亳州市长热线有“热度”更有“温度” 前两个月市长热线受理群众诉求5.9万件， 日均受理量983件，同比增长17%

本报讯2019年1-2月，“12345”市长热线共受理群众诉求5.9万件，同比增长17%。另悉，2018年，市长热线共受理群众诉求34.2万件，同比增长46%，日均受理量近940件；承办省交办事项617件、增长53%。

抓资源整合提高工作质量

以“12345”市长热线为基础，整合全市16部以“12”开头的便民热线，在全省率先建成统一的政府热线服务平台，并与省政府平台进行数据对接，形成了“一号对外、集中受理、分别办理”的办事模式，解决了部门热线乱象问题，增强了便捷服务群众的能力。

以市长热线办受理、交办、督办“三个中心”为核心，集中95家县（区）政府、市政府各部门、各公共服务单位和260家乡镇（街道）及部门下属机构，搭建了上下贯通、左右互动、办理高效的三级网络办事平台，齐抓共管的热线工作大格局日趋完善。

汇集电话、网络及在线访谈等多种渠道，实行24小时工作制，全天候、全方位、全时段提供便捷服务。2018年，组织市政府领导接听热线、参加在线访谈活动共计12次。

抓督办落实提高办理效率

实行台账管理。对200余件市领导签批件，建立清单台账，坚持每周一核实、一更新、一汇报。对617件省交办事项，实行专人登记、定期回访、跟踪办理，并严格要求办理单位“一把手”审核签字。

严格办理时限。实行“13515”限时办理机制，做到一般性咨询当日答复，较为复杂咨询3个工作日内答复，求助、投诉类诉求5个工作日内答复，案件延期总天数不超过15个工作日，持续加快回复办理速度，受理件按期回复率由2017年的97%上升到2018年的99.92%。

定期现场核查。践行“一线工作法”，聚焦群众重复投诉、系统多次交办、部门办理缓慢的问题，全年下发督办单1171件，到问题现场核查120次，协调解决难题706件。

从严从实考核。将热线办理工作纳入市对县区和市直机关的年度考核范围，制定出台具体的考核办法和评分细则，结合每月、每季度通报结果强化过程考核，充分发挥考核指挥棒作用。

抓工作创新提高服务水平

创新推行“提示要点法”，对省交办事项和系统重复交办、部门相互推诿事项，在交办时备注答复要点，帮助责任单位提高办理质量。2018年，群众对市长热线交办满意率为93.5%，按期回复满意率100%单位54家、90%以上单位35家。

精心服务领导决策，聚焦乡村建设、公安户政、房产物业、环境保护、违法建房等投诉热点和劳动人事、供水、农林水类等投诉增长较快领域，实行每日一信息、每周一总结、每月一通报制度，编制《每日信息快报》《12345市长热线典舆情专报》《每月受理情况通报》等80期，一批信息写入领导讲话，转化为政府决策。

联合市级新闻媒体制作《沟通--政务零距离》《市长热线与您同行》等栏目信息300余期，帮助群众妥善解决一大批疑难问题。（记者陈显锋）

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