“董文香式服务”传遍全路线,“董文香式服务”传遍全路线

利用业余时间徒步往返14多公里，熟练掌握沿线商超、学校、车站等站点及客流信息；对途经的109个路口、151条斑马线、25个信号灯、5处坡道、9个急转弯以及32个换乘点了如指掌；青岛市170余条公交线路首末车时间和起止点站名，能对答如流……她就是公交2路线驾驶员董文香，在长期服务实践中不断探索，总结出一整套具有青岛巴士特色的“董文香式服务”体系，并赢得了乘客称赞。在“五一”国际劳动节到来之际，2路线上的常客王先生还给董文香送上了节日祝福红包，感谢她为服务乘客所作出的努力。

乘客拿她当成自己的亲人

“每次坐董文香的车都能感受到不一样的服务，感觉她像自己的亲人，心里特别温暖，她为乘客服务的点滴让我很感动，马上‘五一\’节了，我给她送的节日红包没几个钱，就是表达我的一份小小心意，希望她工作顺利，能一如既往地为乘客提供更好的服务。”乘客王先生说。

这是董文香多年用心服务乘客的一个细小缩影。记者了解到，董文香先后荣获青岛市劳动模范、山东省“富民兴鲁”劳动奖章、全国 “五一巾帼标兵”、全国公交系统劳动模范、全国“五一劳动奖章”，这些荣誉见证了她的过往荣光，在长期服务实践中不断探索，她总结出一整套具有青岛巴士特色的“董文香式服务”体系。

“待乘客如亲人，乘客上车如到家。”事实上，多年来，这种换位思考已融入到“董文香式服务”的一点一滴之中。董文香从不起眼的小事做起，细微之处见真情。在她们班组的车厢内，设有“信息窗”、“便民箱”、雨天送上“方便伞”，夏季挂上“小扇子”，冬季裹上“暖扶手”。董文香说，服务的真谛就是用心，特别是对每一位老年乘客多一声问候，多一把搀扶，多一句叮嘱，有些行动迟缓的老人未坐稳，董文香就稍等一会儿再起步。

团队成员个个是“活地图”

董文香所在的班组始建于1978年，秉承“让每一位乘客满意”的服务理念，先后涌现出市级以上劳动模范20余名，被誉为培育劳模的摇篮。董文香踏上这个岗位起，自觉转变服务观念，提高服务能力，在岗位练兵、岗位成才活动中练就一身过硬的基本功。

作为班长，董文香是2路线姐妹班的领头雁，带领这个团队不断创新，更好地为乘客服务。据悉，她带领班组成员利用业余时间沿2路线周边徒步考察，往返14.2公里，详细掌握沿途15个商场超市、7所中学和旅游区、火车站的客流信息，对车辆经过的109个路口、151条斑马线、25个信号灯、5处坡道、9个急转弯以及32个换乘点了如指掌，以此为依据制订了安全驾驶操作流程及乘客服务指南。同时在全线路倡导“熟练一条线，走遍每条街”，熟记应答134个主要景点路段，人人争当“活地图”“问不倒”。董文香苦记青岛市170余条公交线路首末车时间和起止点站名，她带领的团队成为名符其实的“一口清”“绝活能手”。一次运行中，一位老人为找不到交通医院正发愁，董文香脱口而出，“在无棣路4号，从承德路下车”，对答如流，让乘客佩服。

将服务延伸到乘客家中

据悉，针对老、幼、病、孕、残等乘客的需求，董文香不断完善服务内容，并将服务方式由车厢内延伸至班组、线路、家庭和社会。每逢老人节，她就组织大家到敬老院为老人们送上一份温暖，儿童节到社会福利院为孤儿送上她们的关爱。早在1990年，一位腿部严重残疾的乘客就进入了姐妹班的视线，这位乘客叫朱长柱，是青岛印刷厂的退休工人，因工伤致双腿残疾，走路时身体倾斜几乎达到45度，十分吃力，因此线上驾驶员每逢他坐车，都会主动扶他上、下车，还配备专门的软座垫。当得知老人独自生活、无儿无女时，姐妹班将服务从车厢延伸到了朱长柱的家中，洗衣做饭、清扫卫生。春去秋来，班组人员更换，爱心接力不变，至今已坚持20多年。“公交车这个流动的窗口，就是社会的缩影，我们有义务让朱师傅活得有尊严，让他‘站立\’起来行走，让他有年有节、有儿有女。 ”董文香说。

85岁老人王勋是一名烈属，常年受到姐妹班的关照，董文香自费为她订阅报纸，定期登门家访，每年清明节，班组姐妹总会陪同老人去烈士陵园为其父亲扫墓，亲如一家，这一爱心行动已持续了14年。

记者 吴帅 通讯员 杲怡 摄影报道

2路驾驶员董文香在工作岗位上。

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