宝鸡：12345市民热线让数据说话 推动实现高效政民互动

宝鸡12345市民热线建成开通两年来，以热线大数据为基础资源，通过来电历史数据归集、多维度统计、关键字分析等方式，实现对热线运行状态实时监控、对市民诉求承办进度实时跟踪、对热点问题精准定位、对政府服务效能精准分析、对城市治理苗头性问题及时预警等大数据创新应用，进一步提高了政民互动效率。

一是数据采集渠道多元化。宝鸡12345市民热线现有电话、微信公众号、市政府网站、智慧宝鸡APP、市长信箱等多渠道数据采集方式，满足群众多样化需求，不同渠道的数据汇聚于同一个数据库中，实现数据源的采集、存储、识别、分析和集中管理。从2018年12月热线开通至2020年11月底，通过各个渠道汇总的热线数据达到23万多条。

二是数据统计展示可视化。通过对来电量数据统计、关键字分析，实现对诉求工单、渠道分类、承办单位等可视化展现；通过对城市服务和治理领域热点问题进行分类展示，分析区域分布、所属领域，直观展现市民投诉反映的热点问题；通过实时将热线数据推送到政府、部门等各级领导PC端和手机端，满足不同角色对热线运行情况的数据需求。

三是数据统计分析制度化。运用热线平台大数据，建立了热线内部管理日报、周报制度，实现对热线运行状态的实时监控；建立热线专题分析报告制度，先后聚焦供暖、房产证办理、物业管理、农民工讨薪等热点问题，及时向主管部门发出预警提醒。截至2020年11月底，共印发热线运行日报639期、专题报告16期，疫情防控日报134期。

四是助力城市治理精准化。根据供暖季供暖问题集中高发实际，打通热线平台与市热力公司工单系统，实现供暖问题直派热力公司。通过将热线数据和市住建局房产信息数据比对，梳理出413件涉及有关房地产方面的疑难问题形成专项报告。利用大数据敏锐发现市民诉求的周期性、趋势性变化，通过纵向横向对比，及时分析热点问题和可能引发的群体性事件。（陕西日报）

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