电商中独家一对一服务苹果用户 还有万名客服保障京东618

一年一度的京东618已到后半程，消费者的购物热情正在逐渐进入高潮。对于不少“果粉”来说，今年的网购狂欢节令人相当兴奋。据了解，在618期间，凡在京东Apple自营旗舰店购买iPhone的顾客，将免费赠送“上手无忧”服务，让顾客足不出户即可享受专业顾问线上的一对一产品设置服务。目前，京东是全球第一家也是唯一一家对苹果iPhone品类产品提供“上手无忧”服务的电商平台。而该服务团队的客服人员均在成都。在京东史上最大的618促销来临之际，记者来到京东三大客服中心之一的成都客服中心，揭秘这个全球独家的“高大上”服务团队。

京东上线“上手无忧” 成都客服面向全国服务

所谓“上手无忧”服务，是京东为在Apple产品京东自营旗舰店购买iPhone的顾客提供的支持服务，是集网络语音、视频演示等多媒体工具为一体，通过创新的交互方式，直观、简单、高效地与顾客进行30分钟的一对一私人设置服务，通过个性化服务、互动式教学、可视化沟通，帮助顾客进行新手机的个性化设置，与顾客一起探索新手机的功能与使用技巧，让顾客真正实现“一入手，就上手”。作为苹果授权的服务项目，目前该服务已经向全国顾客开放，在极大地提升了线上顾客的购机体验的同时，也给没有在苹果专卖实体店体验的消费者提供便捷的一对一服务。

作为Apple长期合作伙伴和新品首发平台之一，京东是全球首家对iPhone用户提供该专享服务的电商平台。值得一提的是，为了保证客服团队的专业性，该团队的客服人员均是从京东数千名客服中选拔而出，可以说是“金字塔顶端”的客服人员。此外，为了保证服务顾问的专业性，从业的员工不仅对司龄与工作绩效有严格的考核，还需经过长达几个月的培训，并通过专业认证后才能够录取。并且，在录取通过后的每月还需定期参加考核评选，从而保证高标准的专业服务。专业又严格的要求，让“上手无忧”团队的每一位客服都堪称是Apple“大神”，得到了客户的高度认可。

京东万人专业客服团队

提供优质咨询服务

6月3日-10日，京东客服中心陆续召开了誓师大会，万名京东客服工作人员已做好准备，力争用良好的服务助力京东618全球年中购物节，为用户营造出最放心、安心、省心的购物环境。据介绍，今年的京东618，京东客服中心预计用户咨询量将再创新高。为了保证用户体验，京东客服中心加大了人员投入，逾万名京东客服工作人员将全情投入，确保每一位用户的咨询都能得到及时反馈。

同时，为了能给用户提供专业的解决方案，京东客服中心也做足培训工作，在内部打造了专业的实验中心，定期邀请内外部专家讲师对客服人员进行授课指导，全面提升客服人员的专业能力。培训后还有能力考核测试，考试通过的客服学员将获得厂家颁发的专业证书，实现持证上岗，为消费者提供专业服务。

京东智能服务也在“全线出击”，以技术加持服务。京东语音智能服务团队不断顺应市场发展，创新研发更便捷、高效的智能服务系统，保障消费者和商家的体验。京东智能客服体系不断实现迭代优化，目前已经上线的包括智能机器人JIMI 2.0、智能语音导航、智能语音机器人、商家智能客服小智等，借助大数据、人工智能等技术优势，不断提高问题场景的覆盖度，及时响应各类用户及商家的咨询问题，大大提升人机交互能力，确保7x24小时全年不停转工作。

除此之外，今年618期间京东语音智能服务团队对网络电话进行了试点升级。从最初单一的客服电话预约回电功，研发出全新的多媒体网络电话功能。升级后的网络电话，运用多重技术手段，解决了以往在电话沟通过程中用户无法边通话边发图片、短视频的痛点问题。今年的京东618期间，京东对深受用户喜爱的“放心购”服务进行了升级，让消费者购物更放心。“放心购”所包含的服务，已从此前推出的10余项，拓展至30余项。针对用户的使用需求，更多个性化的服务不断推陈出新，保障消费者不同使用场景的服务体验。

红星新闻记者 郭晶晶

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