中国人寿崇州支公司从产品营销到服务营销的嬗变

公司客户服务大厅宽敞明亮，提供优质服务公司开展丰富多彩的活动，“双成”文化氛围浓厚左桂芬(中)上门向客户宣传保险知识近年来，中国人寿保险股份有限公司崇州市支公司得到了迅速发展，经营业绩不断取得新突破。截至2010年末该公司实现保费2.56亿元，较2009年同期增长11.79%。该公司的发展壮大，为全市67万干部群众健康、养老等保障作出了积极贡献。就该公司的发展“秘籍”，本刊记者近日进行了采访。 

建设保险示范村 

增添健康养老“保险绳” 

8月23日，在崇阳镇汇蜀社区，中国人寿崇州支公司的业务员左桂芬利用空闲时间，挨家挨户地宣传中国人寿的保险知识，不时有居民主动地跟她打招呼，就像邻家大姐一样。“以前可不是这样。”左桂芬说，早在2009年她上门宣传保险知识，社区里的一位住户一听说是保险，“砰”的一声就把门关上了，让她吃了“闭门羹”。 

左桂芬没有灰心，在社区的大力帮助下，召集群众进行耐心宣传，让群众慢慢地了解、理解保险知识。功夫不负苦心人，社区越来越多的居民相信她，向她购买了保险。当年，该社区被建设成为中国人寿保险示范村(社区)，去年底又被评为中国人寿保险先进村(社区)。在保险示范村中，去年有4422人次获得了保险赔付，赔付金额达640余万元。汇蜀社区支书孙琼莉说，保险村建设为社区群众特别是低收入群众带来了实实在在的好处，帮助他们度过难关，促进了和谐社区建设。 

从2004年开始，崇州市推行新型农村合作医疗，简称新合医疗，旨在缓解农民因病致贫、因病返贫的问题。新合医疗覆盖面虽然广，但是保障水平还非常低，农民患大病还有为数不少的费用不能报销。 

怎么办?2007年7月，市政府办发出《关于在农村开展中国人寿保险示范村试点工作的通知》，依托中国人寿崇州支公司，为群众提供优惠的保险政策、良好的保障计划和优质的保险服务，进一步解决农村居民就医难的问题。 

试点的主要险种首推新合补充医疗保险，农民患重病如果新合医疗报不完，还可到新合补充医疗保险去报;此外，还有农村居民家庭人身意外伤害保险、医疗保险、养老保险等。试点率先在锦江乡乌尤村等9个村进行，由保险公司在每个试点村聘请2———4名驻村业务员和1———2名保险监督员，负责办理和监督本村的投保和理赔及代理各项事宜。 

试点取得了明显的成效，市政府办2009年发出《关于在全市开展中国人寿保险示范村建设工作的通知》，保险示范村建设在全市推开。截至目前，全市共建成保险示范村124个，其中17个为保险先进村。因2008年新合医疗并入城乡居民基本医疗，新合补充医疗保险并入了城乡居民基本医疗补充保险。去年，中国人寿崇州支公司共为全市8万余人提供了医疗保障，赔付额达243万元，极大地减轻了城乡居民的医疗负担。 

打造过硬服务队伍提升保险服务水平 

每周星期四，左桂芬都要到汇蜀社区去“坐班”，接受社区群众咨询，提供保险服务。据悉，中国人寿崇州支公司的驻村(社区)服务人员达200人，每周星期四在驻村(社区)定点服务是公司的制度，服务内容有接受保险咨询，提供合适的保险产品、优质的保险售后服务等。这是该公司开展优质服务的一个缩影。 

“只有服务上去了才能真正赢得消费者。”中国人寿崇州支公司工作人员甘洪亮深有感触地说，该公司在发展中不断提升经营理念，实现了从产品营销向服务营销的嬗变。中国人寿崇州支公司一位相关负责人说，嬗变不是一蹴而就的，它经历了四个境界。保险营销首先是“卖关系”，全靠人际关系推销保险，这是初级阶段;其次是“卖产品”，随着伙伴对公司的进一步了解，对某一个或某几个产品的进一步熟悉，是针对初级客户市场展开“非需求导向式”销售;三是“卖需求”，站在客户的角度，分析掌握客户的需求，并对此展开“需求导向式”销售;四是“卖规划”，为客户规划好“昨天”、“今天”和“明天”，这是更高层次的境界。四个境界依次提升，其对应的客户群体层次也随之提升。 

今年初，中国人寿崇州支公司提出“经营客户”的理念与“卖规划”高度契合，简言之，就是与客户建立长期良好的人际关系，实现服务营销。 

要做到这一点，服务人员的素质和能力是关键。为此，近年来，中国人寿崇州支公司加大了人才储备力度，每年的人才招聘会都有该公司的招聘台。该公司建立了新人育成体系，通过培训、锻炼等方式促进新人的快速成长，从“门外汉”转变成行家里手;建立了员工荣誉体系，激励员工不断追求进步;实施营销员品质管理办法，强化员工的诚信教育等，打造过硬服务队伍，提升保险服务水平。该公司还实施了保险回访制度，回访客户对保险服务的满意程度。 

“双成”企业文化凝聚员工催人奋进 

近日，左桂芬到都江堰虹口参加了中国人寿崇州支公司组织的拓展活动———漂流。她说，活动让她感受到了团结的力量，也感受到了成功的喜悦。据悉，拓展活动是该公司营造“双成”企业文化氛围的具体举措。 

“双成”就是成己为人，成人达己。“双成”理念以“人”、“己”关系为核心，强调既成就他人也成就自己，二者相辅相成，这是中国人寿努力的方向。“双成”境界表达了一个美好的愿景，就是永远致力于中国人寿内部与外部、他人与自己相互成就、共同发展。 

据中国人寿崇州支公司工作人员介绍，“双成”理念已深入人心，成为该公司凝聚员工催人奋进的企业文化。在采访中，左桂芬高兴地说，她带出了3个保险示范村(社区)，同时她靠保险服务让儿子完成了大学学业，并帮助儿子成家立业。朴实的话语，正是“双成”的真实写照。 

(张海峰)

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