北海市旅游质量监督管理所 为游客挽回经济损失7.77万元

本报讯（记者万文静）日前记者从市旅游质量监督管理所获悉，今年第三季度，该所共受理旅游投诉70件，结案70件，结案率100%，共为游客挽回经济损失7.77万元。

从市场分布来看，国内游投诉67件，境外旅游投诉3件；从投诉对象来看，投诉旅行社25件，占投诉总数35.7%，投诉酒店宾馆8件，占投诉总数11.5%，投诉旅游景区12件，占投诉总数17.1%，其他投诉25件，占投诉总数35.7%。

从投诉的内容上看，旅行社方面主要是：部分旅行社存在向不合格供应商订购产品和服务的行为，因供应商降低了服务质量标准而导致游客投诉；旅行社与旅游购物店之间的退货机制不完善，双方就游客退货时所需提供的单据不明确而导致游客投诉；导游在带团过程中因强迫购物加点、未佩带导游身份标识等行为引起游客投诉。旅游景区方面主要是：个别景区的收费项目不明确，工作人员服务意识较差，对游客的投诉诉求不能及时解决而导致投诉。酒店宾馆方面主要是：酒店宾馆存在收费项目未明码标价、涉嫌擅自扩大收费项目等，同时因游客损坏客房设施设备赔偿标准不明确而导致游客投诉。

市旅游质量监督管理所负责人告诉记者，通过对旅游企业存在问题进行调查，第三季度导致投诉的主要原因是：部分旅行社受利益驱动，低价购买产品和服务或为了降低成本向不合格供应商订购产品和服务，致使旅游服务质量不达标；旅游购物店内部管理不完善，退货机制不健全，游客的合理诉求未能及时解决；旅游景区、宾馆酒店在对员工的日常管理培训不到位，服务态度及业务水平有待提高。

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