成都女孩伴随天猫双11成长 十年间从一线客服做到业务专家

十年间从一线客服做到业务专家 弥非

“现在的双11对我们来说更像是一个节日。”10月底，蚂蚁金服客户服务及权益保障部服务二部高级运营专家弥非，迎来了她在阿里巴巴的第十个双11。作为每年双11这场大型商业协同“战役”的一份子，弥非说，她双11的感觉变得越来越轻松。这位成都女孩的经历，也让我们一窥双11十年背后的变与不变。“虽然已经有97%的电话量是机器自助解决了，但是我们的工作依然是围绕用户来进行的。”

超常付出/双11伴随她的人生成长之路

2007年，弥非大学毕业后加入了成都的支付宝客服团队，开始在客服一线接听用户的电话。每天和用户的沟通中，这位要强的川妹子迅速成长。几年下来，对于用户的问题“基本上没有解决不了的”，每天的接听电话数量达到了170个，“这个业绩在当时算是比较高的了。”

能力提升的背后是超出常人的付出。2009年弥非迎来了第一次双11，支付宝近400人的客服团队遇到了第一次的峰值挑战。“那时候全员上班，晚上也不回家。从10号开始，到12号，好几天一直在接听客服电话。”现在回忆起十年前的经历，弥非说当时一天接听了近200多个电话，她也在暗暗地和其他人比较，“一定要比别人接得更多。”

随着阿里巴巴电商生态的发展，在双11 开始的的第二年，弥非迎来了人生的第一次大的变化。2010年，为了给用户提供更好的服务，支付宝设立了研究用户体验的团队，意在搭建一个用户与内部产品设计之间的桥梁。在一线客服业务上表现优秀的弥非，被调到杭州总部这个团队。

或许是因为年轻，在成都土生土长的弥非毅然远赴杭州接受新挑战。当时初到杭州的弥非，过得并不开心。面对新的工作岗位，弥非说她从原来的优秀员工变成了什么都不懂的人，“还是挺受打击的，基本上每天都要哭一场，哭完就继续工作。”

在身边同事帮助下，弥非很快适应了杭州的工作。2011年，弥非开始独立负责双11支付宝的客服业务。“压力还是挺大的。提前好个月就开始准备双11的工作，差不多三个月一天都没有休息。”弥非和同事们的付出，为当年的双11提供了服务保障。2011年双11支付宝交易额突破52亿元，创下新的记录。

AI助力/终于可以在双11晚上买买买了

回忆起双11十年之路，弥非说她对2015年的双11记忆尤为深刻。那一年，她和同事们遭遇了一场“虚惊”。当时，守在双11客服电话前的他们，发现长时段的没有电话打进来。这种反常现象让他们一度怀疑是不是系统故障。但是数据显示系统一切正常，“我们发现原来大部分的客户问题都被机器自助解决了，就不用到人工客服这里来了。”

这样的“异常”情况，在随后弥非经历的每一年双11中都会出现。这源于支付宝在技术上的投入。人工智能客服开始在双11中发挥重要的作用，飞速发展的双11推动着弥非的成长。弥非和他们的同事也积累到丰富的客服经验，成为训练人工智能客服的基础，AI客服开始为双11保驾护航。

说起这几年的双11，弥非的语气变得欢快了许多。“大家的状态就是吃好玩好，把双11当做是自己的节日。”弥非也终于可以弥补此前的遗憾：过去双11都在为别人服务，自己没有时间去买买买。“而现在双11的也成了我们‘剁手’购物的时刻。”

弥非说她是个非常清楚自己每个人生阶段该做什么事的人。对于下一个阶段，弥非有自己的想法。她希望AI客服能力可以进一步提升，他们自己可以更好地提供更个性化的服务，同时也希望把这些AI客服的能力输出给更多的企业，让所有参与双11的人都能享受这个节日的快乐。华西都市报-封面新闻记者 崔江

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