从关心自我到关心这座城市—— 成都文明热线30万条来电背后的故事

近日，记者刚踏进成都文明热线96110的办公室，就听到急促的电话铃声。接线员任柯燕拿起电话，一位姓郭的女士反映：“沙河源南街许多行道树都没了，能否请相关部门补栽……”

当晚，任柯燕与董云洋、李伟3名接线员值守话机。接线员董云洋坐在任柯燕身后，也忙着接听来电。刚赶到办公室的李伟，还没来得及换上工作服，就戴上了耳麦。

成都文明热线96110开通至今已两年。截至记者采访当天，共有301819个电话打进这个房间。

“点对点”，接线员的文明“秘籍”

挂上电话后，任柯燕在键盘上运指如飞，“事件记录”迅速完成，“市民反映的情况属林业和园林管理局管辖，我们将进行点对点投递。”

“点对点？”“对，全靠这本秘籍。”任柯燕翻开身旁一本厚厚的文件夹。

记者看到，最上边一沓是96110相关职责划分表，出摊占道、油烟扰民、噪音污染……甚至连空调室外机噪音的对口管理部门，都能找到答案。“这是最新版，刚发下来两天。”任柯燕说，由于投诉建议涉及内容愈发宽泛，96110积极与更多部门达成沟通协作关系，职责划分表也不断更新。

虽然是刚拿到两天的“新版”，但表格的空白处已经被各种记录填满，任柯燕特意用不同颜色的笔来记录，“方便以后整理出来，寻找对口部门和解决办法。”

文件夹里还有成都市几乎所有部门和便民设施的联系电话，以及应答指南、沟通技巧等实用指导，加起来足有80多页。任柯燕说，熟练掌握“秘籍”，是接线员的必修课。

适时疏导情绪，让96110接上地气

转眼已过晚10点，董云洋起身，倒了一杯热水。“今天一直咳嗽。”就着热水，董云洋清了清嗓子。每当接通电话，她都会把手放在静音键旁，一旦不舒服就立即按下。“市民来电，肯定是有苦衷，我不能再给他们添堵。”

96110不设语音分级，也允许接线员视情况说四川话。任柯燕认为，这些“不正规”的做法有助于疏导百姓心情，让96110接上地气。

午夜12点左右，任柯燕和董云洋挪开椅子，展开折叠床，李伟则要将就着电脑桌趴一宿。

为什么不睡沙发？“距离远，怕电话响了来不及接。”任柯燕解释。

凌晨2点14分，急促的铃声打破宁静，任柯燕、董云洋和李伟同时醒来。响的是李伟的分机，“您好，成都文明热线96110，请问有什么可以帮您？”他的声音里，听不出半点睡意。

在2点35分、3点11分、4点03分和4点45分，先后又有4通电话打进，大多反映施工、犬吠等噪音问题……他们总能迅速醒来，送上清晰温润的声音。

从关心自我到关心他人、关心社区、 关心城市

次日上午7点，任柯燕、董云洋和李伟即将下班，随后接班的工作人员将整理3人夜晚记录的事件，并第一时间投递到相关部门。

几个小时后，成都市林业和园林管理局工作人员李鹏威来到办公室，有关金牛区沙河源南街行道树的报告已经送达。“3个工作日内要有结果，让市民满意。”

3天后，成都市林业和园林管理局回复成都文明热线，相关行道树已经补栽。

这让记者想起当晚任柯燕调出的一条来电记录。

那是一位外地市民在成都某公园游玩时，发现椅子少、不方便休息，就拨通96110热线，希望相关部门增设休息区。“你看，这条热线有什么特别之处？”她笑着问。记者不解。

“96110刚开通时，来电多反映停电停水、油烟扰民、噪音等切身相关的问题，但现在，会有市民打电话说‘今天我路过一个学校，发现门口没有红绿灯，不安全\’；或者像郭女士那样，告知某条路的行道树没了；不少市民打完电话，会说谢谢、祝工作顺利……关心他人，关心社区，关心城市，这是我从热线中感受到最直接的文明进步。”说到这里，任柯燕笑了。

（中国文明网）

新闻链接

成都文明热线96110由成都市精神文明办公室批准设立，开通于2011年8月18日，是集合政府部门和行业单位等多方力量的社会舆论监督平台，迄今已联动64家单位，主要受理违章占道、随意排污、违章搭建等13大类问题和对文明城市建设的意见建议。

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