网约车服务质量最受关注

□本报记者 左杉

记者昨(23)日从成都市工商局获悉，春节前后，因为“叫车难”“叫车贵”等问题，曾经风光无限的网约车饱受诟病。消费者对于网约车有怎样的评价？网约车平台该采取怎样的措施？相关部门又该如何进行规范管理？针对这些问题，日前，成都等地18家消费维权单位联合发布 《网约车消费者情绪指数报告》（以下简称 《报告》）。《报告》显示，消费者最关心网约车的服务质量。

服务最受消费者关注

据了解，这18家消费维权单位根据中国消费者情绪指数CCSI系统，针对消费者对于网约车行业一系列事件的看法和反应进行了监测和分析，联合发布了《报告》。

价格、服务及安全构成了网约车消费的三个最核心要素。系统的监测数据显示，从关注度上来看，消费者在三要素中更为关注网约车的服务。在有关网约车全部的10251条信息中，有关服务的信息为4052条，有关价格的信息为2196条，有关安全的信息为1907条。因此可以预见，网约车的行业发展已进入了以服务竞争为主的2.0时代，服务将成为企业制胜的重要因素。

供需矛盾变化引发舆情高峰

《报告》显示，在数据监测的30天内（1月23日-2月20日），网络上曾出现过两个舆情高峰，分别为春节前的1月24日前后及春节后的2月16日前后，微信和微博则是舆情信息的两大主要传播渠道。

1月24日前后，由于临近春节，春运大幕徐徐拉开，一方面网约车司机由于陆续返家，造成运营车数量大幅下降。但另一方面，人们对于网约车的需求却出现了大幅增长。以滴滴内部员工在网络问答社区分享的数据为例，今年1月中下旬临近春节时，成都的在线司机数量一直下滑；与此同时，订单需求却一直在增加，增幅达到30%。此外，由于各地新政陆续落地实施，地方相关部门也对一些重点地区开始严查，也成为网约车运营车数量减少的重要因素。诸多因素综合，造成1月底网约车因车少价高问题被消费者广泛诟病。

虽然新政的出台曾经引起人们广泛的争议，但是消费者却对其给出了60.43%满意度的及格分。这说明，经过最初快速爆发式的增长，人们希望网约车行业能够步入健康规范的发展轨道。

18家消费维权单位提出三点建议

根据《报告》显示的消费者对于网约车行业情绪反映，18家消费维权单位提出了三点建议：

——网约车行业应以服务争市场。作为公交系统的有益补充，共享经济的典型代表，人们更为看重网约车的是便捷及服务，因此，在网约车2.0时代，企业竞争应该在丰富服务内容，提升服务水平上发力。

——有效缓解供需矛盾是改善消费者情绪的关键。《报告》显示，网约车供给是否充足，不仅会造成网约车价格波动，同时也会影响到消费者体验，从而引起消费者情绪的波动。这一方面说明，网约车市场规模仍然有较大的发展空间，企业仍然可以增加运营车辆，另一方面，建议相关部门在制定有关政策时，应以保证满足消费者出行需求为基本原则。

——政策仍有较大完善空间。规范是行业发展的必由之路。对于这一新的出行模式，相关部门如何进行规范和监管，如何在规范发展的同时，满足消费者的安全、便捷出行需求，考验着行政管理部门的智慧。

如同电商多种模式共同存在、共同发展一样，网约车的经营模式也应该是在满足消费者出行需求、提供更好服务体验前提下的竞争结果，而不能向“涨了价的出租车”演变。在这一过程中，需要相关部门的适时、适度监管和规范。

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