工行北海分行推进网点转型发展 优化服务+科技创新出效益

本报讯（记者姚浩燕通讯员唐云英）工商银行北海分行紧跟北海市“东扩南进”的城市发展步伐，全面推进网点渠道建设工作，积极谋划渠道新布局。以金融科技为支撑，以服务客户为出发点和落脚点，坚持网点“硬转”与“软转”相结合，深入推进网点专业化、智慧化、体验化、轻型化和线上线下一体化转型发展，积极应对互联网时代金融竞争新常态。

夯实硬件转型基础。一是推进机具的更新替换，统一完善网点标识。该行研究制定自助设备低效占比压降实施方案，通过更换更新排队叫号机、自助柜员机、智能终端等，有效提高了设备资源利用率，提升了网点的智能化服务；按总行新的标识规格，逐步完善营业网点及自助银行各类标识的更换，统一该行的品牌形象。二是开展网点帮扶，推进厅堂动线改造。该行以驻点帮扶为抓手，采取一系列有针对性的措施，通过树立标杆、以点带面，助推网点竞争力提升。同时结合区分行驻点辅导工作展开，对网点的厅堂进行动线优化调整和功能改建，切实提升客户厅堂体验，助力网点产能提升。三是全面推进网点装修工程建设。该行跟随北海城市“东扩南进”发展步伐，积极谋划渠道布局发展。将旧城区的网点逐步迁址到北海市新的商业中心区域，优化了网点布局。2018年开工建设的四个网点和1个自助银行全部竣工开业，小巧、便捷、时尚、新潮等元素与市场环境、网点功能有机整合，打造了轻型、智能、精品的新业态网点。

完善软件转型保障。根据网点转型工作部署，该行积极推动网点人员配置、

厅堂营销流程优化、制度办法制定及人员培训等系列工作。一是优化人员配置，激发员工活力。该行开展网点劳动组合深化改革，打破了岗位壁垒，由运营主管和柜员参与智能机具的业务授权和客户分流、识别工作，缓解了网点厅堂服务的压力。通过劳动组合，释放更多的人力加入到“客服专员”队列中来，一方面节约人力成本，让更多的员工从事营销服务，为工行创造更多的价值；另一方面充分发挥员工的主观能动性，有更多精力识别、服务优质客户，提高客户的体验，践行“以客户为中心”的服务理念，最终实现网点的转型。二是优化厅堂功能分区，为客户提供多层次、全方位、差别化的金融服务。实施客户动线管理，按照网点动线“先自助后人工、先低柜后高柜、先普通后专属”原则做好业务分流和服务，确保厅堂营销工作有序开展。三是加强学习培训，为网点转型提供运营保障和人才输送准备。持续抓好柜员业务学习培训，提高业务处理能力；根据柜员素质技能专长，有效激活人力资源，合理设置劳动组合，优化高低柜配置，保证柜口业务饱和度；全员学习智能设备，充分了解智能机操作流程，积极推广使用智能设备，同时定期对员工进行服务规范培训及督导，提高员工服务意识和服务技能。

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