操作失误，虽主观上无取消机票的故意，但仍属于单方面不履行约定的行为，给消费者的出行造成不便，并增加了消费者的损失。经营者提出退还原机票价格1080元，并按照1080元的3倍向消费者进行补偿的和解方案，消费者表示认可。消费质量报全媒体中心

记者蒋沁芮

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