助力完善营商环境 增加群众获得感我市住建部门引入第三方 开展物业管理业主满意度测评

摄影：郭晋玥

摄影：严永聪

当前，营商环境日益成为新一轮城市竞争的核心和焦点，成为一座城市聚集资源的战略能力。

助力完善营商环境，成都市住建部门提出，要不断增进社区住户对小区物业服务、社区生活环境等的认可和喜爱，为营商环境的提升做出应有的贡献。而其中物业管理涉及千家万户的居住环境与生活品质，是反映群众获得感的重要方面之一。

去年，成都市住建部门“主动出击”，启动第三方开展全市商品房小区物业管理满意度测评。

惟精惟一，方得进步；直面问题，方能击破。在2019年的春天，一份沉甸甸的调查报告出炉，为助力完善营商环境找到“小切口”，为增加群众获得感谋求“施策方”；为下一步找准物业服务管理面临的突出问题，着力解决物业服务发展不平衡、不充分的问题，有序推进物业服务管理质量管控和评估体系建设，规范行业服务标准，全面提升服务水平，“望闻问切”，谋求路径。同时也为平安社区百日攻坚行动专项整治工作寻求落脚点、找好发力点。

摸清底数

商品房小区物业管理

启动“自我诊断”

打破既有工作模式，主动进行“自我诊断”，这需要的不仅仅是勇气，更要有底气。

为何要主动发招，进行此次全市商品房小区物业满意度测评？成都市住房和城乡建设局相关负责人表示，宜居环境的构成包含多方面内容，居住品质是其中之一；居住品质也是体现群众获得感的重要方面，而物业管理水平无疑是反映居住品质的指针之一。贯彻和落实新理念，该局科学研判，主动作为，进行了此次测评。

此次测评覆盖了全市22个区（市）县，以抽样方式选取了450个商品住宅小区，采取现场入户问卷调查的方法收集测评数据，共计有效访问15360位业主，涉及物业服务企业315家。通过业主对物业服务企业、业主委员会、社区居民委员会等相关主体参与物业管理活动情况的评价结果，得出不同维度的满意度指数，并通过对测评中收集产生的数据、指标建立数字模型进行分析，最终形成研究报告。

通过业主的满意度评价和意见反馈，真实反映了成都市物业服务企业、物业管理相关责任主体的服务水平和现状，为找出物业管理短板，厘清当前业主的服务需求、进一步推动行业发展提供了可供参考的数据支撑。对各个物业服务企业而言，有利于其经营理念的转变、企业员工素质的提高、服务质量的改进和创新；对业主来说，有利于获取真实可信的信息，获得质价相符的物业服务，提升自身对物业管理的参与积极性；对行业发展来说，有利于培育公平竞争的市场环境，提高整个物业管理行业的质量。

测评结果

科学呈现行业现状

直面问题所在

经过前期广泛调研，参考部分先进城市相关做法，征求相关单位意见，此次测评委托第三方专业机构实施。“之前一些物业公司或者业委会会在自己小区做满意度测评。但这样的方式难免会有倾向性，测评出来的结果也难以保证客观、公正。由主管部门聘请第三方测评机构来操作，相较之下，会更加真实反映物业服务的水平和业主的感受。”望江嘉苑业委会成员李建春表示。

那么，物业服务满意度又包括哪些具体内容呢？“主要指业主对小区物业服务企业所提供的物业服务内容的满意度，包括环境管理与维护满意度、设施设备管理与维护满意度、秩序维护服务满意度、客户服务满意度、小区文化建设满意度、人员服务满意度、服务履约和服务期望8个部分，涉及主要指标21个。”市住建局相关负责人表示。

测评报告显示，成都市物业服务企业业主满意度得分为76.71分，尚有很大的提升空间。而测评数据客观反映出一些问题。

在有关物业公司方面，首先是各企业水平参差不齐。整体来看，物业服务企业的业主满意度在企业之间、区（市）县之间的差异较大。从商品住宅小区物业服务业主满意度得分来看，27个小区得分在90分以上，43个小区得分在60分以下；一些区（市）县在物业服务企业业主满意度一项上的分数相差20分以上。

其次，业主投诉处理是当前物业服务企业的主要短板。测评发现，在物业服务的17项具体内容中，业主投诉处理满意度得分明显偏低，仅为54.71分。这说明物业公司针对业主投诉处理的解决能力亟待提升，应畅通业主对物业企业服务的投诉渠道，完善纠纷调解机制。首先，要完善物业服务企业自身的服务投诉渠道和反馈机制，做到业主有投诉就及时反馈。其次，企业要做好物业服务投诉方式的宣传和引导，使业主能及时、快捷地进行问题反映，并得到快速解决。再次，企业要将服务投诉处理工作作为小区物业项目服务质量考核的重要部分，加大考核力度，让服务投诉处理工作得到有力保障，切实为业主提供优质服务。同时，应该看到，业主投诉的很多问题其实已经超出了物业公司的管理范围。对此，应建立物业服务企业、业主委员会、社区、街道和相关职能部门多元联合的物业管理投诉处理、纠纷调处解决机制，畅通问题反馈渠道，积极主动解决问题。针对不同类型的纠纷和投诉，设立不同的调解路径。

第三，业主对小区设施设备管理的重要性关注度低。在测评中表现为“设施设备管理”与业主满意度之间的关联度系数仅为0.047。参与此次测评的第三方专业机构相关工作人员解释：“这个系数越小，意味着‘设施设备管理’对业主满意度测评的最终结果影响很小。和业主容易感知到的物业服务企业品牌形象、小区环境等相比，作为小区物业服务核心内容的设施设备其实并未被业主看重。”但事实上，小区设施设备管理与维护是物业服务能否长期让业主满意的关键，设施设备管理做好了才能最大限度地延长房屋使用寿命，才能在保证居住质量的同时，实现房屋的“可持续增值”。针对测评结果显示出业主的不关注、不重视，需要通过多种方式转变和深化业主对物业服务内容的认知，引导业主清楚“设施设备管理”和优质的物业服务，以及房屋的长期保值增值息息相关，唤起业主的重视，从而推动物业服务企业在今后重点改进和提升业小区的“设施设备管理”水平。

在业主委员会方面，测评显示，业主对业委会满意度低。整体来说，2018年度成都市小区业主委员会物业管理业主满意度得分为69.87分，低于其与物业管理相关的主体。具体来看存在的问题，一是成立了业委会的商品住宅小区召开业主大会少；二是在业委会工作及小区公共管理上，对业主委员会、业主大会相关工作开展情况公示公告不够，相关信息不公开透明；三是近五成的业主表示小区业主委员会未公布共有部位经营所得收益和支出情况。业委会的工作代表了小区业主的公共利益，必须充分保障业主的知情权、监督权和决策权，因此业委会的工作开展还有较大的改进空间。

另外，业主物业管理参与意识不强，对与物业管理、小区公共管理相关的内容关注度低。分析发现，超过四分之一的业主不关心物业管理相关规则、规约；超过五分之一的业主不知道如何获取并了解物业管理相关规则、规约；四成以上的小区业主都没有听过《成都市物业管理条例》的名称；接近六成的业主并不关注共有部位的经济收益。图片由市住建局提供

寻求路径

建立全社会参与

齐抓共管机制

发现问题的目的在于解决问题。市住建局相关负责人表示，此次测评意义重大，从另一个角度反映了情况，为下一步工作展开提供了方向。而科学研判测评报告后，针对行业管理的诸多举措“已在路上”——

实施靶向管理，精准施策。本次测评结果将进一步推动各区（市）县住建行政主管部门积极引导辖区内物业服务企业进一步规范管理与服务。针对满意度测评得分靠后小区，约谈小区物业服务企业相关负责人；结合百日攻坚行动，针对商品住宅小区物业管理业主满意度测评结果，加强相关督导，并对督导中发现的问题下发整改通知，同时建立问题项目跟踪台账，及时跟进整改情况并通报。对于限期整改不到位或拒不整改的物业服务企业，依法严肃处理并按规定对企业和项目经理实施信用档案减分。“这也为今后对全市物业服务企业实行差异化管理奠定了基础，并为下一步相关举措、政策的制定提供了依据。”市住建局相关负责人表示。

建立长效机制，“智慧管理”。此次测评由市住建部门牵头主导，采取了“政府购买服务、社会力量参与、专业机构实施”的方式。下一步还将对评价模型、问卷设计、内容权重等进行优化、完善，构建出一套符合成都物业服务管理工作实际、客观反映行业发展现状的质量评价指标体系。同时运用智慧解决方案，将相关模型及参数置入到“智慧物业管理服务系统”，借助互联网扩大测评范围、深化测评内容，切实解决服务考核难、业主参与度不高等行业管理痛点难点问题，逐步形成规范的工作模式，切实推动成都物业服务品质提升。

四川君合律师事务所律师廖衍玲则认为，借这个机会，物业管理服务的各个主体，包括物业公司、业委会等可以认识自身的问题，对标先进，查找差距，改善不足，从而提升行业整体管理服务水平。测评结果也是个鞭策，督促物管公司严格履行物业合同，担任好小区的“管家” ，使小区物业管理质量更高。

廖律师也特别提到，应该看到的是，物业管理本身不仅仅是业主、物业公司与行业主管部门的事情，此次测评的业主投诉涉及绿化、噪音、放养家禽宠物、违规搭建等问题，除了住建行政管理部门外，还需要其他职能部门齐抓共管。一方面各区（市）县住建行政主管部门要加强与属地街办、社区密切配合，主动提供政策指导，共同做好物业服务企业、业委会等主体参与物业管理活动的组织、指导、协调和督促工作；另一方面要强化部门间的沟通协调，推动相关部门同参与进来，建立综合施策、联合施治的长效管理模式。另外，在督促物业服务企业按照《住宅物业服务等级划分》和《物业服务合同》约定，提供“质价相符”的专业化服务的同时，要依托基层党组织建设，完善业主委员会管理，保障业主知情权、监督权、决策权，进一步发挥业主作用，主动参与小区公共管理，维护自身合法权益。

涓滴成河，聚沙成塔；齐抓共管，形成合力，才能把这项工作做好，最终实现共建共享宜居宜商的环境，提升群众获得感和幸福感。

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