成都市探索建立 金融消费纠纷非诉调解机制

本报讯 （毕伟 刘伟兵 记者 张惠） 近年来，随着金融消费持续增长，金融消费维权意识进一步增强。2017年三季度，成都市通过人民银行金融消费权益保护投诉咨询电话（以下简称“12363”）受理的金融消费纠纷投诉量已位居全国副省级城市第三。人行成都分行营业管理部加大金融消费权益保护工作力度，努力提高工作效率和服务质量，取得明显效果。2017年，该部全年接受金融消费者咨询电话5268件、投诉745件，办结率100%、满意率96%。

成都市9家银行主要业务部门责任人组成调解委员会，35家银行专业人员组成调解员队伍，制订印发调解工作实施办法，明确调解机构、程序、效力等。2016年首次运用调解矛盾纠纷机制成功调解信用卡盗刷纠纷，为消费者挽回经济损失63140元。2017年8月，在成都市司法局的指导、支持下，备案成都市金融消费纠纷人民调解委员会，调解机构合法性、调解协议有效性进一步强化。

该部还牵头组建调解专家库，由该部金融稳定处承担秘书处工作，调解委员和调解员熟悉银行业务，金融、法律实践经验丰富，切实做到专业高效。此外，金融消费者参与调解活动无需缴纳任何费用，消费者申请调解经审查决定受理的，银行无条件参与。调解协议具有民事合同性质，秘书处督促当事人认真执行，金融消费者权益保护向消费者倾斜。同时，调解协议对外保密，协议内容仅对双方有效，第三人不得据此主张权利。其中，“人行主导”立足现有资源，能较快推开工作，使成都做法既不同于“民办非企业”模式，亦不同于“行业协会内设机构”模式，是全国范围内金融消费纠纷非诉调解机制建设的另一种探索，具有“成都特色”。

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