提升物业服务的国际化和现代化水平 《成都市国际化社区物业服务导则》出台

（记者 李洋）为进一步提升物业服务的国际化和现代化水平，推动物业服务管理与国际化社区建设有机融合，进而促进形成具有国际品质、彰显成都特色的国际化社区物业服务体系，近日，《成都市国际化社区物业服务导则》（以下简称《服务导则》）出台。

据成都市物业管理协会相关负责人介绍，《服务导则》重点聚焦物业基础服务、社区生活服务、社区文化交流三项服务，其中物业基础服务主要从服务场所、人员配置、管理制度、档案管理、标识设置、客户服务、应急预案等七方面提出行业指引。

在服务场所方面，《服务导则》提出物业服务中心应设置外籍人士服务窗口，具有双语咨询、业务办理、投诉处理等服务功能，同时对物业管理事务和信息双语公示、物业管理区域活动场所规划做出了指导性说明和要求。

在人员配置方面，《服务导则》强调要建立包括基础外语口语、国际基本礼仪、涉外事务基本知识等内容的物业服务人员培训制度，并提出建立外籍人士专属客户经理制度。

在管理制度方面，规定（临时）管理规约宜提供双（多）语版本，公共管理制度及社区居民公约制定时，应充分征求外籍人士的意见。

另外，在标识设置方面，《服务导则》围绕公共标识的设置位置、图形符号、双语采用、材质风格等做出了具体指引。在客户服务方面，《服务导则》提出应建立外籍人士季度拜访制度和月度物业服务报告制度，并要求在外籍人士入住时告知其有关物业管理和生活居住相关服务信息，建议推广应用双（多）语语言自助服务系统或移动互联网应用程序。

“形成生活服务设施齐全、服务功能完善、服务资源充足的国际化社区生活空间，是开展国际化社区生活服务的主要目的，也是重点路径策略。”上述负责人介绍说，《服务导则》提出，开展社区生活服务应遵循“因地制宜、资源共享、配置合理、方便快捷、质价相符”的原则，打造国际化生活场景。

在服务设施方面，《服务导则》对生活服务设施、智能自助服务设施、便民工具设施的设置提出了指导标准，并提出物业管理区域内的公共空间和空置场地可优先用于智能自助服务设施安装设置，如共享单车、快递外卖交通工具临时停放，以及绿色健康步道、健身场所等。

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