3.15临近电商服务战升级 苏宁“30365”计划为消费者撑腰

随着人们生活水平的提升，消费手段、选择日益多元，单一打价格战的效果早已不如从前。针对即将到来的3.15消费者权益日，各大电商纷纷打起了服务战。记者获悉，苏宁已推出“30天包退、365天包换”这一业内重磅炸弹。

从苏宁承诺的包括“30天包退、365天包换”在内的46项服务可以看出，内容覆盖消费者权益保障的大部分。不难发现，脱离价格比拼后，增加消费者购物附加值成为苏宁俘获消费者的重要手段。

46项服务承诺从购物、服务、配送、售后、客服、退换货以及绿色共享等七个环节，为消费者打造全程无忧的购物体验。

在购物方面，苏宁易购销售产品均为正品且享受全国联保，免除消费者在线购物质量得不到保证的后顾之忧。在挑选产品时，顾客可在线预约金牌导购，提供1v1陪同购物服务，为消费者理性推荐商品，减少冲动消费、不合理消费带来的后续困扰。在配送上，苏宁凭借完善的物流配送体系，在大部分城市都推出了“准时达”和“急速达”的承诺，2小时送货上门。并且针对平板电视、热水器等大家电，还支持送装一体服务。

在服务标准上，除了7×24小时客户服务、30秒响应等常规承诺外，先行赔付、安装多收费双倍赔和红屁屁无忧、过敏无忧保险服务等特色承诺，充分考虑到消费者的权益保障。

常见的退换货问题也成为重点服务内容。例如苏宁上线的“30365”服务，凡顾客购买带有“30天包退、365天包换”标识的商品，商品出现质量问题，可根据鉴定单自收货起30天内办理退货，365天内办理换货。而999元以下小家电商品在国家规定的退换周期内无需鉴定，直接办理退换。

值得关注的是，此次苏宁将O2O服务整合到总体承诺中来，门店专家V购、门店自提、门店免费调试、门店快速退货、预约到店维修等服务突出线下门店优势，优化消费者购物体验。

与以往不同，苏宁还将绿色共享理念加入到承诺当中，旧家电免费上门回收、以旧换新、绿色物流和测甲醛等服务成为亮点服务，苏宁线上和线下均提供上门评估和收旧服务，用户闲置家电的价值得到循环利用，也对环保做出一定的贡献。

成都商报记者 郭晶晶

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