汽车市场优胜劣汰加速 看三和如何走向百年老店

三和集团举办的匠人畅享汇

2019年上半年汽车市场销售负增长进一步扩大，汽车市场的优胜劣汰进一步加剧。面对挑战，本地经销商在如何应对？近日，天府早报记者走进本土老牌汽车经销商成都三和集团，与集团执行副总裁陈全面对面沟通。陈总淡定表示：“市场负增长肯定对三和也有影响，政府和行业都正在积极调整，我们对未来依然保持信心。目前在做的是坚守为客户创造价值这一原点，以‘三和百名匠人计划’为根基，全方位提升客户体验，用心创造客户喜悦，从汽车全价值链向客户全生命周期价值转变，做好自己，持续赢得客户口碑，把三和百年老店愿景的每一步走扎实。”

原点

为客户创造价值

“客户买的不仅是一辆车，更是一个环境、一种感受、一次体验。”陈全表示，随着汽车市场进入成熟期，消费者不再满足于同质化的产品需求，转向了更高层次的体验式消费。企业的目光不能只放在汽车上，客户的全方位体验更加重要。陈全坦言，“我们努力在服务价值上提升，这的确会增加经营成本，并且在短期内难见收益，但三和仍然坚持投入，客户口碑的提升肯定会给我们带来收获。”

与此同时，三和建成的中西部地区首家广汽新能源体验中心旗舰店、全国首屈一指的老爷车博物馆和精心设计规划的集团园区都是旨在提升客户体验，“只要走进三和，你就是潜在客户，又或者是潜在客户的介质。”陈全分析，“如何为新时代的客户创造更高层次的价值是今天每一个企业都应该思考的问题。三和重视客户，为客户创造价值，借助服务与场景传递体验，将传统单一购车行为升级为复合感官、感受、文化、生活的高层次体验，满足客户多元的个性化需求，最终将客户满意度升华为对企业的信任，通过创造客户价值兑现企业利润。”据悉，2019年伊始，三和启动了全面提升客户体验专项改善项目，制定科学的专营店评价体系，用全新的标准定义服务。为客户创造价值，提升客户体验，三和又一次走在了行业前列。

根基

百名匠人计划

“若要为客户提供优质体验，首先须保证员工具有极高的职业水准和积极正面的精神力量--这也是三和匠人的标准。”据了解，三和在2016年策划“百名匠人计划”，接下来两年里逐步建立了动态式匠人评选标准，评选出20名三和匠人并于每年定期进行复评。

陈全表示，“员工为企业兴业之本，优秀的员工是企业持续生长的内驱力，能否做好服务关键还是取决于人的素质高低。”有趣的是，记者在匠人名单中看到还有皮具技师、木工技师、园艺技师，陈全解释说，“如前所说，客户体验是全方位的，并非由一线员工独自完成，每个岗位都在为提升客户体验努力，因此匠人评选不能囿于经营单位，要涵盖企业的各个岗位。”

“所谓匠人，就是做精益之事，怀利他之心。”对于匠人，不能只看业务能力和成果，更重要的是他们对身边人起到的榜样作用。“通过发掘员工的匠人精神，在企业内部形成良性循环，造就向上的整体风貌。”对于匠人，三和有高标准，也有高待遇，“除了经济上的回报，匠人们都会受邀列席企业重要会议，参与到企业的发展和重要抉择中来。”因为匠人精神已经融入这家企业的血液，匠心俨然成为了三和的基因。

生长

打造汽车后市场百年老店

“如今社会环境与客户需求都发生了巨大变化，面对面的沟通越来越少，人与人的信任度也在降低。”陈全感慨，瞬息万变的市场环境下，企业的可持续发展力面临极大挑战。互联网时代，从前企业与个人自上而下的垂直关系逐渐转变为水平关系，个体拥有了前所未有的能量，因此企业有必要重新认识每一位客户，而三和也在这个时候提出了“伙伴客户计划”与“客户全生命周期价值开发”。

未来中国汽车市场将是一个风险和机遇并存、强调精耕细作的市场，“只管理当期客户收益会忽视客户长期价值，没有出路，我们要重视客户全生命周期价值。”陈全指出，企业与客户之间应该保持一种长久的互惠关系，在持续的互动中汲取生长的养分。“成交不是终点，而是起点。三和的存在就是为了让客户享受更加放心、省心、舒心、开心的高品质汽车生活。因此，三和始终坚守为客户创造价值这一原点，以‘百名匠人计划’为根基，全方位提升客户体验，用心创造客户喜悦，从汽车全价值链向客户全生命周期价值转变。我们相信，无论市场如何变化，只要做好自己，赢得客户口碑，三和百年老店的愿景定会实现。”

天府早报记者 冯浕特约撰稿人 张莹爽

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