消费者十大投诉热点曝光 网购、快递、汽车购销成仨“热点”

3月1日，记者从滨州市2011年“消费与民生”年主题新闻发布会上获悉，2010年滨州市消费者协会受理消费者投诉热点问题通报公布，通报共统计出了2010年滨州市消协组织受理的10大投诉热点问题，网络购物、快递服务、汽车购销等三方面的投诉位列10大热点前三位。据现场通报，2010年全市消协组织共受理消费者投诉2267件，而网络购物投诉以36件，同比增长123%列投诉第一位，该投诉问题主要涉及不法网络经销商发布虚假商品性状和性能、贩卖消费者的信息、网落付款安全等。

□十大投诉热点

一、网购亟待规范，投诉成新点

主要问题：一是交易对象模糊，知情权无法保证。二是消费者隐私权难以保证。三是网上购物的付款安全难以保证。四是退换货困难，延迟交货时有发生。

二、快递服务欠规范，赔偿存疑点

主要问题有：一是快件延误、错投、损毁、丢失现象较多，赔偿时限长、额度低；二是快递服务企业不提醒消费者进行保值保价，发生快件丢失或损坏后，又以“未保价”为由推卸责任；三是快递行业的“先签字，后验货”的霸王行规，侵害了消费者的知情权。

三、汽车尚无三包规定，维权是难点

主要问题：一是质量问题投诉多，消费者退换难。二是维修商诚信缺失，售后维修商家良莠不齐，消费者维修难。三是购车合同争议多，消费者获知难。四是汽车鉴定机构少，消费者举证难。

四、食品消费不容乐观，安全是重点

消费者投诉的问题主要集中在食品的质量、价格、计量等方面，安全是重点。

五、预付款消费有陷阱，办卡设迷点

突出问题有：一是格式合同和霸王条款。二是夸大宣传，虚假承诺。三是一些不法经营者在经营情况不善时，有的改头换面，对以往售出的消费卡概不承认；有的甚至携款而逃，对消费者利益造成损害。

六、服装鞋帽质量存瑕疵

主要问题有：号码不一致、缝口开线、洗涤后脱色、变形、断跟、断底、开胶等质量问题，商家不正规的宣传，将部分残次品、缺陷产品当奖品，变相销售。

七、空调售后纠纷问题在网点

具体问题有：一是承诺不兑现，交货不及时，安装时间拖延；二是质量问题多，如不制冷、噪声大、压缩机故障、遥控失灵、管道漏水等；三是售后维修水平和服务态度差。

八、电视机有三包不履行

主要问题有：一是把显示屏的三包期限人为缩短；二是虚假承诺多，履行兑现难。

九、计算机售后拖延，服务有盲点

问题主要有: 一是维修商上门检测机器不给用户留凭证；二是计算机软件系统出现故障或感染病毒，生产厂家售后服务部门以不属于质量问题为由，上门修复或重装软件须收取费用；三是由于计算机产品更新换代快，一些零配件供应不及时甚至缺货，导致维修拖延。

十、农资产品质量存隐患

消费者投诉的热点问题有：不能正确鉴别假冒伪劣农资商品，农资经营户多分散经营，监管难度较大。

□十大典型投诉案例

【案例一】热水器损坏起纠纷 消协帮调解维权

2008年7月，无棣县幸福小区的消费者任某，购买一台阿里斯顿牌强钛金搪瓷内胆热水器。因种种原因未取得发票。2010年10月，使用不到3年的热水器出现了漏水状况，在确定热水器需要更换内胆情况下，却因任某所购的热水器上的条码非公司在山东地区统一销售的产品条码无法更换内胆。 

经无棣县消协查实，阿里斯顿热水器机身的产品条码与包修卡上的产品条码一致是为了防止经销商之间互相串货，这是企业的经营行为，与消费者无关。至于消费者没有正式发票，是由于商场没能在购机当日为消费者开具发票。消费者手中的热水器确实是阿里斯顿生产的，所以无论是生产商还是售后服务商都应该本着诚实、信用的原则，按照“内胆包修六年”的承诺承担“三包”责任。

【案例二】新车玻璃裂纹 消协维权解难题

2010年4月23日，邹平县李某从本地一汽车经销商处订购江铃宝威一辆。4月28日突然发现其汽车的前挡风玻璃有一道裂纹，随即与经销商协商要求退货退款。双方协商未果，与2010年5月6日到邹平县消协投诉。接到投诉后，邹平县消协的工作人员经调查认为，该汽车销售公司作为经营者应当保证提供的商品的质量，不得向消费者提供没有质量保障的商品。经调解，经销商同意协商由保险公司负责更换原厂挡风玻璃，并赠给李先生2000元的座垫一套。

【案例三】知假卖假属欺诈、水货手机欺诈多

2010年6月25日下午，邹平县徐某从长山某通讯营业厅买了一块品牌手机。手机拿回家后发现手机备用电池充不上电。送修24天后用了4至5天后发现了同类情况。后来，经厂家换主板20天后发现手机所带的内存里有别人的照片和个人信息，并且手机出现自动关机，屏幕闪个不停、打电话时屏幕上字显示一半等问题。邹平县消协工作人员经调查了解该手机是高仿机。消协认为，经营者应该知道该手机是假冒商品却欺骗消费者；消费者贪图便宜，购买了山寨版手机。据有关规定，经营者应当承担修理、更换、退货，并承担一次性退款550元的民事法律责任。

【案例四】销售肥料虚假宣传 小麦减产商家赔偿

2009年9月14日，惠民县胡集镇南辛庄刘某等十三户村民，在惠民县某农资有限公司以每袋80元的价格购买阿维菌素原肥60袋；以每袋110元的价格购买恳利来复合肥20袋，共计7000元，用于60亩小麦的施肥。该农资有限公司销售人员称60亩小麦使用上述肥料后可不再使用其他肥料。次年开春返青后，发现麦苗发黄、不长，不分孽。2010年5月份，为此事农户多次找该农资有限公司，但公司迟迟不作处理。惠民县消协受理投诉后，经调查造成上述麦田减产的主要原因是经销商告知的施肥数量明显偏少，致使地力不足，造成麦苗长势较弱。经销商属虚假宣传，对农民的合法权益造成了损害。经调解，经销商同意赔偿麦农每亩麦田经济损失400元，并于2010年7月10日前分三次将赔偿款全部付给受害麦农。

【案例五】销售檩条不合格 建房受损商家赔

2010年4月9日惠民县孙武镇刘某在惠民县麻店镇某建材门市部购买水泥檩条120根。檩条上房后，发现有3根檩条出现裂纹，部分檩条出现弯曲，致使房顶出现高凹不平现象。经惠民县消协了解，生产商称该批檩条出厂时凝固时间没到，提前上房容易出现问题。生产商、销售商将凝固时间没到的檩条出厂、销售，对消费者的合法权益造成了损害。经过消协调解，生产方、销售方同意赔偿刘某经济损失10000元。

【案例六】新购沙发5日塌陷 工商维权退现金

2010年12月22日，家住无棣县阳光家园的李先生在县城某品牌家具专卖店以3700元购买了一套沙发。随后5日，沙发上的横梁就塌陷。李先生多次找到销售商要求退货，销售商以“沙发少安了两个腿”为由予以拒绝。无奈之下，李先生携带购沙发凭据来到无棣县消费者协会投诉。经调解，双方达成一致协议：销售商退回李先生沙发款3700元，双方对此表示满意。 

【案例七】预支卡消磁余额被吞

博兴县城的王女士在某连锁快餐店花800元得到了一张1000元的消费卡。9月王女士一家人再次去就餐，刷卡时却发现卡消磁了，快餐店表示，“既不能办理补换卡，也不能退回卡中的余额”。王女士认为，卡内差不多还有五六百元余额，快餐店应该退还。无奈之下，王女士来到博兴县局消协。受理投诉后，博兴县消协通过了解得知：该快餐店所用电子收付系统比较落后。后经双方协商快餐店根据该顾客日常消费习惯和办卡时间答应给消费者退还500元。

【案例八】饭店就餐 啤酒瓶爆炸伤人

2010年6月5日中午，滨城区的李先生与朋友一起到市区某自助火锅店就餐，放在桌上的一瓶未打开的啤酒爆炸，李先生右额被炸伤。火锅店负责人陪同李先生到医院缝针治疗，并支付医药费并免除了就餐费。事后，李先生的脸上留下了永久的疤痕并耽误了工作，因此提出火锅店与酒水供应商共同赔偿自己因误工所受的损失2000元。滨城区消费者协会对此事进行了调查。按照相关规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全要求。”最终，双方当事人达成和解协议，由火锅店及酒水供应商一次性支付消费者李先生医药费、误工费共计2560元的消费赔偿。

【案例九】电动车无端自燃 保修期内获赔偿

2010年7月份，沾化县富国镇的张某在某专卖店购买了一部某品牌电动车。 

2010年5月23日上午，张某的电动车在没有进行充电的情况下，突然发生自燃烧着了家具和衣服、屋内装饰三间房屋也被熏黑。事发后，张某当即找到了电动车经营商店，但销售方以正同厂家联系为由拖延推诿。无奈之下，张某来到沾化县消协投诉。消协工作人员据鉴定结果断定电动车是因电气线路故障而引发的自燃。经过耐心细致的调解，该公司一次性赔偿5270元。

【案例十】洗衣机滚筒脱落 消协帮助获赔

2010年10月25日，阳信县张女士诉称其在某家电购物商场购买洗衣机一台，价值1326元，使用不到一个月就出现洗衣机滚筒脱落现象，多次找经营者协商处理，但经营者以种种借口推脱，拒绝维修；消费者遂向阳信县消费者协会投诉。消协受理投诉后，调查确定张女士投诉事项属实。事后经销商主动上门维修为张女士免费更换传动皮带一条。

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