工商银行北海分行注重打造品牌形象 多措并举提升网点服务水平

本报讯（记者姚浩燕通讯员容博材）为提升客户满意度，工商银行北海分行多措并举提高网点服务水平，助力服务面貌步上新台阶，打造人民满意银行品牌形象。

以多种形式层层传达上级行对于服务工作的具体要求，统一思想认识，牢固树立以客户为中心的优质服务的理念，使优质服务常态化。制定服务工作委员会规则，落实各支行、各部门职责，确定服务工作发展规划，分析当前存在问题并提出下一步工作措施，推动服务管理工作有效开展。

加快业内服务标杆单位和个人的建设，选取具有代表性的两家网点，从外部环境、内部结构、人员服务素质等方面进行深度改造，获得显著成效，两家网点分别成功被评为“中国银行业协会五星网点”和“中国工商银行总行级四星网点”，成为辖内榜样。另一方面，狠抓不良服务典型事件，开展服务专项治理活动，对检查中发现的日常服务中触碰服务高压线现象给予全行通报批评、违规积分等处罚，警示其他员工。

借助于远程监控，运用实时监控和随机抽查两种方式，对网点服务人员的工作情况进行有效监督，帮扶纠正。同时加强督导力度，每周通报各网点排队等候时间、客户评价指标、客户满意率等服务质效数据，鼓励先进，鞭策落后。要求网点限时妥善回复投诉事件，将投诉中呈现的工作薄弱环节和客户的合理建议作为努力改进方向。

强化二线部门为一线网点服务的意识和能力，落实职责，提高二线部门解决问题的能力，对网点提交的问题及时给予解决，不得无故拖延。要求二线部门做好后勤保障工作日志和数据统计，每周全辖通报，接受全行员工监督。

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