工行北海分行内外兼修强化服务品质 努力提高网点综合服务水平

本报讯（通讯员翟晓晖）今年以来，工商银行北海分行积极优化服务质量，从加强员工服务意识、促进服务引导分流、严格检查考核及业务工作效率提升等方面入手，内外兼修，努力提高网点综合服务水平，促进全行经营发展。

从意识上再强化。该行在全行进一步强化银行服务对促进存款和提升经营效益的重要性，要求全行上下要坚持不懈地抓优质服务提升工作，制订出台《2017年工行北海分行网点服务工作及竞争力提升考核办法》，强化营业网点及员工服务工作管理考核，以及网点竞争力提升工作，充分发挥服务工作考核对改进服务管理、提升服务质量的引导和激励作用，使员工深化“服务就是核心竞争力”的认识，不断规范员工的言行和服务环境，培养员工好的习惯和作风，有力推动全行服务工作质量提升。

从分流上再强化。为更有效地分流柜面业务，减少客户等候时间，该行一方面通过加强自助服务电子化渠道建设，全面推进全行智能化机具投入使用，优化客户业务办理渠道，从而大大提高业务办理效率；另一方面，强调大堂经理的引流作用，并将柜面业务分流率纳入大堂经理客户服务考核工作中，提高了大堂经理对银行卡存取款可分流率和转账汇款可分流工作的引力度，减少客户排队等候时间，有效促进网点柜面业务分流。

从检查上再强化。该行每季度组织开展一次全行服务大检查，通过深入到网点进行现场检查及抽查监控录像的方式进行考评，对检查结果进行全行通报，并对存在的问题进行分析，要求及时进行整改提高。同时，该行在日常管理中充分发挥服务质量监测系统和客户服务与投诉支持管理系统对服务工作的促进作用，加强网点现场投诉处理能力建设，健全网点柜员、大堂经理和网点负责人联动协同机制，较好地促进营业网点提高服务规范化水平，提升客户满意度。

从效率上再强化。该行一方面及时为营业网点置换超龄使用的网点终端、存折打印机、报表打印机等机器设备，降低了机具的故障率，及时修复日常业务故障机具，有力提升网点的服务水平；另一方面，注重从服务管理中查找和分析问题，通过从营业网点服务质量监测与排队管理系统提取数据，细化和量化对服务效率的统计调查，及时掌握营业网点业务办理情况，以充分指导网点优化业务工作，提高服务效率。

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