工商银行滨州分行: “7心6秒”服务模式让金融有“芯”有“温度”

服务是金融业最硬核的“芯”，“有温度”是银行的情怀和担当。近年来，中国工商银行滨州分行营业部精心打造了“7心6秒”服务模式，让工行与客户形同一家，体现了“工行温度”。

“7心6秒”服务模式：通过“用心”“精心”“细心”“耐心”“贴心”让客户“放心”，从而保持“初心；客户进入厅堂，6秒内必有迎候；电话铃声响起，6秒内必有接听；特群客户优先，6秒内确保办理；客户若有异议，6秒内必有回应；遇无障碍呼叫，6秒内必须到达。

“用心”多一点，满意多一点

放心：为了防止雨天地滑，分行营业部门前每一层的台阶上都张贴了“小心地滑、注意台阶”的温馨提示。为方便携带宠物的客户办理业务，分行营业部在门口安放了宠物笼，每天下班后进行全方位消毒，让客户用起来“放心”。

细心：网点大厅内的咨询引导区配备了排队叫号系统、高峰期提示牌、导览屏以及附近网点的分布图，到访客户可以第一时间了解到网点的整体分布情况及附近网点的位置信息。分行营业部面向客户推出10种便捷服务卡，包含常见业务办理流程和所需资卡、青苹果服务卡、咨询和服务承诺卡。为了保障大额取现、大额转账客户的隐私和资金安全，专配免开口便签，细心的服务赢得客户赞誉。

用心：智能服务区设置9台智能设备，承担了网点近80%的非现金业务，客户可以在这一区域办理开销户、转账、社保缴纳、回单打印、个人征信查询及打印等业务。为了保护客户的隐私和信息安全，营业部在设备的两边增加了挡板，在设备的屏幕上都贴有防窥膜，设置了一米线，配上密码遮挡板。

精心：分行营业部理财专属服务区在门口公示了客户经理的资质，其中有需要向客户公示的所有资料，并为客户“精心”准备了咖啡、茶等饮品。

贴心：分行营业部在内部打造亲民、益民、利民、便民共享服务区域“工行驿站”，为户外工作者开辟专门饮水、充电、休息区域；在便民服务区为客户提供可查询冠字号的点钞机、扎把机、轮椅、婴儿车等12项贴心的便民设施。为方便客户兑换零币，分行营业部还安置一台硬币兑换机。在客户等候区，设有无障碍等候区域、爱心坐席、移动填单台，方便等候区的客户使用。

初心：为方便特殊人群到网点办理业务，分行营业部在门前设立无障碍停车位和无障碍通道，无障碍通道双层扶手上安装了呼叫按钮，并公示了网点的联系电话，当客户有需求时可以第一时间联系到工作人员。

耐心：分行营业部有员工13名，平均年龄33岁，是一支年轻的队伍，他们发挥老员工示范带头作用，不断磨练服务技能，提高服务水平，把新员工锤炼成“老兵”，为客户提供耐心、周到的服务。

优质服务内化于心外化于行，促进各项工作全面发展

近年来，该营业部先后获得2017、2018年中国工商银行山东省分行先进单位，2018年全国金融系统党建创新成果微视频展示活动“优秀提名案例”，2017—2018年省行级青年文明号等荣誉称号。分行营业部连续13年获得滨州分行旺季竞赛先进集体，连续四年支行行长经营绩效排名第一；以35周岁以下青年员工为中心，成立了“青苹果”组织部，创办了支行《起航》期刊，举办了支行“读书会”“学雷锋”“益起爱”等系列活动，全面展现了银行人的朝气蓬勃和自强不息。

多样化的智能服务手段和服务设施提升了服务特色与服务品质。

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