宝鸡12345市民热线架起为民服务的“连心桥”

“有困难找政府，请拨12345！”，谈到宝鸡12345市民热线，想必宝鸡市民都不陌生！自2018年底12345市民热线开通以来，这句顺口溜就在宝鸡坊间传开，市民有啥困难，一个电话就能得到及时解决。

呼叫中心大厅

为更好地满足群众政务咨询、投诉举报、求助建议等需求，2018年我市整合国土资源、农业、交通、卫健等42部非警务紧急类政务热线和投诉举报电话，建成政务热线平台——12345市民热线，开通了微信、网站、APP等多媒体受理渠道，40名话务员24小时全天候受理市民诉求。

疫情防控期间，市民热线来电量剧增，话务员每天人均要接到70多个。热线平台发挥接线并发量大、即时接听受理、规范解答、快速派单的优势，为全市疫情防控提供了有力支持。2月24日，千阳县市民反映，在居住小区看到了湖北牌照车辆，不知道是否通过健康检查，希望有工作人员介入。当天千阳县城关镇工作人员就及时核实了该车主情况并将其送往县集中隔离点。4月14日，一位女士咨询现在去外省是否需要办理健康证明等手续，话务员当即给出了答复。

截至5月20日，热线平台共受理群众涉疫诉求16164件，处理16156件，正在处理8件，总体办结率达到99.95%。

2019年7月7日，家住水岸丽园小区的侯女士致电12345市民热线平台：

“你好，是这样的，我在微信朋友圈看到咱们的号码，是有什么问题都可以向咱们这反映是吗？”“是的，请问您有什么问题需要反映？”“我们小区外边的路上有一个工地，他们总夜间施工，我身体不太好，最近吵得我神经衰弱了，我找物业物业让我找市政，我打咱们这电话咱们这能帮我处理吗？”“嗯，可以帮您解决！”

侯女士反映的噪音扰民问题随即由话务员派单给渭滨区执法大队，5天后渭滨执法大队查处完毕，并在13日，15日进行突击检查，要求施工单位在规定时间内施工，侯女士对处理结果表示满意：

“现在好多了，前几天有人跟我联系了，最近还真没有听到噪音。”“请问您对处理结果满意吗？”“满意满意！”

为了保障来电事事有回音、件件有着落，热线平台制定了严格的运行管理办法和考核细则，要求对来电问题的答复最晚不超过5个工作日，同时建立“受理—派遣—办理—反馈—回访”的“闭环式”工作流程，并和各责任单位形成联动机制。

除帮助来电群众解决问题外，热线平台还为市政府提供数据统计分析服务。在疫情防控期间统计上报湖北来宝人员、车辆信息近800条；对企业开办经营过程中反映的问题，专项处理并上报370件；对脱贫攻坚涉及的贫困户生活保障、赔偿补助、拆迁安置等问题，专项处理并上报91件。

2018年12月4日至2020年4月15日市民来电分类占比图

民有所呼，我有所应。如今，宝鸡12345市民热线畅通为民服务的最后一公里，已成为市民和政府的“连心桥”。市民热线开通运行以来，共受理来电14.8万多条，办结率达到99%，群众对热线服务满意率达98%。（广播宝鸡）

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