一座“连心桥”情系“你我他” 巴中市“12345市民服务热线”一周岁了！

话务人员忙着接听市民打来的各类求助电话

什么是“12345”

这是一条真正的“热线”：一年来，共受理群众诉求220412件，其中电话受理193925件、网络受理26487件，最高日受理数达958件。

这是一条高效的“热线”：一年来，共办结群众诉求219089件，办结率达99.4%。

这是一条让群众满意的“热线”：一年来，收到感谢电话387个、感谢信件63件、锦旗6面，满意率达97.9%。

回应群众诉求，方便百姓生活。从2017年1月1日“呱呱坠地”至今，巴中市“12345市民服务热线”整整一周岁了。“有困难找12345热线，有问题找12345热线”，成为不少市民的首选。

仅仅一年时间，“12345市民服务热线”以高效、快捷的服务赢得了广大群众的青睐，在党和政府与广大群众之间架起了一座“连心桥”。

“热线连接百姓，政府情系民生”“急民所急，热情高效”“为群众排忧解难，为社会公平正义”……一面面锦旗、一封封感谢信上的话语，是群众对“12345市民服务热线”的由衷感谢和赞誉。

整合资源变“冷线”为“热线”全年365天24小时提供咨询服务

“您好，这里是‘12345市民服务热线’，请问有什么可以帮您？”2017年1月1日，一个整合涉及政府公共管理、公共服务方面非紧急类服务热线27条和部门公开电话45个，与公安110报警台建立了互联互通、三方通话的协调运行机制的全新市民服务热线诞生了。

过去，群众有了诉求，先要四处打听寻找相关负责部门的电话，电话打过去，问题反映了，往往就泥牛入海、再无音信了。无人催办，无人回复，慢慢地，热线不“热”了。“12345市民服务热线”的诞生，解决了以往各部门热线电话过多过滥，群众有了诉求不知道该去哪里反映的问题。

一年来，“12345市民服务热线”充分借鉴北京、济南等地的先进经验，建立了“中心受理、部门办理、监督考核、运维保障”的工作机制，建成了连通各县（区）和市级部门的网络平台，形成了覆盖全市、资源共享、协调互动、便捷高效、保障有力的“12345”热线服务体系。按照“有求必应、有难必解、有问必答”的要求，围绕“回应群众诉求，方便百姓生活”的目标，集中受理、回复市民的各类非紧急类咨询、求助、投诉、举报和建议，为群众提供全天候、全方位、高效率的政务服务。

“中心受理、部门办理、监督考核、运维保障”的管理运行模式，从根本上解决了热线电话不“热”，有人接、无人办，或者干脆无人接的问题。做到了热线电话不仅有人接、有人办，也有人回复，转办不力者就会受到追责处理。

为提高服务效率，除了热线电话受理外，“12345市民服务热线”还设立了非话受理组，开通了网站、微博、微信、移动APP等多种受理方式，设置了5个非话座席，和35个话务座席一同全天候受理群众诉求。

【热线】回顾

2017年12月12日，恩阳区万安乡吴先生来电反映，他是易地扶贫搬迁户，其安置房屋2楼天花板发生垮塌，怀疑修建的新农村房屋质量不合格。12月20日万安乡政府回复“12345市民服务热线”，经调查，该市民所在村2017年开工建设易地扶贫搬迁白鹤寺聚居点，100平方米新居主体工程于当年10月完工。因9-10月阴雨天气，施工人员在养护不足的情况下拆除了屋顶混凝土模板，致使顶板部分混凝土发生变形。经乡党政领导及相关部门技术人员现场查看，责令施工单位限期整改落实，拆除并重新浇筑顶板混凝土，确保达到安全入住条件。

立接立办为民服务无死角无禁区受理问题涉及社会生活方方面面从油烟污染、噪声扰民到道路交通、物业管理，从教师补课、学区划分到环境卫生、城市管理，从社会治安、公共运输到社会保障、城市建设，“12345市民服务热线”立接立办的群众诉求涉及经济社会生活的方方面面。群众利益无小事，“12345市民服务热线”话务人员不仅全天候接听群众电话，服务群众也没有死角、不设禁区。

高效快捷服务的背后凝聚着热线工作人员的不懈努力。开展模拟培训、重点学习、专题辅导，建立热线知识库，进行月度办结率排名，定期研讨疑难工单转办问题，加大监督力度等，这些都为提高办件时效和办件质量奠定了基础。目前，光热线知识库就录入数据信息34031条，有效保障了政策咨询类求助解答的准确性、及时性。

【热线】回顾

2017年8月7日，巴州区杨女士来电反映，她到兴圣天然气公司西华街收费点缴费，发现收费员上班期间未着工装、未戴工牌，服务态度差。

“12345市民服务热线”迅速将问题转到兴圣天然气公司。8月11日，兴圣天然气公司回复称，已对该收费员进行相应处罚，并表示公司今后将加强对员工的业务技能培训，提升服务质量，做到不将情绪带入工作中，确保优质服务，让市民满意。

倾听民意让政府决策接“地气”解决多个部门之间“踢皮球”问题

“12345市民服务热线”的开通运行，依托科学有效的考核机制和强有力的监督机制，有力地推动了机关作风的转变和行政效能的提高，推动了政府职能的转变。通过问题倒逼机制，诉求件的办理时限普遍缩短了30%以上。过去一些涉及多个部门、容易“踢皮球”的问题，基本得到解决。

“我打了好几次热线电话，为什么一直迟迟得不到答复？”在一些群众心里，也存在着这样的疑惑。

电话打了，问题没有得到迅速解决，这种情况确实存在。一些诉求单一的问题，往往很快得到解决，群众自然十分满意。但部分诉求容易回潮、反弹，如市容环境、城市管理方面的问题，今天解决了，明天还有可能反复。有些诉求由于历史和客观原因，一时难以解决，需要从体制机制上找问题。

如何最大限度地解决群众诉求？在及时转办群众反映问题的同时，“12345市民服务热线”对受理的群众诉求进行科学分析，查找各类问题产生的深层次原因，并提出了决策建议，以热线工作简报、专报和呈阅件、分析报告等形式，呈给市委、市政府领导，为党委、政府科学决策提供依据。

【决策】建议

在提高城市管理水平方面，提出加强老旧小区物业管理的建议，重点解决弃管小区等基础设施改造；在加大城市建设力度方面，提出加大道路整修力度、规划便民市场、建设过街天桥和便民公共设施等；在环境保护方面，提出加强城市噪音监管、餐饮企业油烟监管、制药企业环保监管等。

同时，市委、市政府充分发挥热线与群众联系密切的优势，借助“12345”这一平台，向社会各界广泛征集民生实事建议。目前，已征集108条，经梳理，提出了2018年为民办实事建议，涉及消费维权、住房保障、扶贫救助、交通出行等多个方面，让政府决策更接“地气”。

“帮民困、解民忧、察民情、集民智、听民声，‘12345市民服务热线’将继续加大宣传力度，形成县（区）、乡（镇）、村纵向层级宣传网络，提高受理量，让更多群众受益。继续加强内部管理，加大办结件审核力度，提高办结件质量。同时，不断创新热线服务，努力把\‘12345市民服务热线’打造成市委、市政府便民利民和网络问政的综合服务平台。”“12345市民服务热线”督办科负责人巨森说。

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