国家工商总局升级12315平台 用支付宝就能完成一键投诉维权

今年315，消费者的维权通道更通畅了。3月14日，国家工商总局在北京召开新闻发布会，宣布全国12315互联网平台二期将在3月15日正式上线。据介绍，这次12315平台升级，引入了阿里巴巴、高德地图等5家科技企业的技术，消费者不仅可以24小时进行投诉举报，还有望在线完成纠纷解决。

阿里成首批合作企业共同探索“互联网+政务服务”新模式

发布会同时透露了首批参与到新平台共建的5家企业，其中阿里巴巴作为首批合作方已经上线运行。不仅仅是纠纷处理，阿里巴巴实人认证技术、支付宝等多个产品技术团队也是新体系升级的重要技术支持。是一次企业主体深度参与，与监管机构一道，探索消保领域“互联网+政务”新模式的一次成功实践。

此次全国12315互联网平台二期的上线，意味着阿里巴巴此前与浙江工商等监管部门合作试点的互联网+消保地方经验升级推至全国。

早在2015年，阿里巴巴就已经与浙江工商、杭州市市场监督管理局等监管机构探索建立快速联动机制，先后推出红旗渠、红盾云桥等多个消保试点项目。经过两年多的经验积累和磨合沉淀，至今，阿里巴巴和浙江政府合作的绿色通道已实现了市局坐席电话、手机APP、官网信箱、市局值班电话等多来源消费者投诉的快速流转和处理。

2017年3月15日，全国12315互联网投诉平台1期上线，浙江是首批试点省份，阿里巴巴作为首批试点企业即全程参与实践探索。2017年，阿里平台与12315平台对接直接处理的消费者升级投诉满意率高达92%，平均处理时效提升50%以上。

未来，通过手机支付宝城市服务窗，来自全国的消费者都可以在线向12315平台发起投诉，并在投诉时自主选择是否由企业优先介入处理。为了确保投诉人和举报人的身份真实性，阿里巴巴还将实人认证技术全面应用到升级后的12315平台上。通过面部识别，一方面将极大提升消费者投诉举报效率、降低维权成本，另一方面，还将有效避免恶意投诉及身份被冒用的可能，是新平台的重要技术支撑。

上支付宝就可随时维权

值得一提的是，除了官方网站和APP，本次升级中，12315的官方小程序还首度登陆支付宝，消费者用自己熟悉的APP，点点手机就能随时维权。二期平台升级完成后，12315官方小程序目前已经可以提供投诉举报通道，查看经营者基本信息、经营者地理信息、消费者维权法规等服务。

成都商报记者体验发现，在支付宝进入“城市服务”或在首页搜索“12315”就可以打开国家工商总局官方的12315小程序，点击“我要投诉”或者“我要举报”然后输入要投诉举报的公司名称，最后提交要投诉举报的信息就能完成。如果消费者不知道企业的注册名称，还可以通过在电子地图上点击选择的方式，由系统自动确定企业，匹配管辖机关。

“对消费者来说，他们维权的通道进一步通畅了。不仅是大幅提高了投诉举报的效率，利用支付宝的实人认证能力，还能减少消费者注册环节的操作成本，另一方面，也可以有效避免恶意投诉及身份被冒用的可能。”蚂蚁金服支付宝事业群副总裁邹亮表示。

成都商报记者 胡沛

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