关于进一步提升客户满意度的调研报告 农行滨州分行课题组

近年来，农行滨州分行在提升客户满意度方面做了大量的工作，取得了较好的效果。为进一步提升客户满意度，农行滨州分行组织进行了专项调研，并提出以下改进提升措施：

突出文化引领，打造“文化农行”。一是厚植客户第一、服务至上的理念。在全行开展大讨论活动，深刻理解提高客户满意度的重要意义。把客户第一、服务至上的理念根植于心、融化于魂，构成可持续发展的“动力之源”，实现工作质量的根本转变。二是坚持以人为本、尊重关心的理念。应将员工作为重要的资源和宝贵的财富，实施人本化的管理。要培养员工提供优质服务、处理客户投诉、挖潜客户需求的能力，促进员工服务观念的转变和行为模式的形成，使其懂得观察和思考客户的真正需求。同时，要建立以客户满意为目标、以业绩为核心的营销考评体系和晋升退出机制，并公正合理地兑现末端考核，提高员工服务客户的积极性。

突出服务提升，打造“服务农行”。一是强化便捷性服务提高客户满意度。对日常服务中频繁发生、数量较多和稳定性高的常规性业务和产品，通过制定标准化的流程来规范服务行为和操作环节，扩大业务处理规模，提高业务处理效率。二是提供人性化服务提高客户舒适度。要通过“换位思考”“逆向思维”等方式，主动揣摩客户心意，通过积极动态的服务满足客户各种需求。比如，解决客户排队不满的问题，可通过向客户推介产品、增加网点大屏可看性、改善网点服务环境等方式，缩短客户等待的心理时间，提升客户体验。三是实施前瞻性服务提升客户忠诚度。借助强大的数据基础和先进的数据分析能力，分析发掘客户的潜在需求，主动提供前瞻式、更具创新力和整合度的服务。

突出渠道整合，打造“智慧农行”。从整体利益出发，合理调整柜面业务渠道、自助银行、网上银行和手机银行等渠道的收费，避免由于不同渠道间的产品收费和销售策略的冲突，对渠道转移和分流带来负面影响。通过多种渠道的优化组合，形成不同渠道的合理占比，达到渠道交叉销售、相互拉动、相互补充的目的。通过信息整合实现客户信息、交易信息在所有渠道中的共享，带给客户一致性体验。

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