旅行社不能按时组团　消费者很闹心

第三季度全国消协组织受理投诉情况分析典型案例（一）

【编者按】10月29日，中国消费者协会发布第三季度全国消协组织受理投诉情况分析，其中公布了部分省市的典型案例，主要涉及旅游的购票、合同、购物、用餐等方面的问题，记者整理了其中的典型案例以飨读者。

案例

1

消费者李女士向广东省消委会投诉称，其于2019年1月21日通过南湖国旅，线上购买了2月8日出发的清远阳山2日游活动，但南湖国旅在已知不能出团的情况下，迟迟不告知，其间，李女士也通过各种渠道咨询该团出行情况，直到出发前一天（2月7日），仍被告知能如期出行。但在李女士强烈要求查询该团报名人数时，客服才勉强答应查询后再电话回复。最终，客服的回复是：该团早已取消行程，只作退款和按合同金额的15%赔付处理。

李女士认为，南湖国旅这种处理问题方式对其本人及家人造成了很大的心理伤害，故要求南湖国旅对造成此事件发生的原因给予合理的解释，并对其中各环节的操作人员进行追责，对消费者及其家人因过年期间不能顺利出行影响心情道歉，追究南湖国旅造成此事件的赔偿责任。

接诉后，广东省消委会联系南湖国旅调查了解，并经沟通调解，南湖国旅回复称，为提高客户满意度，双方达成共识：退回全额团费，赔偿15%违约金，赠送240元旅游卡。

消委会回访消费者李女士核实处理情况，李女士称，对该处理情况并不满意，认为，南湖国旅在其一再追问能否出团的情况下仍然未能及早告知，出团前一晚在李女士强烈要求下对方才告知的，应按合同约定给予30%的违约金，对赔偿15%违约金不满意。而南湖国旅坚持称，自己是在出团前一天告知消费者不能出团，且该处理方案消费者已签名确认，故不再接受调解。

案例

2

2019年8月22日，消费者赖女士向贵州省消费者协会反映：她一家三口于2019年7月10日在某旅行社报名参加了定于8月9日从成都出发到西班牙、葡萄牙13天出境旅游团，总价43597元，约定由旅行社负责办理3人的出境签证。但当消费者8月9日到成都机场等待出发时，旅行社才向消费者告知，签证没有办理下来，无法登机出游。消费者要求旅行社赔偿损失无果，请求贵州省消协帮助解决。

接到投诉后，贵州省消协对该投诉案件进行调查。经了解，消费者在7月10日签订合同后就按照旅行社的要求准备资料办理签证，7月18日向旅行社合作的代办机构邮寄了资料，并于7月29日向旅行社缴纳了全部合同款项，但由于代办机构的原因，签证直到出发当天仍然没有办理完毕，导致出境游取消。

在核实有关情况后，贵州省消协组织双方进行调解，双方达成如下协议：一是旅行社全额退还消费者参团费用43597元,并向消费者支付合同总价20%的违约金8719元；二是旅行社向消费者赔偿因参加此次旅行产生的车费、住宿费、误工费等损失总计6300元。

消费质量报全媒体中心记者蒋沁芮

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