创新民生诉求新机制 换来群众心欢喜

近日，国务院办公厅政府信息与政务公开办公室在省市领导的陪同下，现场调研了龙泉驿区民生诉求会办中心负责的网络理政工作，并对龙泉驿区民生诉求会办中心（以下简称“会办中心”）运行管理模式给予了肯定。今年以来，龙泉驿区深入落实市委、市政府网络理政工作部署，让群众诉求办理渠道更宽、办理更快、办理结果全跟踪，真正让办事群众实现“多个渠道提问题、处理过程更简单、处理结果有人管”。

96536听民意、解民忧

进一步畅通民生诉求渠道“办得快”

“你好，我想反映下界牌工业园区兴业大道道路中段有两个大坑，严重影响交通安全。”6月26日刚上班，会办中心的96536热线工作人员就收到了市民刘女士的来电。

收到群众反映后，会办中心第一时间向龙泉街道办事处派发工单，街道办受理该事项后立刻安排现场勘测道路塌陷区域，及时制定维修方案。经为期半个月的抢修，塌陷路面修缮一新，消除了通行安全隐患。

路面修缮不到半个月完成，得益于诉求渠道的进一步畅通。今年，龙泉驿区在夯实传统诉求渠道（信箱、电话）服务成效的基础上，开通微博、微信、论坛、手机APP等新媒体服务企业群众平台，大力推广运用网络理政手机移动客户端，实现区政府各部门主要领导网络理政手机客户端全覆盖。

“市民可以在四川在线网站、麻辣社区网站、成都市市长热线信箱系统、龙泉驿区民生诉求会办系统、龙泉党建微视界等留言来信。”据介绍，龙泉驿区还将“龙泉服务”微博、微信等纳入民意诉求收集渠道，实现了民意诉求渠道全覆盖。同时，为更好地满足企业群众办事需求，对龙泉公众信息网办事服务板块进行完善升级，增设了“在线咨询、在线投诉、服务评价”3项企民诉求互动功能，进一步方便企业群众网络诉求办理。

群众问题限时答、立刻办

督查调度让民生诉求“办得好”

“您好！您所反映的问题，区建设局核实情况后责令施工单位进行了处理，施工单位于6月9日上门处理，并于11日回复区质监站已处理完毕，您对处理结果是否满意，是否需要其他帮助。”6月11日，市民王先生反映所在小区部分公共建筑存在质量问题，经过会办中心转接办理后，不到三天时间，王先生就收到会办中心处理结果的回访电话。

“没想到处理的这么好，开发商也整改了，为这样的办事效率点赞。”市民王先生对处理结果表示满意。

“收到群众问题马上办，能回答的一次说明白，让群众明明白白办事，帮助群众解决各类问题。收到民生诉求限时办理，遇到四风问题及时移交。”今年5月初，成立了龙泉驿区民生诉求督查指挥部，由区政府常务副区长任指挥长，区政府副区长任副指挥长，指挥部下设办公室，为统一指挥、协调、调度、督办等，搭建了龙泉驿区网络理政督办体系，通过对民生诉求调度管理，让群众诉求办理再“提速”。

群众诉求“全程管”

五级督办让民生诉求“办得实”

如何让群众诉求第一时间办理，确保群众问题得到及时解决。龙泉驿区在开展“第三方评议制”和落实网络理政规范制度的基础上，针对民生诉求难点、热点问题，创新建立了五级督办机制。

“收到群众诉求，对受理情况、责任单位、处理过程、问题难点、处理结果进行‘对症下药\’，五级督办机制就是要让群众合理诉求得到圆满解决。”据会办中心介绍，对未解决的民生诉求热、难点问题，企业关注问题，由区民生诉求督查指挥部办公室负责督办，该办公室按程序、级别分别开展“制发督办通知进行初次督办——关联交织事项召开督查协调会——重要事项呈报督办专报——久拖不决事项召开督查调度会——突出疑难事项专报书记区长”五个步骤，要求职能部门分析问题原因，形成解决办法，限时解决问题。对承办单位失职造成重大影响或严重后果的，将移交区纪委监委问责，确保群众诉求“一管到底、全程督办”。

今年以来，会办中心受理群众来电（来信、留言）5.4万余件，同比去年同期增长115.1%，交办件按期办结率99.3%、群众满意率达95.5%。督查指挥部成立以来，共对421件不满意件进行梳理，不符合政策诉求50件，筛选出371件进行督办，群众表示满意118件。本报记者 郭庆 文/图

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