两热力公司吹响“服务提升攻坚战”号角

滨州日报/滨州网讯（记者郭刚通讯员高倩周宇报道）目前距离2020年冬季供暖还有一个多月的时间，为进一步提升供热服务质量，规范供热服务行为，提高用户满意度，9月26日，负责滨州城区取暖供热的鑫诚热力和鑫谊热力两家公司同时开展了“供热服务进社区”活动，吹响了今年市城区集中供热“服务提升攻坚战”的号角。

当天，两家热力公司的服务人员走进黄河小区、财税花园、张课家小区、金山房产小区、爱情公寓小区、滨城区财政局宿舍、丰泽御景、党校家园等居民小区，将营业厅“设”到用户家门口，为用户提供零距离供热服务。

多种形式宣传用热知识，零距离提供用热服务

活动中，两家热力公司的供热服务管家通过发放供热便民服务资料、讲解线上业务操作流程等形式，与用户面对面进行交流，回答用户疑问，不仅让用户了解了更多用热知识，更拉近了用户和热力公司之间的距离，对于营造和谐、良好的供用热环境起到了推动作用。

其间，发放了《致广大市民朋友们的一封信》《供热明白纸》《热计量明白纸》等供热宣传材料，并汇集了用户比较关注的供热政策、故障解决方案、服务流程等供热问题，随后解答这些问题的材料将陆续发放至广大热用户手中，让用户足不出户了解供热、关心供热、支持供热。

发放供热服务卡，推广“互联网+”线上服务模式

两家热力公司向热用户发放了供热服务卡，供热服务卡印有热力卡号、用户地址、热线电话等信息。用户持服务卡绑定卡号后即可办理线上业务。引导热用户线上办理，通过“零跑腿”方式让热用户安心便捷地在家就能享受优质的供热服务。

另外，2020年两家公司都研发了线上服务系统，用户可通过滨州供热APP（鑫谊热力供热区域）、鑫诚微信小程序（鑫诚热力供热区域）、微信公众号、支付宝等办理10余项供热业务，真正体验到“互联网+”带来的享受。活动现场，供热服务人员与用户在滨州供热APP或微信公众号签订电子合同，指导用户利用线上服务模式，享受更多便捷的用热服务。

多措并举，坚决打赢“服务提升攻坚战”

如今，滨州城区集中供热“服务提升攻坚战”的号角已经吹响，两家热力公司在滨州公用事业集团的领导下，将进一步采取有力措施，不断优化服务流程，切实提高供热质量、提升服务水平。

进一步拓宽服务范围，延长服务链条。实现“服务进社区常态化、访民问暖制度化、供热管家入户服务专业化”，让供热服务不断延伸至社区、下沉至用户家中，使用户的满意度不断攀升。

配全配齐配强服务队伍，提升供热质量。持续提升供热管家、窗口服务人员、热线员的专业素质，坚持“一线人员从现场走进课堂，窗口服务人员从课堂走进现场”的培训方式，提升服务水平、保证服务质量，使用户的获得感更强。

做好主动和前置服务，优化服务流程。对上年度投诉问题进行汇总分析，针对投诉量大的小区、楼宇及重点单户，供暖前期及供暖期安排专人负责重点跟踪，做好主动服务；针对供热初期因气堵污堵造成的不热投诉，供热管家提前、主动指导协助物业、用户排气除污，做好前置服务，有效降低供热投诉。

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