成都12345市长公开电话 荣获“百分百接通”奖

日前，成都12345市长公开电话在第三方评估平台（D3方）公布的“2017年上半年全国334个城市12345热线监测结果”中，荣获（2015-2017）“百分百接通”奖以及代表“城市总体排行榜”前10强的“先锋”奖。

在全国334个城市中，有24个城市入选“百分百接通榜”，其中只有成都1个副省级及以上城市。荣获“先锋”奖的城市中副省级及以上的城市有3个，分别是成都、广州和杭州。入选“城市总体排行榜”前30名的城市中，除成都外，仅有广州、杭州、深圳和济南4个副省级及以上城市。

据发布方介绍，监测是从接通情况和服务水平两方面对全国334个城市的12345热线服务质量进行的测评。其中接通情况决定了百姓是否能够享受到热线的服务，包含接通率和接通时长两个方面，服务水平决定了百姓是否能够享受到高质量的热线服务，包含服务礼仪、沟通技巧和问题回应等三个方面。监测结果显示，成都市12345市长公开电话的测评接通率为100%，在全国334个城市中排名第一。此外，成都市12345市长公开电话的接通时长、服务礼仪、沟通技巧和问题回应均超过了80分，其中接通时长得分96.67分。

在具体的分项指标中，服务礼仪方面的9项具体服务中，成都在“语速适中，清晰报读”、“使用普通话”、“自我介绍”、“致谢”、“礼貌问好、礼貌称呼对方”、“礼貌告别”、“询问需求”等7项中得分均为满分。在问题回应方面的4项具体服务中，成都得分均超过90分，其中“态度不生硬”、“快速找准问题”和“清楚说明处理流程”等3项均为满分。沟通技巧方面的3项具体服务得分也都超过了90分，其中“表达清晰流畅、有条理”和“不随意插话，耐心倾听”等2项得分为满分。

新闻背景

成都网络理政平台

满意率达86%

“您好，这里是成都市市长公开电话，请问有什么可以帮你？”

“您对此有何建议？”

“请您放心，我们会转交您的来电。”

……

昨日上午9点过，可容纳百余人的成都市人民政府12345市长公开电话接听中心里，一片忙碌景象，接线声、键盘声此起彼伏。百余位接线员，正在紧张地工作，处理成都市民打来的热线电话。

去年10月，成都市启动网络理政平台建设，当年12月30日上线运行，目前已全面建成集市委书记信箱、2732个三级政府领导网络信箱、12345市长公开电话、服务企业信箱于一体的成都市网络理政平台，同时开发建设了网页版和APP移动客户端，构建起集电话、网络信箱、短信、微信、移动客户端“五位一体”的多元化、全天候的民生诉求受理体系，搭建起市、区（市）县、乡镇（街道）和市级公共服务单位、中央及省驻蓉公共服务机构的"3+2"办理体系，实现了民生诉求受理平台、办理系统、工作标准、办理流程、考核监督、数据共享“六个统一”。近一年来，各级各部门领导共批示5600多件群众来信，群众来电来信回复办理率98.91%，诉求解决率为84.14%，群众满意率为86.61%，平均回复周期为5.92天。

成都商报记者 韩利

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