“找茬”“亮丑”打造有温度的服务窗口

滨州日报/滨州网记者李伟伟通讯员刘健杜学文

为集纳大众智慧、提高政府工作效能，日前，市行政审批服务局在市政务服务中心设立了“找茬”窗口。“找茬”，说白了就是给办事窗口提意见。主动设置“找茬”窗口专听市民“抱怨”，看起来是“自讨苦吃”，可实际上展现的是更为真诚的办事态度。

8月6日，市民程杨光来到“找茬”窗口反映问题。他在“找茬”窗口记录表上写道：“我只是来问一两句话，10来秒钟的事，问一个取一次号，事问完了，手里一把票。”市政务服务中心值班人员收到“找茬”意见建议后，立即上报了市行政审批服务局监管考核科。

经了解，到各窗口办理业务，需要取号属正常要求。通过此事，监管考核科人员建议，市政务服务中心可适当增加服务对象凭身份证取号办事次数，以及可在取号系统等增加人脸识别功能，作为方便服务对象多次取号，与忘记携带身份证导致无法办理业务等状况的有效解决办法。

“找茬”窗口在发挥监督职能的同时，还是企业和群众反映问题的平台和表达诉求的通道。通过群众提出意见建议，可以更好地推进政务服务流程再造，强化窗口人员“店小二”意识，用更开放、更平等、更积极的心态去服务百姓、服务企业，提升政务服务能力水平。

市政务服务中心不仅在一楼引导服务台设立了“找茬”总窗口，还在八个板块设立了“找茬”分窗口。

“找茬”窗口的设置，突破了时间、地点的限制，能实时将情况向市政务服务中心反映，还能立马得到回复和改进。不管是办事过程中遇到什么麻烦，有什么想法和建议，都可以到“找茬”窗口进行反映，让工作人员及时进行处理，或制订方案整改。这种模式更能彰显服务中心的诚意，让群众对服务质量的提升更加可期。为此，市政务服务中心专门制定了《滨州市政务服务中心找茬窗口投诉问题处理办法》。

针对服务监督不通畅、群众诉求回应不及时等问题，市政务服务中心制定了专门的投诉监督牌子悬挂于中心各个角落，公布了投诉电话、投诉邮箱和投诉信箱地址，方便服务对象对市政务服务中心办事窗口及其工作人员的服务质量、服务态度、办事效率、工作作风等进行投诉，并制定了《滨州市政务服务中心投诉处理办法》。

为进一步畅通群众的咨询投诉渠道，规范群众来访接待程序，该中心二楼专门设置了群众接待室，形成“你说我听我们来处理”的良性互动模式。能当场答复的当场答复，不能当场答复的做好记录，沟通了解之后，按规定给予当事人回复，做到“件件有回音，事事有落实”。

此外，市行政审批服务局创新“红蓝榜”制度，营造争先创优的浓厚氛围，每天在一楼大屏幕滚动播放上月评比产生的“红榜”和违反纪律的“蓝榜”。截至8月底，共评比产生“红旗窗口”92个次、“优秀服务标兵”180人次、“爱岗敬业先进个人”355人次，通报批评25人次。

同时，他们还积极推进市委组织部安排的“党建引领、窗口点亮”活动，不断优化窗口服务评价机制，对135台评价器及统一受理平台进行升级改造，搭建滨州市政务服务“好差评”大数据可视化平台，深入开展窗口服务一事一评议“好差评”工作。

为用更开放、更平等、更积极的心态去服务百姓、服务企业，提升政务服务能力水平，今年7月、8月，全市各级政务服务中心开展了“服务能力再提升”专项行动，旨在规范政务服务中心窗口工作人员服务行为，统一服务标准，提升服务效能，打造滨州市政务服务中心标准化服务品牌。

市政务服务中心敢于“找茬”“亮丑”，通过内外兼修，推进政务服务流程再造，强化窗口人员“店小二”意识，打造有温度的政务服务窗口。

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