架起政府市民“连心桥” “五一”假期，走近坚守岗位的“市长热线”接线员

“市长热线”的接线员们正在接听并记录群众的来电

一天要接300个电话

接听热线、详细记录、转交部门……在“五一”小长假期间，12345市长热线依然保持着24小时畅通，而接线员们也依然在坚守着岗位，聆听、记录大家反映的问题，以期在尽可能短的时间内得到妥善解决。“虽然‘五一\’没能出去玩玩，但值班也挺充实的。”一些接线员在受访的时候笑着告诉记者。

“您好！这里是市长热线，请问有什么事可以帮您？”

“我想问一下2014年的秸秆禁烧补贴咋还没发？”

“请问您是哪里的？”

“利辛县西潘楼的”

……

5月2日下午，在12345市长热线值班室，接线员小訾正在接听热线电话。她一边询问着情况，一边敲着键盘将这位群众反映的问题详细记录了下来，然后告知对方，在7个工作日内，相关部门会给予答复。

在“五一”小长假期间，大部分党政机关已经放假，但市长热线依然保持畅通。“每天我们要接听大约300个电话，每名接线员大概要接30个。”小訾介绍，每个电话按3分钟来算，她们上班的时候，嘴巴基本上一直处在运动状态。

根据值班安排，小訾和另外两位同事负责下午的接线任务，而从晚上七点开始，将有另外几位同事接替她们，过来值夜班。

“看着很多朋友、同学外出旅游，我也挺羡慕的，因为工作原因，虽然想去但确实走不开。”小訾说，由于12345市长热线是24小时畅通，即使是放假的时候，她们这些接线员也要值班，很少有时间外出旅游，“有时候就需要调班或者是趁着周末的时候到附近的地方去玩玩”。

体面工作背后的辛劳

在很多人看来，市长热线接线员的工作轻松、体面，但接线员们自己知道，很多时候她们的工作并不像别人想象的那么简单。

“很多群众打市长热线是反映问题的，情绪不是太好，稍有不耐烦，就冲着我们发火。”小訾介绍，市长热线是一个记录平台，大家反映的问题她们记录后，还要转交到相关部门进行办理，而且还需要一定的办理时间，“一些人不理解，认为我们就是办理单位，就催着我们赶紧办。有时候跟她们解释，她们还认为我们是推诿”。

除了这些态度不太友好的，接线员们接到的骚扰电话也不在少数，有的是小孩子乱拨的，有的是喝醉酒来无事生非的。遇到此类情况，接线员们也无可奈何。

掌握法律常识，了解市里的相关规定，在接线员的这个岗位上工作了一段时间后，很多接线员成了“百事通”。“当好接线员，除了要有耐心外，各方面的知识也要懂一些。”小訾介绍，如果对于群众反映的问题自己了解一些的话，询问的时候会更有针对性，信息的记录也会更加详细、完整，也会更有利于问题在尽可能短的时间内得以解决。

成就感来自群众的肯定

“急事急办、特事特办、难事立办”，这是12345市长热线的受理原则，接线员们也在这种快节奏的工作中享受着帮人解决难题的自豪感。

4月10日，一位出租车驾驶员反映，其经过市区某路段时，因道路两边正在维修，他轧了路中间的黄线，结果被扣了分。他感到很委屈，就拨打12345进行了反映。经过交警部门的调查，该驾驶员反映的情况属实，遂撤销了对该驾驶员作出的处罚。

在更早的时候，105国道双沟段曾发生油罐车翻倒，汽油泄漏，市长热线立即与消防、安监等部门联系，及时化解了危险；市区大面积停电，市长热线告知供电部门停电的具体位置，一晚上接打了150个电话，在最短的时间内让市民家中恢复了供电……

“每当看到群众反映的问题得到解决的时候，我们也非常开心，觉得很有成就感。”接线员小徐笑着说。

据了解，市长热线办公室于去年10月份再次启动整合工作，建设“一条热线、一条网络热线、一个热线知识数据库”，对于群众反映的热难点问题将通过现场督办、领导督办和转纪委监察督办等方式推动群众诉求事项办理。成员单位已由65家增加到94家，受理件办结率100%，群众满意率87%。

当天下午6时许，记者离开的时候，接线员们依旧在紧张地工作着。

李豫皖 记者 蒋加磊

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