“默认”快递放电子柜？新规撑腰，客户可说“不”

■智能快件箱使用企业使用智能快件箱投递快件，应当征得收件人同意

■智能快件箱运营企业应当合理设置快件保管期限，保管期限内不得向收件人收费

“【××智能柜】凭取件码0831××到×××门口1号柜取包裹。”6月30日下午，家住成都市成华区某小区的小刘又收到短信，这已经是她这个月收到的第三条智能快递柜短信了。不少市民表示，收到智能快递柜短信是常事儿。

2019年6月20日，交通运输部公布《智能快件箱寄递服务管理办法》（以下简称《办法》），自2019年10月1日起施行。《办法》要求智能快件箱使用企业使用智能快件箱投递快件，应当征得收件人同意。消费质量报全媒体中心记者李欣璐市民吐槽

快递被擅自投入电子柜

“快递盒子上都写了当面签收，为什么不通知一声就直接给我放在电子柜了？”市民小周告诉记者，她给儿子网购的玩具被快递员直接塞进了电子柜，而快递单上清楚地写着“请当面签收!”。

市民小白也向记者抱怨，现在垃圾短信多，自己也不爱看，而快递公司发的电子柜取件短信往往会被淹没其中。有一次发现取件通知时，快递都寄到3天了，自己还被扣了保管费。投诉增多

全是智能柜惹的祸？

来自国家统计局的数据显示，今年1至4月，全国快递业务量累计完成170.7亿件，同比增长24.8%。

国家邮政局发布的《2018年中国快递发展指数报告》显示，截至2018年底，我国主要企业投入智能快件箱27.2万组，箱递率达8.6%，比上年提升1.6个百分点。该局表示，2019年将继续推广智能投递设施。

6月29日，记者采访了几位快递员，了解了他们的“无奈”。“以前送快递都是打电话，但很多客户会说，‘不在家’，或干脆不接电话。有了电子柜就方便多了。”王师傅告诉记者，现在的快递量比起以前骤增，“去年平均一天送160多件，今年涨到200多件，不用电子柜根本送不过来啊！”

记者发现，2019年一季度，国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站，共处理消费者申诉199914件。申诉中，涉及邮政服务问题的9675件，占总申诉量的4.8%；涉及快递服务问题的190239件，占总申诉量的95.2%。数据显示，邮政业消费者对快递服务有效申诉的主要问题是投递服务、快件丢失短少和快件延误，分别占有效申诉总量的31.0%、29.1%和25.3%。出台措施

改善快递投诉现状

针对消费者的抱怨和投诉，快递行业陆续出台了改进措施。

菜鸟驿站宣布，在业内率先推出自主设置功能。使用智能柜取件的用户，会在页面弹窗看到三种存柜方式：愿意存放、仅工作日存放、禁止存放。在禁止存放包裹的时间，柜门将无法打开，快递员只能联系客户完成投递。

2017年“6·18”，京东配送机器人（无人车）在中国人民大学顺利完成首单配送任务。在将货物送达指定地点后，用户会收到系统发送的一条短信链接，点击“提取货物”、柜门弹开。门关上后，小车自动奔往下个配送点。

记者就快递员未经取件人同意，将快递放进电子柜现象致电了几家快递客服。

申通快递客服表示，“非常抱歉，我们会进行核实，要求快递员投电子柜要经过取件人同意。”

中通快递客服表示，“快递员投电子柜须经过本人同意才行。”

韵达客服表示，“正常情况下，应该送到家。”

某站点负责人告诉记者，想要快递送到家，最好进行备注，“你要在收件地址后面写上：不要放电子柜，到了电话联系。”管理办法

应事先征得收件人同意

《办法》要求，智能快件箱使用企业使用智能快件箱投递快件，应当征得收件人同意；收件人不同意使用智能快件箱投递快件的，智能快件箱企业应当按照快递服务合同约定的名址提供投递服务。寄件人交寄物品时指定智能快件箱作为投递地址的除外。

智能快件箱使用企业按照约定将快件放至智能快件箱的，应当及时通知收件人取出快件，告知收件人智能快件箱名称、地址、快件保管期限等信息。智能快件箱运营企业应当合理设置快件保管期限，保管期限内不得向收件人收费。快件延误、损毁、内件短少的，收件人可以当场拒绝签收，并按照智能快件箱运营企业的提示将快件退回智能快件箱。

寄递详情单注明快件内件物品为生鲜产品、贵重物品的，智能快件箱使用企业不得使用智能快件箱投递，与寄件人另有约定的除外。

交通运输部表示，实践中，智能快件箱以其时间配置灵活、时效性高、私密性强等特点，逐步发展成为我国城市快递末端服务的重要组成部分。同时，智能快件箱寄递服务也存在着一些亟需解决的问题，如涉及的寄递流程较为复杂、操作环节较多、相关企业责任划分不清晰、收投服务不规范、用户权益难以得到充分保障、存在一定的安全隐患等。在此情况下，有必要制定部门规章，理顺法律关系，明确服务规则、把好安全底线，促进快递末端服务持续健康发展，不断满足人民群众对智能快件箱寄递服务的新期待。

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