6天 25428个来电 10月1~6日，成都市长公开电话接听中心共转办工单7647件

国庆中秋8天长假即将结束。这个假期，天府二街一幢高楼三楼的工作人员没有一刻得闲，几乎不断的“嘟嘟”来电声显示着他们的忙碌状态。这里是成都市市长公开电话“12345”的接听一线，和工作日一样，长假期间保持着24小时全天候畅通。

“熊猫基地的电子票扫不了，我们进不去了。”“我是来旅游的，出租车司机说要加返空费，这是合规的吗？”……不论是中午12点，还是凌晨2点，成都市民和外地游客向这个号码发出的每一条咨询和求助，都被话务员接起。随后，这些疑问和求助一些得到解答，一些变为一张张电子工单，被派发到成都的各个职能部门，以便给这个城市的居民和过客提供最及时有效的保障。

根据统计，10月1日到6日，成都市市长公开电话接听中心共接起了25428个电话，接通率95.9%，转办工单7647件，平均每日接电4200多个。

一周7天、每天24小时

国庆期间也一样

昨日上午，成都商报记者走进接听中心，正在值班的43名话务员集中坐在办公室中央，头戴耳麦，一边柔声和电话那头的人交流，一边在电脑上噼里啪啦地记录着来电信息。记者了解到，接听中心共有员工171人，分成6个固定班组和2个机动班组，实行“7x24”轮班工作制。“也就是说电话是一周7天、每天24小时全天候畅通的，国庆期间也一样。”现场管理组的王丽表示，除去来电人自行挂断以及系统断掉等接电耗损，话务员都是有来电必接通。

据介绍，电话接听完后，接电人员会在5分钟内根据信息整理出工单。如果是咨询类来电，接电人员可以先直接解答；如果来电人仍有疑问或是求助、投诉类来电，工单会派发给成都市大数据和电子政务管理办公室，再由他们转给相关职能部门进行处理。

紧急事件的流程

耗时不会超过10分钟

“6天里我们转办了7647件工单，原则上这些工单都会在当天派转，但实际上派转流程耗时没有超过4小时，而紧急事件的流程耗时不会超过10分钟。”王丽回忆，10月1日，大熊猫繁育研究基地就出现了一起紧急事件。

工单记录里记录着这起紧急事件——当天9时20分，成华区马先生打来电话，表示大熊猫基地因为景区入口处闸机出现问题，购买了电子票的游客不能扫码进入而堵塞在景区门口。王丽告诉成都商报记者，话务员挂掉电话后，耗时3分钟就把这个被判断为“紧急事件”的工单发给了大数据办，“同时负责审核工单的工作人员立即给大数据办打了电话，说明情况紧急，以免信息滞后。”

签发这张工单的成都市林业和园林管理局表示，从他们接到大数据办电话，到连线熊猫基地，再到熊猫基地回复“启动应急预案后，客流积压已得到解决”，总耗时仅15分钟。熊猫基地针对该事件回馈了两次处理情况，“第一次是15分钟后，他们用检票人员手抄电子票号码、增设人手引导客流等方式疏散了积压客流；第二次是1小时后，他们的维修人员修好了闸机，游客已可通过电子票进入景区。”

王丽表示，国庆长假期间随着大量游客来蓉，与旅游和交通相关的紧急情况较平日要多一点。不过各部门间已摸索出一套有效的沟通机制，通过快速的信息传达和反馈，这些紧急情况都得到了高效处理。

成都商报记者 尹沁彤

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