近九成诉求得到满意解决 2018年我市网络理政共收到318万余件来信来电

2018年，成都市网络理政平台共受理群众来电来信3183720件，诉求解决率86.97%，较2017年上升2.87个百分点；群众满意率88.83%，较2017年上升1.13个百分点；平均回复周期5.41个工作日，较2017年缩短0.32个工作日。各级政府领导共签批群众来电来信27874件，其中市领导批示976件。

市政务服务管理和网络理政办公室相关负责人在接受记者采访时表示：“去年成都网络理政工作在全国拿了多个奖项，但比这些奖杯更厚重的是市民的信赖。”

信赖，在成都市网络理政平台上是可以量化的，它是318万余件的群众来电来信、是88.83%的群众满意率，是基于省一体化平台市本级1997项政务服务事项中1903项实现“最多跑一次”，实现率95.29%……

构建“11637”网络理政框架体系

着力解决群众“急难愁盼”问题

近年来，成都市始终把网络理政工作作为践行以人民为中心发展思想的重要方式和手段，作为深入推进城市智慧治理的重要抓手，着力解决群众“急难愁盼”问题。

成都始终坚持“基础在网、关键在理、核心在为民”的思路，统筹推进网络理政工作。以建设集网络信箱、12345市长公开电话、网络理政APP、微信、微博、短信“六位一体”的全市统一的网络理政平台为突破口，重点在政民互动、政务公开、办事服务等领域积极推动网络理政工作。同时，成都高位推进各级各部门及时主动理政。“蓉城纤夫”“蓉城挑夫”两个微信群，分别用于区（市）县长、市政府部门主要负责人和市长的沟通交流。民情民意在群里快速上传下达，民生问题最快1小时内妥善解决。通过市政府网络理政平台移动客户端领导理政版，全市2732个各级政府部门、单位领导可通过理政版查看市民诉求并对市民诉求进行办理。为切实构建形成“领导有力、责任明晰、联动协同”的工作格局，成都先后出台全市电子政务项目管理办法、公共数据资源管理暂行办法、关于进一步加强网络理政工作的实施意见，构建“云、网、端、数”四位一体政务云平台，推进全市政务服务系统全面上云、互联互通，从源头上彻底破解政务信息系统建设“各自为政”困局和政务数据资源“烟囱林立”难题。

成都还注重整合重构网络理政框架体系，推动网络理政大联动。以城市智慧治理中心为“城市大脑”中枢，以市政府门户网站为总入口，以社情民意受理、领导理政办公、行政审批、便民服务、综合行政执法、信息公开发布六大平台为功能支撑，以政务云平台、网络理政融合服务平台和大数据中心为基础支撑，七项工作机制为制度保障，切实构建“11637”网络理政框架体系。同时，突出重点服务领域，抓好“六大功能平台”应用。社情民意受理平台在实现市级81条非紧急救助类政务服务热线电话“12345”一号通的基础上，形成集书记信箱、2732个市县乡三级政府领导网络信箱、“12345”市长公开电话、服务企业信箱于一体的公众诉求总入口，实现受理平台、办理系统、工作标准、办理流程、考核监督、数据共享“六个统一”。

用好用活“大数据”

决策科学化治理精准化服务高效化

值得一提的是，成都还在网络理政中特别注重用好用活“大数据”，力求治理服务智慧化。通过汇聚“民生数据”，推动政府决策科学化。例如，社情民意平台上数据显示，公众来电来信持续关注电梯安全问题，成都市随即启动电梯安全隐患专项整治，并建立完善电梯安全监管公共服务平台，将全市347家电梯维保企业和12.4万多台电梯全部纳入24小时实时监管。

疏通“数据管道”，社会治理精准化得到进一步推动。例如，社情民意诉求受理平台接到公众对成都全域各类社会违法行为的投诉后，可实时向综合行政执法智慧服务平台直派工单，由执法平台智能调度执法统一处置，实现执法投诉处置市县之间“一键跳转”、直抵一线、全程留痕，处置时间由过去几天缩短至最快30分钟。

“比奖杯更厚重的是市民的信赖。”2019年成都市的机构改革中，将相关部门职能深度整合，组建市政务服务管理和网络理政办公室，作为政府工作部门，进一步强化网络理政工作。谈及下一步工作，上述负责人表示，将继续深入推进网络理政工作，优化网络理政平台系统功能，不断提高辅助决策、服务民生的能力，让成都网络理政成为政民互动、共治共享的高效平台。

本报记者 文豪

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