滨州市消协发布2014年消费者投诉十大典型案例（1） 今天，来市影剧院广场消费维权吧

□晚报记者 赵  伟 

通 讯 员 贾小鹏  

今天，市消费者协会携手40余家市直有关职能部门和名优企业共聚市影剧院广场，举行“3·15国际消费者权益日”大型消费维权宣传活动。若您曾经或正在遭遇消费纠纷、维权困境，可以来这里进行现场咨询、投诉、维权，庞大的消费维权团队一定会帮助您排忧解难。

同时，市消协还提前发布了2014年度受理的消费者投诉十大典型案例，内容涉及消费欺诈、问题产品、售后维权、网购快递、保险消费、价格欺诈等多个方面。市消协工作人员表示，十大案例中包含了2014年消费者维权投诉过程中所遇到的各种典型问题，希望消费者阅读后，能受此启发，了解相关维权知识，提高自我保护意识，以免上当受骗。

知假售假昧良心

消法武器来惩戒

案例1

【案情简介】 2014年10月29日，阳信县的刘先生在阳信县某超市花费32元购买了标称“河北安新某巾被厂”生产的毛巾，使用中发现毛巾有掉毛、起球等质量问题。刘先生向河北安新县质量技术监督局申诉后，经安新县质监局检验得知：该毛巾为假冒“安新鑫盛”牌产品。

【处理过程及结果】 接投诉后，阳信县消协工作人员到该超市进行现场调查，向其出示安新县质量技术监督局的回复函。经营者认识到自己的错误，积极处理并根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定，退还购物款32元，赔偿500元。

【案例评析】 根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条规定“经营者提供商品或者服务不得有下列行为：（七）在销售的商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，以不合格商品冒充合格商品”；同时《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”因此经营者应当依法承担赔偿责任。

案例2

汽车无端现瑕疵 举证倒置帮维权

【案情简介】 2014年4月2日，消费者孟女士购买的大众朗逸家用轿车在做维护保养时，发现水箱靠近发动机侧下端风扇支架破裂，油底壳凹陷，消费者怀疑该车为事故车。

【处理过程及结果】 接到投诉后，市消费者协会与销售商取得联系。销售商积极配合调查工作，但始终未能找出造成该车出现破损问题的原因。销售商和消费者互不相让，僵持不下。市消费者协会工作人员适时向双方介绍了新《消法》颁布实施以后关于举证责任的新的规定，此种情况销售商负有举证责任，如果没有相关证据来证明是消费者的原因造成的车辆损坏，那么销售商就有责任来处理解决问题。汽车销售商同意为该车更换变速箱油底壳，延长保修期一年并免费保养5次。

【案例评析】 根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条 经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限;但消费者在购买该商品或者是接受该服务前已经知道其存在瑕疵，并且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

本案中，双方争议的焦点是造成该车风扇支架破裂、油底壳凹陷的原因由谁来举证的问题。2014年新消法颁布实施以后，关于举证责任有了更为明确的规定，举证责任倒置成为破解维权难、维权成本高的利器。

案例3

邮寄快递服务 贵重物品须保价

【案情简介】 家住无棣县的马先生通过本地快递公司从外地发来一快件，快递公司承诺5天之内到货，但却迟迟没能收到，后快递公司告知马先生快件丢失。马先生提出全额赔偿要求，快递负责人以马先生未办理保价业务为由，坚持只能给予150元的赔偿金。马先生气不打一处来，便到无棣县消费者协会寻求帮助。

【处理过程】 接到投诉后，无棣县消协与快递公司接洽，了解情况。工作人员依据《中华人民共和国消费者权益保护法》和《中华人民共和国邮政法》的有关规定，告知马先生快递公司作出赔偿150元的决定符合有关法律依据，但给消费者造成的实际经济损失远远大于150元，本着尽可能帮助消费者挽回损失，消协工作人员与快递公司负责人进行了多次交流沟通，动之以情、晓之以理，最终快递公司同意除按规定赔偿150元外，另给予马先生350元作为造成损失的补偿。

【案例分析】 《中华人民共和国邮政法》第四十七条规定：“邮政企业对给据邮件的损失依照下列规定赔偿：

（一）保价的给据邮件丢失或者全部损毁的，按照保价额赔偿；部分损毁或者内件短少的，按照保价额与邮件全部价值的比例对邮件的实际损失予以赔偿。

（二）未保价的给据邮件丢失、损毁或者内件短少的，按照实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍。因马先生在邮寄时未办理保价业务，因此只能获得所付邮费的3倍即150元的赔偿。

消协提醒消费者在邮寄快递贵重物品时，要根据物品实际价值签订“等额保价”合同，保管好发票和收据等邮寄凭证，以便出现问题时得到合理赔偿。

案例4

售后维修起争议  消协维权来解决

【案情简介】 滨城区赵女士购买了一台某品牌空调，空调排水管竟然出现倒流水现象，销售商、售后服务互相推诿一个多月，空调问题却迟迟得不到解决。

【处理过程】 接到投诉后，工作人员与销售商取得联系，确认赵女士反映的情况属实。但销售商坚称维修空调是售后服务的工作。经综合双方的意见后，工作人员指出按照 《消法》、《产品质量法》和三包规定，空调问题及责任追究，实行的是“谁销售谁负责”的原则，销售商是空调售后服务的第一责任人，并应负责空调质量和兑现厂家所作出的所有质量保证的承诺。说服教育后，销售商认识到了自己的错误，立即派人上门对赵女士的空调进行了维修。赵女士对处理结果表示满意。

【案例分析】 本案是空调安装存缺陷案，根据《部分商品修理更换退货责任规定》第三条规定：“列入目录的产品实行谁经销谁负责三包的原则。销售者与生产者、销售者与供货者、销售者与修理者之间订立的合同，不得免除本规定的三包责任和义务。”本案中，销售商对空调安装不当造成问题，应负有责任。

案例5

订制商品玩“猫腻”  误导消费应退货

【案情简介】 阳信县的王先生乔迁新居，2014年10月2日在阳信一家具店订购价值1880元的实木书橱一个，货到后发现只有书橱门和框架是实木的，其他部分都是复合木的，要求退货被商家拒绝。

【处理过程】 消协工作人员指出，消费者订货时已经明确要求为实木书橱，经营者按图定制的书橱材质显然不符合消费者的要求，理应退还货款。最后，经过消协工作人员对商家就有关法律、法规的讲解，商家同意为王先生退货，退还王先生书橱款1880元，王先生对处理结果表示满意。

【案例分析】 《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”

第九条规定：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。”

第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”本案中，消费者定制的为全实木书橱，而商家却明显有意混淆实木的概念，属于无效交易约定，理应退还货款。  

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