不以下班为由拒绝服务

都江堰推行“338窗口三段式两头延时”服务机制——

□本报记者 罗向明

4月30日中午，家住都江堰虹口乡高原村的村民李良转了几次车，来到都江堰市政务服务中心已经接近下班时间，原本以为要等到下午，没想到有窗口中午不间断办理业务。

记者了解到，4月起，都江堰市政务服务中心开始推行窗口“338”分段延时服务，即在全年365天除27个国家法定节假日和调休日外，其余338天“三段式两头延时”开展窗口业务办理。

每天服务时间10小时

都江堰市人社局局长张锡恒介绍，在集中开展“走基层”活动中，不少群众反映窗口业务办事难的问题，主要集中在几方面：一是老年人习惯早到，然而还是要等到9点后才能办理业务；二是上班族和上学族，等到下班和放学后或周末，窗口单位大门紧闭；三是有些群众腿脚不方便，在业务办理高峰期排队等候非常辛苦。

如何解决这些群众诉求，人社局进行了一番探索。“‘338’窗口分段延时服务模式是经过了多套方案试验后确定的最优服务模式。”张锡恒说，在此之前，曾经试验了“A、B岗服务模式”、“两段式加周末预约服务”、“集中时间上门服务”等模式，但这些模式因会产生人员紧缺、影响办事效率等问题而放弃。

经过综合比较，最后确定这一模式——即在原周一至周五早九晚五的基础上，早上提前服务（从9点提前到8点），中午连续服务，下午延长服务（从下午5点到晚上6点），周末照常服务，每天早八晚六总服务时数10小时。

分流便民效果明显

服务时间延长，会否增加工作人员的工作强度？

都江堰市政务中心主任马元介绍，“三段式两头延时制”，把全天服务时间分成早班段（早上8点到下午1点）、早九晚五段（早上9点到下午5点）、晚班段（从中午1点到晚上6点），早晚班至少安排1人当班，未参与延时服务的人员早九晚五正常上班，保证高峰期人员配备相对充足。早九晚五人员周末正常休息，延时服务人员在第二周合理补休，保障了工作人员的休息权益，也在一定程度上控制了人力成本。

采用分段延时服务机制最大的便利是，群众能随到随办。“分段延时服务真正起到了分流、便民、高效的作用。”都江堰市人社局医保局局长卢矛盾介绍，通常一些老人在9点之前就办完了业务；一些边远乡镇的，通常11点左右才能赶到服务中心，不间断服务让他们不用等到下午；上班族和学生族能在下午下班后办到业务；而一些在成都周边打工的群众则能在周末办理业务。

据了解，目前，都江堰市政务服务中心在涉及房管、国土、公证处、户籍、卫生等17个部门的43个窗口已开展了延时、预约、上门等服务。仅国土窗口自开展延时服务以来，已为220余位办事对象提供了延时服务，开展上门服务90余次。

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