成都自贸试验区的招引秘诀：消灭投诉，更多受理渠道，更快反馈时间

自2017年4月四川自贸试验区挂牌以来，成都自贸试验区内新增登记各类企业29858户，新增外商投资企业360户。中欧班列（成都）的运行，更加速了外贸企业积极涌入。

成都自贸试验区为何会吸引众多企业前来？中欧班列（成都）运行背后又有哪些秘诀？成都国际铁路港投资发展有限公司相关负责人表示，成都国际铁路港创新提出了“520”服务模式，通过班列服务质量的提升吸引了更多的大客户，促进了成都国际班列开行规模的不断扩大，对产业和贸易的带动效应也逐步发挥。

值得注意的是，“520”服务模式也被列入了成都自贸试验区优秀案例。数据显示，以成都国际铁路港为契机，四川省近年来与“一带一路”沿线国家的贸易额增长79.8%，为西部内陆企业沿着“一带一路”走出去提供了稳定的国际物流通道保障。

行动/

五种受理渠道、

两个小时反馈、零投诉

截至2018年3月，中欧班列在国内开行线路达到了61条，国内稳定开行中欧班列的城市增加到43个，已经能够到达欧洲13个国家的41座城市。随着越来越多的城市开通中欧班列，竞争也日趋激烈。

作为全国首个突破2000列累计开行数量的中欧班列，中欧班列（成都）正在通过一项名为“520”的服务模式，为班列运行提质增效——“5”种对外受理方式，即电话受理、邮件受理、订舱系统受理、网站信息平台受理、一站式大厅受理，为客户提供敞开受理平台；“2”小时内回复，即2小时内回复客户疑问，尽量减少客户的等候时间；“0”投诉，即把客户服务做到最优，争取无客户投诉。

具体而言，成都国际铁路港投资发展有限公司相关负责人介绍，成都国际铁路港的首要工作是优化线上线下一体化运营机制，组建包括需求受理、方案制定、价格测算、风险控制等功能的客服中心服务团队，提升班列服务水平。

此外，还要建立重点客户、重点项目营销管理办法，建立针对重点客户的快速反应、快速决策机制。从运价政策、运力保障各方面制定针对大客户的支持策略，建立与大客户的长期战略合作伙伴关系。

“通过组建客服中心，搭建统一对外的需求受理窗口，我们建立了市场化运营机制，实现班列运营更加高效优质。”上述负责人表示，今年3月，中欧班列（成都）成立了客服中心，并正式对外运营，搭建统一对外的需求受理窗口。客户既可以通过电话、网络、信息平台和邮箱等线上途径，也可以通过线下一站式服务大厅表达需求。

效果/

四川与“一带一路”沿线国家

贸易额增长近八成

班列服务质量的提升，带来最明显的改变是：为成都对外贸易吸引了更多的大客户，促进了成都国际班列开行规模的不断扩大，对产业和贸易的带动效应也逐步发挥。数据显示，四川省近年来与“一带一路”沿线国家贸易额增长79.8%，为西部内陆企业沿着“一带一路”走出去提供了稳定的国际物流通道保障。

对于中欧班列（成都）来说，班列运营更加高效优质。据悉，成都中欧班列坚持“稳定数量抓质量”的思路，以提升班列开行品质与服务为主导，推出公共班列、精品班列、定制班列三大产品服务体系，不断提升班列服务质量。

2018年3月，成立客服中心并正式对外运营，推行“520”服务模式，坚持敞开五种受理渠道、两个小时反馈、零投诉的服务质量要求，提升班列服务水平。

成都国际铁路港相关负责人表示，班列服务质量的提升也吸引了更多的大客户，促进了成都国际班列开行规模的不断扩大，对产业和贸易的带动效应也逐步发挥。

据悉，今年，中欧班列（成都）开行了俄罗斯至成都木材运贸一体化班列，打通了俄罗斯西伯利亚地区至成都的木材贸易通道。同时，为了满足莫斯科与成都之间商贸的需求，中欧班列（成都）开行了成都至莫斯科运贸一体化班列。攀枝花的蔬菜、水果，成都的鞋帽、服装等，借此机会打开了俄罗斯市场；而俄罗斯的糖果、巧克力、纸浆等，也由班列带回中国。成都商报记者 邹悦

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