链家高考开考，全国逾十万链家经纪人上考场

6月14日，当时针指向9点30分时，成都高新区高朋大道科园三路4号火炬时代的气氛变得紧张，在这里聚集了来自成都链家各门店的730名经纪人参与考试答题。与此同时，全成都共计28个考点，311个考场的近2万名链家经纪人都参与在紧张考试中。一场被称为“链家高考”的“搏”学争霸赛就在全国的多个城市中统一拉开帷幕，共计参试考生超过10万人。

历时8年，考试成绩与任职资格挂钩

2011年10月，链家集团“搏”学争霸赛首次举办，至今已经持续了八年。而在这八年间，随着链家发展规模的逐年扩大，参考城市逐渐增加，2018年参考人数已超过10万人，平均分也是逐年提升。

成都商报记者了解到“搏”学争霸赛整场考试140分钟，在这期间，经纪人必须完成130道题。而考试的知识点囊括专业交易知识、房地产的基础知识、平台知识等，涵盖了整个房屋交易过程中需要的所有环节，比如房屋核验、客户资质审核、贷款、税费以及风险等流程。目的是要通过考试检验学习效果，强化经纪人学以致用的实操能力。

在“搏”学争霸赛中，还设置了明确的奖惩机制，参考人员从基层经纪人到区域高管都有囊括。“有的经纪人即便业绩排名靠前，但考试成绩不合格也会面临惩罚。”成都链家东北大部运营总经理宁飞在“搏”学考试媒体公开日的活动会上解释道：“链家坚持打造经纪人职业化，不断通过专业化的服务升级来改善行业现状，业绩是一方面，但是我们更看重的是经纪人的专业度。”而对于参考的运营管理层同样面临此考试成绩问题，如果考试成绩不合格，则将被降级或免职。

链家“高考”，旨在提升经纪人专业度

对于链家经纪人而言，每年的“搏”学争霸赛比高考还重要。“考点很细，除了要背考点以外，还要与日常业务直接挂钩。”入职链家三年了，刘琴谈起“搏”学大考依然紧张。

在考前的一个月，刘琴每天下班回家的第一件事总是打开书开始复习考试内容。“考试很严格，几乎是按照高考标准进行的。”据了解，链家“搏”学争霸赛中沿用了高考的严格和公平制度，具体体现在：考卷从北京密封运往全国各个城市，考试迟到不能进入考场参考等细节。刘琴回忆道：“曾经有一个同事，由于考前生病住院无法到场，经过特殊申请之后，请监考官将考卷带往医院，在医院里完成了整场考试。从这件事也能看出，我们对‘搏\’考非常重视，也很敬佩门店里的高分学霸。”

而事实上，除了每年的“搏”学大考，链家经纪人每月都会有一次公司组织的考试，每周也会有门店组织的不定期测试。“房地产经纪行业的供应链就是经纪人”，链家董事长左晖曾提到，经纪人是链家的员工，是链家的客户，也是链家的产品。链家全体经纪人的目标不仅是成为行业品质服务的标杆，更致力于成为中国服务品牌的标杆。

“对于从业者来说，这种高密度的学习能够提升我们的专业度，也能让我们更好地为客户提供服务。”刘琴对于“搏”学争霸赛表示非常认同。

行业领军，服务品质提升势在必行

随着房地产行业的发展加速，经纪人在市场中扮演的角色也愈发重要。但是由于基数庞大，经纪人水平存在良莠不齐的情况，因此，提升经纪人的服务能力和专业度成为了当务之急，像“搏”学争霸赛这样的考试也就十分必要了。

2018年，链家已明确将进一步提升服务效率和服务品质，整个链家平台将以经纪人为中心，经纪人以消费者为中心，持续推动经纪人职业化，让所有经纪人能用一个比较稳定的规则去服务消费者，坚守链家过去取得成功的核心要素——服务品质。

链家认为，一个经纪服务提供商的服务品质达到20分和达到50分，其实并没有本质的区别。因为对于消费者来说，他们的底线标准是60分。而众所周知，消费者的诉求标准也在不断提高，在互联网各种新技术的助攻下，消费升级是不可阻挡的新浪潮。

谈及服务行业的改进和提升，宁飞介绍了链家提出的新一代链家经纪人数字画像： 25512。

25 NPS值（Net Promoter Score，即根据口碑指标，消费者忠诚度分析指标计算得出的消费者净推荐值）达到25，这要求链家未来做到，有一半的消费者评价“非常满意”，25%的人评价“满意但会考虑竞品”，另外25%的人觉得“不满意”。

净推荐值（NPS）公式=（推荐者数/总样本数）×100%-（贬损者数/总样本数）×100%，即推荐者所占比例减去贬损者所占比例

51 统招本科大学生占比51%。

2 现在，链家网升级为贝壳找房大平台，未来贝壳会针对入驻其平台的商家推出便于帮助消费者选择、决策的贝壳信用分，链家的目标是，链家门店的贝壳信用分达到贝壳平台同类商家平均信用分的2倍率。

宁飞表示，“如果能做到25512，我们也许就能距离行业80分更进一步。”（陈齐美）

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