崇州市金融消费者权益保护办法（试行）

第一章 总 则

第一条 为保护崇州市金融消费者合法权益，依法公正处理金融消费者投诉，促进金融业服务质量的提高，维护区域金融安全与稳定，根据《中华人民共和国人民银行法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律、法规，制定本办法。

第二条 本办法所称金融机构，是指在崇州市境内依法设立的从事金融业务的银行、保险、证券等机构以及其他从事金融业务的机构。

第三条 本办法所称金融消费者，是指在金融机构购买金融产品、接受金融服务的自然人。

第四条 金融机构为金融消费者提供金融产品或金融服务，应当遵循自愿、平等、公平、合法、诚实信用的原则。

第五条 开展金融消费者权益保护工作应坚持依法行政、便民高效的原则。处理消费者投诉应当坚持以事实为依据，以法律为准绳，公正、合理的原则。

第二章 机构及职责

第六条 人民银行崇州市支行履行下列金融消费者权益保护职责：

（一）负责辖内金融消费者保护工作的管理和监督；

（二）负责金融消费者投诉、批评、建议等相关问题的受理、转办、督办、调解、回访、结案等工作；

（三）处理有关部门转送的金融消费争议事项；

（四）指导金融机构贯彻执行金融消费者权益保护制度，就金融消费者权益保护问题提出工作意见或建议；

（五）向金融消费者提供履职领域内有关事项的咨询；

（六）组织开展金融知识宣传教育，指导金融消费者依法维护自身权益；

（七）负责辖内金融消费者投诉的统计、存档工作，汇总、分析辖内金融消费者投诉情况；

（八）对辖内金融机构执行金融消费者权益保护制度情况进行评价，对严重损害金融消费者合法权益的行为进行披露、通报；

（九）其他相关工作职责。

第七条 人民银行崇州市支行对外公布投诉监督电话，依法受理金融消费者投诉和咨询。

第八条 人民银行崇州市支行应当建立与其他金融监管部门、消费者协会、行业自律组织之间的金融消费者权益保护沟通协调机制。

第九条 金融机构应当建立和完善消费者投诉处理机制，制定投诉处理工作流程，落实岗位职责，及时妥善解决消费者投诉事项，切实防范合规风险和声誉风险。

第十条 金融机构应当设立或者指定投诉处理部门，负责指导、协调、处理消费者投诉事项；金融机构应当在营业场所醒目位置公布本单位投诉处理电话和人民银行的投诉监督电话。

第十一条 金融机构应当建立金融消费者投诉处理工作台账，有针对性地做好金融服务改进和消费者权益保护工作，并每半年向人民银行报送投诉汇总情况。

第十二条 金融机构应当建立重大投诉的应急处置预案。遇到金融消费者集中大规模投诉，或者投诉事项重大，涉及众多金融消费者利益的，应当按照应急处置预案及时妥善处理；对可能引发群体性事件、影响金融稳定的，应当及时按照重大事项报告制度规定要求向人民银行崇州市支行报告。

第三章 金融消费争议的处理

第十三条 金融消费者认为其权益受到损害而与金融机构发生争议的，可以通过下列途径解决：

（一）与金融机构协商解决；

（二）向金融机构投诉；

（三）向人民银行崇州市支行投诉；

（四）请求人民银行、其他金融监管部门或消费者协会调解；

（五）根据与金融机构达成的同意仲裁协议提请仲裁机构仲裁；

（六）向人民法院提起诉讼。

第十四条 人民银行崇州市支行的投诉受理范围为：

（一）利率政策执行：个人储蓄、个人消费贷款、个人助学贷款计结息等利率执行方面的争议；

（二）人民币业务：收付人民币、鉴定人民币、收缴假币、兑换残损币等人民币业务方面的争议；

（三）支付结算业务：银行卡、资金汇划、账户管理等支付结算业务方面的争议；

（四）国债业务：储蓄类国债申购、国债兑付等国债业务方面的争议；

（五）征信业务：信用信息采集、信用报告查询或者使用、信用信息异议处理等征信业务方面的争议；

（六）外汇业务：结售汇等外汇业务方面的争议；

（七）个人信息保护：金融机构收集、保存、使用、对外提供金融消费者个人金融信息产生的争议；

（八）其他属于人民银行履职领域的金融消费争议事项。

前款规定以外的金融消费争议事项，人民银行崇州市支行应当告知投诉人向相关有权机关投诉，对于有可能影响金融稳定的重大投诉，人民银行崇州市支行可以受理。

第十五条 金融消费者向人民银行崇州市支行咨询或投诉，可以采取口头或书面形式；采取口头形式投诉的，人民银行崇州市支行应当详细记录投诉人身份信息、被投诉金融机构名称、投诉事项等信息。

第十六条 投诉人进行投诉应当符合下列条件：

（一）投诉人是与投诉事项有直接利害关系的当事人；

（二）有明确的被投诉金融机构；

（三）有具体的事实根据；

（四）投诉人投诉时，要提供与投诉事项有关的有效信息，包括：投诉人姓名、联系电话；被投诉金融机构名称、投诉诉求、理由、相关证明材料等；

投诉条件或内容不全、影响投诉处理的，人民银行崇州市支行可以要求投诉人补正。投诉人拒绝补正的，人民银行不予受理。

第十七条 人民银行崇州市支行对有下列情形之一的投诉不予受理：

（一）不符合本办法第十七条所规定的投诉条件；

（二）投诉事项不涉及金融产品和服务；

（三）投诉人与被投诉金融机构已经达成和解协议并执行，投诉人没有新的诉求内容；

（四）已经就投诉事项进行过调解或同一事项重复投诉；

（五）人民法院或仲裁机构等部门已经受理或者处理；

（六）国家法律、法规及规章另有规定的其它情形。

第十八条 投诉人采用电话或现场投诉的，人民银行崇州市支行应当场答复是否受理，不能当场答复的应于2个工作日内答复是否受理。投诉人采用书信、传真等形式投诉的，人民银行崇州市支行应于收到投诉后2个工作日内答复是否受理。对于不予受理的投诉，应当告知投诉人不予受理的理由。

第十九条 人民银行崇州市支行综合运用指导、协调、转办、转送、调解等方式处理投诉。

第二十条 人民银行崇州市支行受理投诉后，根据内部职责分工对投诉事项进行处理,需要被投诉金融机构直接处理的投诉，可以转办被投诉金融机构，并及时告知投诉人。

第二十一条 被投诉金融机构收到人民银行崇州市支行转办的投诉后应妥善处理，并与投诉人及时沟通。

被投诉金融机构应自收到转办投诉之日起5个工作日内向人民银行崇州市支行答复调查和处理结果。对复杂疑难投诉，被投诉金融机构应向人民银行崇州市支行进行说明，最多可延长15个工作日答复调查和处理结果。

第二十二条 人民银行崇州市支行收到被投诉金融机构对投诉处理结果的答复后，应及时回访投诉人核实处理情况并征询投诉人对投诉处理结果的意见。

第二十三条 人民银行崇州市支行受理投诉后，发现投诉事项不属于人民银行受理范围的，应当在发现之日起2个工作日内转送相关有权机关处理，并及时告知投诉人。

第二十四条 对于被投诉金融机构与投诉人未能协商和解的投诉，人民银行崇州市支行可以进行调解。

第二十五条 同时满足下列情形的，人民银行崇州市支行可以组织双方当事人进行调解：

（一）属于受理范围的投诉；

（二）投诉人与被投诉金融机构已经就投诉事项进行协商，但未能和解；

（三）投诉人与被投诉金融机构同意进行调解。

第二十六条 双方经调解未能达成调解协议的或者任意一方对调解结果不满意的，均可通过司法途径解决。争议双方也可以不经过调解，直接通过司法途径解决。

第四章 管理与评价

第二十七条 人民银行崇州市支行应建立对金融消费投诉处理情况的分析研究和监测制度，根据实际情况采取窗口指导、业务辅导、案件调查、执法检查等措施督促金融机构完善金融消费者保护的内控机制建设，预防侵害金融消费者权益行为的发生。

第二十八条 人民银行崇州市支行在处理投诉的过程中，发现被投诉的金融机构存在严重侵害消费者合法权益的，可以根据具体情形采取下列处理措施：

（一）约见该金融机构高级管理人员，进行监管谈话；

（二）对该金融机构损害金融消费者权益的行为向其上级机构、同业机构、其他金融监管部门或者社会通报、披露；

（三）责令该金融机构进行整改；

（四）依法可以采取的其他措施。

第二十九条 人民银行崇州市支行在处理投诉的过程中，发现被投诉金融机构存在行政违法行为的，应当全面、客观、公正的调查，收集有关证据;必要时可以依照法律、法规的规定进行检查,经查证属实的，依法实施行政处罚。

第三十条 人民银行崇州市支行应建立对金融机构执行金融消费者权益保护制度情况的分析评价机制，定期对金融机构执行金融消费者权益保护制度情况进行分析评价。

第三十一条 人民银行崇州市支行可以定期公布对金融机构执行金融消费者权益保护制度情况的分析评价结果，并根据具体情况向其上级机构反馈、在同业内通报或者向社会通报、披露。

人民银行崇州市支行在向金融机构及其上级机构、其他监管机构通报情况时，可以同时提出对金融机构及其相关责任人员的处理建议。

第五章 附则

第三十二条 个体工商户、农村承包经营户与合伙以自然人名义进行投诉维权的，参照适用本办法。

第三十四条 本办法由人民银行崇州市支行负责解释。

第三十五条 本办法自发布之日起实施。

附录：崇州市金融消费者权益保护工作投诉电话

单位 投诉电话 

人民银行 82212435

农发行 82270286

工行 82215626

农行 82272943

中行 82274928

建行 82272088

邮储银行 82217137

农商银行 82201331

成都银行 82180360

重庆银行 82214999

民生银行 62185915

村镇银行 82318596

申银证券 82205070

82210817

人保财险 82272084

82275162

人寿保险 82380782

82381980

合力小贷 61301653

诚鑫小贷 62182728

富登小贷 84703129

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