严律己宽待人 都江堰市信访局接访科钟正林

年过半百的钟正林，已在都江堰市信访局工作了11年。对外，他很善于和不同身份、不同年龄的人打交道。对己，他严格到苛刻，十几年来从不迟到早退，力求终生学习，跟信访有关的法规政策无不烂熟于心，皆可信手拈来。

外练工作方法 让沟通顺畅起来

这些年，猴耳环消炎片成了老钟的“老朋友”。他基本上每天都得吃，每个月要吃两瓶。除此之外，他还请教过中医，用一些中药材泡水喝。消炎片和药材泡水，都是为了缓解他的职业病——咽喉炎。老钟每天上班，除了中午吃饭时间，基本上都在说话，“一天面对上百人，处理二三十单事情是工作常态。”

不仅要能说，还得会说。老钟介绍，来信访的人，多少是带着怒气、怨气或者无助感来的。要想解决问题，首先就要消除他们的负面情绪。“对不同的人，要有不同的接待技巧。”老钟说，“若能互相尊重，有了起码的信任，沟通就容易多了。”

有的信访干部害怕面对那些文化程度不高、只讲自己诉求不讲法律政策的信访人，但老钟认为这样不对。在他看来，首先要理解信访人，若不是有利益诉求，若不是信任党和政府，他们才不愿登信访局的门。“我们常说以理服人或者以法律为准绳，但是面对一些信访人时，你不能一上来就硬生生地搬法，也不能直接反驳他不讲理，否则他对立情绪一上来，干脆就不讲理了，最后矛盾就激化难以收场了。面对这类信访人，首先要说情，了解他们的经历，走进他们的内心，互相有了基本信任，你再讲理，多举例，譬如隔壁村张三李四跟你的情况差不多，我们都是这样办理的，最后你再解释法律政策，亮明底线。”

内修知识作风 “问不倒”的专业派

仅有工作方法还远远不够，肚子里还要有真货，才能做好信访工作。“与信访相关的法律、规章、政策，你随便问他，基本上难不了他。”信访局的领导和同事都这样评价钟正林。老钟在信访领域的“博学”，源于他的细心和坚持。他时常会买书，喜欢看报剪报，也经常上网搜新的法律、政策，并打印下来学习记忆。“我已经50多岁了，但是从来没有放弃过学习，我跟我孩子说，学习是一辈子的事情，只有终身学习，才能一辈子不落伍。”

“现在社会上有一些人，还不到50岁就不想做事了，而老钟是我们局里最有学习热情的一个，经常看到他抱着本实务书在啃，大家遇到拿不准的问题，都会向他请教。他也从不摆老资历，有什么事都做在前边，不挑三拣四，不讨价还价……老同事信赖他，年轻人更是把他当作‘专业派\’。”信访局的一位负责人这样评价老钟。

因为信访工作面对的是矛盾多发的领域，负面情绪不可避免地会传导到信访干部身上。常为他人排忧解难的老钟，自己也找到了排解情绪的途径。他十几年来，坚持每天早晚快走5公里，出出汗、调节一下心情，一些负面情绪就消解了。每天早上锻炼完，他就收拾行装，快步走上岗位，早早地等候着当天的信访群众。何靖 成都商报记者 李秀明

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