未告知用户的“用户协议” “动因体育”退费咋就这么难？ 家长给孩子报班后，被告知：根据用户协议，不能退费 客服、教练、销售祭出“用户协议”动因体育：不明确告知

方女士与在线客服的沟通记录

不能退费的培训费

这个培训班，到底能不能退费？这是一些家长们的困惑。他们给孩子在“动因体育”报班培训后，或因为时间安排不过来，或者因为教练更换频繁而不想再去，接着着手退费，甚至准备交违约金。但他们都被告知：不能退费。

用户不知的“用户协议”

原因，按照家长的说法，则在此前从未被告知的“用户协议”里。协议里说，距离交费时间等于或者大于三个月，不退费；三个月以内的，退费是否准许由动因体育决定；由于学员自身原因缺课或者选课未取消的，不予补课，不予退费……

屡被投诉的动因体育

而被动因体育这种“不退费”条款困扰的家长，分布在其开展业务的多地。一位沈阳的家长表示，提出退费一年多后，仍未收到退款。

红星新闻记者也注意到，因为退费难，声称“布局全国18个城市，有十余万在籍学员”的动因体育，不仅在网上被家长们投诉，还曾被法院判令返还家长的报名费用，今年9月还被北京市朝阳区市场监督管理局处罚。

报了“动因”的班 到底能不能退费？

协商：

客服两种说法“打架”

今年7月，在家长群里看到有推广人员发的培训广告后，成都的方女士加了“成都动因体育科技有限公司”（下简称“成都动因体育”）一名销售人员的微信。7月底的一天，她带着孩子到富力天汇的一个场地体验后，给孩子报了名。聊天记录显示，方女士通过该机构的app支付了6980元，报了羽毛球班，课程有效期从2019年8月3日至2020年10月13日，包含赠送的课程一共52节课。

“之后，发现孩子兴趣不大，加上时间越来越安排不过来，我就考虑不再让孩子继续学了。”10月20日前后，方女士找到此前的销售员提出退费，并做好了支付违约金的准备。聊天记录显示，销售人员先劝说“不要中途放弃”，之后又表示“在联系教练”，接着便没了消息。

无奈之下，方女士只好联系在线客服。沟通记录里，在线客服称“目前线下退费端口是关闭的”，而“线上退费暂时还没有上线”。什么时候能上线？客服表示“没有……具体时间”，接着直言“目前确实无法申请退费”。另一方面，方女士拨通了动因体育官方客服400热线。热线客服的说法与在线客服的略有差异，其称“退费需要联系教练申请”。

客服、教练、销售都在说“用户协议”

家长：

第一次被告知

成都的唐女士也在找动因体育退费。唐女士说，去年12月，她为孩子在动因体育报名学习网球，花了近7000元，当时被安排到橡树林附近的场地。

唐女士说，之后六七个月时间里，换了好几个教练，“真的让人受不了”。她于是在今年8月拨打了动因体育的400客服电话。

“动因体育的人说不能退费。”唐女士当即表示无法接受。之后有自称负责人的人员联系了她，“让我们去沟通，再安排教练继续学。”但因为唐女士坚持要退费，“后来对方就不搭理我了。”

10月底，唐女士还没有退费成功。她再次拨打了动因体育的客服电话。这一次，她被客服人员告知距离交费已经过去了3个月，“所以不能退费了。”

唐女士说，这是自己第一次被告知“3个月退费”的相关条款。当时她就在电话里询问这个规定的来源，客服称，这是“用户协议”里的规定。

“从来没有人跟我说过什么协议。”唐女士说道。方女士也一样诧异，销售人员和教练都提到“用户协议”，称其中有与退费有关的条文，但自己从始至终都没有被告知过什么电子协议。而在app里面，她四处点击，没有找到所谓“用户协议”。

关于动因体育的投诉 几乎都和退费有关

动因体育：

未告知用户 销售人员要挨罚

根据前述教练的介绍，此前在成都体院附近的一处场馆不再使用，有不愿去其他场馆的学员选择了退费，“不过听说还没办下来。”此外，记者从红牌楼街道市场监督管理所了解到，今年以来，成都市关于动因体育的投诉已有45起，“几乎都和退费有关系”。

几经辗转，记者找到了成都动因体育的付姓经理。付经理确认了此前教练不稳定的情况。她表示，成都动因体育没有退费权限，家长们交的费用已直接到达北京总部，遇到家长要退费的，成都公司会向总部申请，“但是比较难的”。

在付经理的引导下，记者打开app上的“用户协议。”其中写道：

“非因动因体育原因，用户交费日起三个月内要求退费的，视为用户违约；退费是否准许由动因体育决定”。

“距离交费时间等于或者大于三个月，不论学员上课与否，均不予退费”。

“由于学员自身原因缺课或者选课未取消的，不予补课，不予退费”。

这些条款是否有霸王条款的嫌疑？付经理没有正面回答。她认为，家长应在交费时对协议提出异议；得知有家长表示并未被告知“用户协议”和提示协议中的内容时，付经理称，公司有处罚制度，“销售没有明确告知，或者胡乱承诺退费的，经核实后相应人员及主管都要被处罚。”她接着告诉记者，之前有销售人员因此被罚过。

不过前述教练透露，今年四五月份就有学员退费，“当时比较快，几乎是今天申请明天就能够退到。之后越来越多，就不敢开这个口子了。”

为何家长们申请退费如此艰难？为何会设置诸如“三个月退费”相关的条款？对于家长们质疑的“霸王条款”和“故意拖延”，动因体育有何解释？作为一家全国都设有网点的体育培训公司，动因体育未来是否有更好的办法处理家长们的诉求？记者通过邮箱向动因体育发去了采访邮件，同时也拨打了动因体育的400客服电话请其转达记者的采访要求。不过截至发稿时，尚未获得回复。

律师意见

无论是否告知都属于“霸王条款”

对消费者来说，维权比较困难

北京蓝鹏（成都）律师事务所律师王英占认为，动因体育“用户协议”里的关于违约退费的条款没有法律依据，“它限制了消费者的选择权。”王英占表示，消费者有消费的权利，也有选择不消费的权利，即消费者可以单方面解除合同。“消费者应承担的是违约金，经营者应当返还扣除违约金后的剩余费用。”在王英占看来，无论是否明确告知了“协议”里关于退费的相关条款，这些规定都属于“霸王条款”。

四川及第律师事务所律师邢连超认为，家长们与动因体育是教育培训服务合同的关系，本着保护消费者权益的原则，即使是因为消费者违约解除合同，根据一般惯例，经营者在扣除合理的成本之后，要将剩余费用退还给消费者。不过邢连超表示，这一类案件对于消费者来说，维权比较困难。“诉讼成本高。”他介绍，等候判决的时间也会较长，即便判决经营者返还费用，“还要看培训机构是否有支付能力。”

相关报道

动因体育被各地家长投诉

曾被监管部门处罚，被判退款

在网络上简单检索，记者发现动因体育在国内多地都被家长投诉“退费难”。北京的一位家长表示，去年底报名后，因为孩子脚扭伤了，春节前后她提出退费，“好不容易同意退费，但是两个月都没有到账。”她于是发了微博。记者注意到，动因体育官微曾留言要求其提交信息，“之后又过了很长时间，才到账。”

另一位浙江的网友花5980元为孩子报了动因体育的篮球培训，之后因为动因体育的场馆搬迁，她们提出退费，今年9月她抱怨：“一晃两个月了，杳无音讯。”一位上海的网友在黑猫投诉上反映，因场馆停止使用，考虑到路程不方便，今年4月他们提出退费，“中间（动因体育）就一直各种推脱”，直到今年8月份，仍然没有收到退费。一位沈阳的网友表示，自己2018年5月提出退费，“教练一拖再拖”，直到今年10月25日的时候，他还没有收到退款。

在工商信息中，记者注意到，今年9月12日，北京市朝阳区市场监督管理局曾对北京动因体育科技有限公司作出过行政处罚，其违法类型为：经营者以预收款方式提供商品或者服务，对经营者对消费者提出的合理退款要求，明确表示不予退款，或者自约定期满之日起、无约定期限的自消费者提出退款要求之日起超过十五日未退款。

一份公开的裁判文书显示，因为报名后没有人通知上课事宜，孩子一直没有上课，家长要求退还学费遇阻，今年曾有北京市民起诉北京动因体育科技有限公司，法院判北京动因体育科技有限公司返还学费6680元。

红星新闻记者 彭亮 胡挺

图片由受访者提供

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