花 3 万元买回合成玉器 还不让退消委会：退货要求合理合法，销售方无权拒绝

本报记者周夕又

花3万元购买的电销玉器是合成的宝石玉器而不是天然的。去年5月，简阳的鄢先生遭遇了这样的烦心事，想要退货却遭到拒绝，无奈之下向消委会进行投诉。在两地快递公司的协助下，消委会最终为鄢先生追回购货款3万元。

3月14日，成都市消费者协会对外公布了2017年侵害消费者权益系列典型案例，鄢先生的遭遇也在其中。

案例一

干洗8000元大衣 毛领丢了

2017年3月，谢女士在成都某知名洗涤连锁店干洗一套某品牌价值8000余元的狐狸毛大衣，取件时却被店家告知大衣毛领丢失。经交涉，店家只愿赔偿丢失的毛领钱，谢女士对赔偿不满意，于2017年3月20日向成都市消协投诉。

经消协调查，谢女士所反映的情况基本属实。随后，消协就赔偿问题组织双方进行调解，最终达成调解协议：店家为丢失行为向消费者道歉；为消费者赔偿相似的狐狸毛领一副；向谢女士支付3000元作为补偿。案例评析

本案中，消费者与店家之间是事实上的合同关系，店家由于提供的干洗服务管理存在瑕疵，导致毛领丢失，给消费者造成财产损失，构成了法律上的履行合同义务不符合约定条款，要求店家采取相应补救措施合情合理。

案例二

健身教练频繁换 退费困难

2013年2月16日，董女士花费35000元在成都高新区某健身房办理健身私教服务。后来，由于董女士腰椎间盘突出，医生建议不能剧烈运动，加之难以接受健身房频繁更换私教教练，董女士要求健身房退还剩余私教费。多次协商未果，董女士于2017年10月向高新区消协投诉。

接到投诉后，消协工作人员组织健身房负责人与董女士进行调解，最终双方达成一致协议，商家退还消费者8000元。案例评析

本案中，董女士与经营者已构成合同关系，经营者在合同中单方规定“甲方(消费者)付款后，因自身原因致使合同无法履行的，双方可以协商解除合同，所付款项概不退还”，本条款明显对消费者不公，明显侵害了消费者权益，应认定为无效，消费者的诉求理应予以支持。

案例三

电销玉器系合成 退货遭拒

2017年5月2日，鄢先生接到推销镀金玉器纪念品的电话，随即订购了三套。5月5日，其收到快递公司送来的三套镀金玉器，没当场验货就直接签收，并付现金30000元。拿回家后，鄢先生发现该镀金玉器不太对。经珠宝玉器专家鉴别后认定，其购买的玉器是合成的宝石玉器而不是天然的。鄢先生要求退货遭到拒绝，遂向简阳市消委会进行投诉。

简阳市消委会随即请简阳市珠宝玉器收藏家协会的专家帮助进行了鉴别，并将消费者的投诉和鉴定情况向简阳市邮政管理局进行通报，请求协助维权。最终，简阳市消委在两地快递公司的协助下，为鄢先生追回购货款30000元。案例评析

根据《消费者权益保护法》第三章第二十五条规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起7日内退货，且无需说明理由。本条还规定，消费者退货的商品应当完好，经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担。综上，本案中的消费者鄢先生提出退货要求合理合法，销售方没有权利拒绝退货。

案例四

QS标识偷梁换柱 店家违法

2017年2月17日，浙江的卢先生向彭州市消协投诉称，其通过“天猫”网购了成都市某食品有限公司的“老四川麻辣五香牛肉干”两袋，收货后发现该牛肉干外包装所标识的QS标识不属于该食品标称的生产厂家，要求商家退货并赔偿遭拒。

经过调查了解，该公司实际并未取得该QS标识许可证书，其使用的QS标识属偷梁换柱，冒用别的生产厂家。经调解，双方最终达成一致：该公司向卢先生电话赔礼道歉，并退原购物款29.8元，同时赔偿卢先生500元。因该公司涉嫌违法，彭州市消协已向市综合执法局进行移交。案例评析

按照《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条规定，经营者销售伪造或者冒用认证标志等质量标志的商品；且不能证明自己并非欺骗、误导消费者而实施此种行为的，属于欺诈行为。该公司的行为已经构成了欺诈，根据《消费者权益保护法》第七章第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足500元的，为500元。

案例五

靓妆美容被误导 花费万元

2017年8月20日，胡女士到简阳某美容店做“靓”妆美容。服务员在给胡女士美容的过程中，向其推销美容套装，声称美容后两天转白，五天变“靓”，还不断推销其他产品和服务。“靓”妆做完后，胡女士需支付17300元美容费。在协商无果的情况下，胡女士刷卡支付全部费用。8月25日，胡女士向简阳市消委会进行投诉。

消委会调查表明，胡女士所反映的情况基本属实。美容店服务员极力向其推荐某企业生产的某品牌“靓”妆，设置套餐多项收费，涉嫌误导宣传。经多次调解，双方最终达成协议，美容店退还消费者多支付的美容费用。案件评析

根据《消费者权益保护法》第三章第二十条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得做虚假或者引人误解的宣传；经营者提供商品或者服务应当明码标价。本案中，美容店服务人员在提供服务过程中夸大美容功效，误导消费者陷入消费盲区，又未明码标价，提供的服务也未达到合同约定的效果，消费者要求美容店退款有法可依。

案例六

橱柜品牌有问题 暗藏猫腻

熊先生在大邑县某建材经营部订购“老板”整体橱柜1套共计10900元。随后，熊先生发现安装的橱柜并非“老板”牌，橱柜还存在质量问题。熊先生要求商家重新按订购品牌安装，并保证质量。双方协商未果，2017年4月10日，熊先生向大邑县消费者协会进行投诉。

经调查，熊先生与商家合同约定的“老板”牌整体橱柜，除燃具和吸油烟机为老板牌，柜体等部分并非老板牌，而在签订销售合同时，商家并未就情况进行告知说明。经调解，双方最终达成一致意见：由商家完善安装，并对存在的瑕疵及质量问题进行整改；同时赔偿消费者2000元。案例评析

依据《消费者权益保护法》规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。本案因商家模棱两可、含糊其辞的推介，造成消费者利益受损，熊先生的维权行为理当予以支持。

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