技能娴熟 服务贴心 恒丰银行成都分行员工以全国总分第一 荣获“全国明星大堂经理”称号

在“中国银行业文明规范服务明星大堂经理”评选中，恒丰银行成都分行大堂经理盛梦娇从15万人中脱颖而出，以全国总分第一名的成绩荣获“魅力之星”全国明星大堂经理称号。在本次评选中，恒丰银行共有8名大堂经理获誉归来，个人总成绩全部名列全国前100名，获奖人数超过历年获奖人数总和，实现了恒丰银行历史性的新突破。

台下工夫比台上更重要

“能进入最后决赛关头的都是行业内的佼佼者，我能获得全国总分第一的成绩完全得益于恒丰银行成都分行平日对我们的严格训练考核。”盛梦娇表示。

为进一步提高大堂经理综合服务能力，成都分行采取了先进的体检式培训考核方式，通过理论授课、模拟考核、重点提升、封闭集训、点餐式测评等手段对文明服务内训师、大堂经理进行服务强化导入。“恒丰银行成都分行非常看重一线员工的业务技能和综合素质，我们将以提升文明规范服务为工作抓手，积极支持实体经济发展、服务社会大众，努力做市民身边最贴心的银行。”恒丰银行成都分行负责人表示。

选送大堂经理参评“中国银行业文明规范服务明星大堂经理”，这对恒丰银行成都分行来说还是第一次。据盛梦娇回忆，从去年9月接到总行通知到11月正式赴京参赛，前后只有一个多月的时间，“一直到比赛当天，我才知道具体的参赛环节和流程，当时我心里就踏实了一半。服务礼仪、金融英语、哑语等等都是我们平时工作中日复一日培训、运用的内容，我想着只要能把平时所学所用正常发挥出来就好。”

中国银行业协会开展“明星大堂经理”评选旨在以评代训，树立典型，引领银行业提升网点服务管理水平和提升客户满意度。整个评审工作包括大堂经理自我测评、中银协统一线上答题、银行系统内考核推荐、地方银行业协会现场测评、中银协资格审核及“群星闪耀”选拔赛专家考核评审等多项工作步骤，从职业形象、服务技能、应急处理、业务知识、理财营销、消保知识等多方面考查参评人员的服务能力和综合素质。

俗话说“台上一分钟，台下十年功”，盛梦娇自2015年加入恒丰银行这个大家庭以来，每周测评，每月小考，每季中考，年末大考，经历的各种考核不计其数。每天早上晨会学习最新政策文件、规章制度，反复练习“七步曲”，中午利用午休时间组织其他柜员请教专业金融知识，夕会总结一天工作得失。“明星大堂经理”考察的内容正是盛梦娇和所有一线岗位人员日复一日、年复一年不断培训、考核、抽查的内容。决赛环节笔试加现场考察160分钟的内容，其实就是盛梦娇工作日常的浓缩。果然，盛梦娇良好的仪容仪态、流畅从容的应对、熟练的业务技能给现场评委留下深刻的印象。比赛刚一结束，远在成都的分行办公室负责人就收到现场同事发来的短信，“小盛表现非常出色，有戏！”

陌生过路人“路转粉”

盛梦娇所在的恒丰银行成都分行营业部属于A类网点，承载了恒丰银行成都分行市区辖域内所有网点总业务量的40%以上，集中了众多外汇、黄金、托管等高风险业务，这就对网点工作人员的业务技能和服务质量都提出了更高的要求。在盛梦娇看来，大堂经理是一个极富挑战和极具可塑性的工作岗位，在对客户分流指引中，不仅需要文明规范的服务，更需要专业全面的知识技能，要第一时间为客户提供高效快捷、专业精准的服务，对个人综合素质要求非常高。

于是，在成都分行营业部，人们经常都会看到一个美丽的身影，时而笑语盈盈地为客户躬身送上一杯热茶，时而在电子银行区耐心指导客户如何下载使用手机银行，时而又为某老年客户悉心讲解每一款理财产品的风险度与收益比例。她会在客户流量出现高峰时实时判断、机动应对，不再局限于储蓄柜台及对公业务柜台的划分，更不局限于业务柜台本身职责的划分，在保证流程完整的前提下，动用所有资源和力量尽快为客户办理业务。她也会在中午时分看到办理大额存款的客户因为要当面清点钞票必须在柜台等候近一个小时，悄悄地为他们点上一份午餐。在盛梦娇专业周到的服务下，一些仅仅是在大堂坐着休息或者进来接杯水的过路人迅速“路转粉”，不仅当场办理开卡业务，没过几天就开始陆续购买理财存款类产品，还纷纷推荐给亲戚朋友，成为忠诚度极高的老客户。

大堂经理岗位接触到的业务种类虽然面面俱到，但也存在不够深入和专业的问题。每天下班后，盛梦娇都会向柜台柜员请教业务知识，梳理业务流程，通过交流提高业务办理效率的办法，不断充实自己，做到心中有数，了解每一笔业务来龙去脉，为客户提供精准、专业的服务。由于掌握了大量专业金融知识，许多客户都愿意和她交流理财经验，询问投资理财的窍门。渐渐地，盛梦娇的“粉丝”越来越多，不少老年客户来网点，都会首先问“娇娇”在不在。

金杯银杯不如百姓口碑

盛梦娇不断追求卓越服务的精神，体现的正是恒丰银行对于提升综合服务能力的整体要求，能够培养出盛梦娇这样的优秀大堂经理，对于恒丰银行成都分行而言并非偶然。近年来，在全行积极构建文明规范服务管理体系的大背景下，成都分行主动深化服务立行理念，扎实践行文明规范服务标准，不断优化前中后台服务流程，网点服务水平稳步提升。

恒丰银行成都分行营业部大堂的显眼处摆放了一本意见簿。随手一翻，赞扬之词跃然纸面——有称赞某位具体工作人员的，也有对某项疑难业务得以顺利完成表示感谢的。无一例外的是，几乎所有留名的客户都对恒丰银行的文明规范服务给予充分肯定。

“我们这个团队几乎都是清一色的90后，平均年龄只有26岁，朝气、活泼、富有创意、抗压性强，这些是他们的共同特点。”恒丰银行成都分行营业部总经理谭天表示，“金杯银杯不如百姓口碑”，正是有包括盛梦娇在内的一线人员的点滴努力与付出，才缔造出恒丰银行在成都的不俗口碑和良好社会形象。

一次，一位客户用他行借记卡在成都分行营业部的ATM机取钱，因超过操作时限，ATM自动吞卡。按照规定，银行无法查实他行卡是否为持卡人本人卡片，出于对客户账户和资金安全考虑，持卡人必须持他行银行卡流水或开户证明及身份证原件才能领取被吞的卡片。然而，一心急着取出卡片的这位客户并不理解这样的规定，甚至认为是工作人员故意刁难自己，情绪激动。网点人员一边安抚对方，一边耐心地进行解释，还紧急抽调出一位工作人员，打车陪同这位客户前往最近的一家被吞他行卡所属银行网点打印相关证明，最后顺利取出卡片。当这位客户情绪稳定之后，才意识到后面所有陪同办理环节都早已超出了恒丰银行的职责范围，对自己能获得这样的服务表示真心的感激。

还有一次，一位老年客户第一次使用网点的ATM机存款，由于操作不熟练被吞钞，立即向营业大厅的柜员求助。柜员为其分析了可能造成吞钞的多种原因，并安慰她网点每周一都对ATM进行清机，一经核实便会第一时间将其300元上账至她在恒丰银行的储蓄卡中。300元对一位靠社保工资生活的老年人来说是笔不小的数目，第二天一大早网点还没开门，心急如焚的客户就匆匆赶来，当时的现金区主管迅速组织工作人员进行清机加钞。可就在柜员准备为其上账时，却发现这张卡由于多年未用已转为睡眠户，需要到开户行玉带桥支行激活才能使用。考虑到老年人腿脚不便，也不熟悉路线地址，网点立刻安排工作人员打车陪同，一同前往玉带桥支行激活卡。很快，这位客户的300元终于顺利回到了她的账号中，回到网点后，客户对网点工作人员的服务赞不绝口，并在意见簿上留下了真挚的感激之词。

“当我们的工作人员真正做到了站在客户角度思考问题，急客户所急、想客户所想，其实就早已不再计较哪些工作属于份内、哪些属于份外了。”据恒丰银行成都分行办公室负责人介绍，类似这样的事情每天都在成都分行辖内的网点上演，用真心真情为客户提供规范文明服务，已经成为恒丰银行在成都地区的一块金字招牌，获得了周边企业和群众发自内心的称赞和认同，“客户的肯定就是我们最大的荣誉，也是激励鞭策我们继续奋进前行的最大动力。”

恒丰银行成都分行将继续本着“以客户为中心”的服务理念，将服务放在第一位，提升客户体验度，增强客户满意度，把文明规范服务工作做得更加出色。

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